“Как хочешь, так и понимай”. Суровый свердловский Роспотребнадзор про 100 рублей раздора

Позавчера в ленте прошла громким заголовком новость “Роспотребнадзор назвал штрафы в маркетплейс необоснованными” или так “Свердловский Роспотребнадзор: маркетплейс не может брать штрафы за возврат”.  Под этим соусом новость путешествовала и дальше. Попробуем повнимательнее присмотреться к этому чудесному событию.

Новость первым опубликовало РИА, но мы для верности опубликуем исходный текст и разберём его:

Подробнее о событии у нас здесь, здесь и здесь

 

Управление Роспотребнадзора поясняет потребителям их права при возврате купленного на маркетплейсе товара

В последнее время потребители стали сталкиваться с проблемой взимания комиссий или штрафов со стороны маркетплейса при отказе от покупки или возврате товара ненадлежащего качества.

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Свердловской области разъясняют потребителям их права при возврате неподошедших или бракованных товаров.

Частью 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей определен порядок отказа потребителя от товара надлежащего качества и предусмотрено, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.  Таким образом, в этом случае Закон предусматривает право продавца на компенсацию своих расходов на доставку от потребителя возвращенного товара.

В случае, если потребитель не согласен с размером таких расходов, он вправе подать претензию в адрес продавца, на которую продавец обязан будет ответить в силу п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, а в дальнейшем, если посчитает их размер необоснованным, имеет право оспорить  его через суд.

Таким образом, по мнению экспертов Управления Роспотребнадзора по Свердловской области, любые расходы на доставку возвращенного товара надлежащего качества должны быть обоснованными, иметь подтверждение, и быть связаны именно с возвратом конкретного товара, а не носить характер штрафа, установленного в виде единой платы за возврат любого товара. Последствия же продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 Закона о защите прав потребителей, исходя из которых все расходы, связанные с доставкой некачественного товара (как до потребителя, так и обратно), должен нести сам продавец, а если их понес потребитель, то данные расходы должны быть возмещены продавцом в качестве понесенных убытков.

Коментарии EH

1. Свердловский Ропотребнадзор не запрещает никакие штрафы Wildberries, потому что формально Wildberries никаких штрафов и не вводит. Маркетплейс сам оперирует статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей (ч.4) и говорит о компенсации расходов на доставку. Не о штрафе.
2. Упомянутая статья и ранее активно применялась в электронной торговле некоторыми интернет-магазинами. Точнее так – некоторые интернет-магазины пытались вернуть стоимость доставки, но обычно только при полном отказе. При частичном выкупе деньги за доставку почти никогда не брали. Более того, если покупатель не оплачивал заказ заранее предоплатой, оплачивал наложенным платежём, то и механизмов получения компенсации за доставку у интернет-магазинов почти не было. Получатели очень часто отказывались платить за доставку. Не понимали, за что они должны платить.
Wildberries взимает компенсацию за доставку со свойственным ему “покерфейсом”. “Так и должно быть”. Просто спишут с карты, как они списывают суммы за заказ. Для покупателя это выглядит беакцептно, но наверняка в поставленных ранее галочках покупатель заранее со всем согласился.
3. Далее Роспотребнадзор, как и любая государственная контора, ничего не понимающая в бизнесе и доставке, просто “жжёт”. Их требование сделать отдельный расчёт и обоснование стоимости доставки каждой штуки товара настолько абсурдно с точки зрения тех, кто хоть сколько-то понимает в логистике.
Доставка штуки происходит от разных поставщиков, с разных складов, разными машинами, с разными сроками, разных объёмов, разной массы, в разных регионах, с разной долей ручного труда и времязатрат – это только то, что приходит в голову. Роспотребнадзор, ничего не понимая в бизнесе и логистике, этого хочет? Разнесения по статьям и чёткого указания суммы? Проверки вы как хотите проводить?! Устанавливать бизнес-аналитику или ERP, которая это всё считает и поддерживает?! За миллионы или уже миллиарды рублей.
Wildberries, конечно усредняет суммы компенсации за доставку. Считает свои большие расходы и разделяет на штуки. Возможно даже округляет эту сумму в меньшую сторону. Это усреднение решает вопрос упрощения процесса и стандартизации условий.
Верно пишут получатели и многие селлеры, что это усреднение ударит по мелким дешёвым предметам и по продажам одежды и обуви. С другой стороны, если WB изменит способ расчёта  – это не разрешит заблуждения Роспотребнадзора.
Если же маркетплейс начнёт считать все расходы по формальному признаку, он такого может насчитать, что уже всякая отмена станет адом – покупатели такого не потерпят.

Несколько дополнительных замечаний

Почему за брак тоже начали брать как за компенсацию доставку?

Всё просто. Операторы на ПВЗ или курьеры просто ничего не отмечают (в подавляющем большинстве случаев), когда получатель говорит им, что товар – брак. Им не хватает времени или желания, им проще поставить отказ. Этот отказной товар потом колесит и фигурирует ещё в нескольких случаях – замораживая деньги селлера, заставляя селлера платить за доставку (да, селлеры уже платят за доставку и возвратные “покатушки”), кстати эта операционка ещё и ложится расходами на WB. Правда, арбитраж, насколько товар брак – всегда сложный арбитраж.

Да, и кажется при беглом взгляде, что в анализе профиля покупателя учитывается общий процент отказа и не учитывается отдельно процент отказа по браку.

 

Какие варианты есть у маркетплейса WB, чтобы изменить ситуацию со “ста рублями раздора”

1. Ввести предоплату, которая сильно уменьшит процент возврата. Этого хотят селлеры. Этого не хотят покупатели и число заказов уменьшится. Это не решит вопроса с примеркой принципиально.

2. Ввести предоплату для тех групп риска, о которых говорит маркетплейс – для новых клиентов или клиентов с большой долей невыкупа.

3. Может ввести дифференцированную плату за возврат – скажем, как процент от стоимости.

4. Может отменить систему, которая вызывает резкий негатив.

0

Автор публикации

не в сети 7 часов

Задорожный Сергей

26
Комментарии: 1Публикации: 1635Регистрация: 04-02-2020

Добавить комментарий