“Как хочешь, так и понимай”. Суровый свердловский Роспотребнадзор про 100 рублей раздора
Позавчера в ленте прошла громким заголовком новость “Роспотребнадзор назвал штрафы в маркетплейс необоснованными” или так “Свердловский Роспотребнадзор: маркетплейс не может брать штрафы за возврат”. Под этим соусом новость путешествовала и дальше. Попробуем повнимательнее присмотреться к этому чудесному событию.
Новость первым опубликовало РИА, но мы для верности опубликуем исходный текст и разберём его:
Подробнее о событии у нас здесь, здесь и здесь
“Управление Роспотребнадзора поясняет потребителям их права при возврате купленного на маркетплейсе товара
В последнее время потребители стали сталкиваться с проблемой взимания комиссий или штрафов со стороны маркетплейса при отказе от покупки или возврате товара ненадлежащего качества.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Свердловской области разъясняют потребителям их права при возврате неподошедших или бракованных товаров.
Частью 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей определен порядок отказа потребителя от товара надлежащего качества и предусмотрено, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Таким образом, в этом случае Закон предусматривает право продавца на компенсацию своих расходов на доставку от потребителя возвращенного товара.
В случае, если потребитель не согласен с размером таких расходов, он вправе подать претензию в адрес продавца, на которую продавец обязан будет ответить в силу п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, а в дальнейшем, если посчитает их размер необоснованным, имеет право оспорить его через суд.
Таким образом, по мнению экспертов Управления Роспотребнадзора по Свердловской области, любые расходы на доставку возвращенного товара надлежащего качества должны быть обоснованными, иметь подтверждение, и быть связаны именно с возвратом конкретного товара, а не носить характер штрафа, установленного в виде единой платы за возврат любого товара. Последствия же продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 Закона о защите прав потребителей, исходя из которых все расходы, связанные с доставкой некачественного товара (как до потребителя, так и обратно), должен нести сам продавец, а если их понес потребитель, то данные расходы должны быть возмещены продавцом в качестве понесенных убытков.
Коментарии EH
Несколько дополнительных замечаний
Почему за брак тоже начали брать как за компенсацию доставку?
Всё просто. Операторы на ПВЗ или курьеры просто ничего не отмечают (в подавляющем большинстве случаев), когда получатель говорит им, что товар – брак. Им не хватает времени или желания, им проще поставить отказ. Этот отказной товар потом колесит и фигурирует ещё в нескольких случаях – замораживая деньги селлера, заставляя селлера платить за доставку (да, селлеры уже платят за доставку и возвратные “покатушки”), кстати эта операционка ещё и ложится расходами на WB. Правда, арбитраж, насколько товар брак – всегда сложный арбитраж.
Да, и кажется при беглом взгляде, что в анализе профиля покупателя учитывается общий процент отказа и не учитывается отдельно процент отказа по браку.
Какие варианты есть у маркетплейса WB, чтобы изменить ситуацию со “ста рублями раздора”
1. Ввести предоплату, которая сильно уменьшит процент возврата. Этого хотят селлеры. Этого не хотят покупатели и число заказов уменьшится. Это не решит вопроса с примеркой принципиально.
2. Ввести предоплату для тех групп риска, о которых говорит маркетплейс – для новых клиентов или клиентов с большой долей невыкупа.
3. Может ввести дифференцированную плату за возврат – скажем, как процент от стоимости.
4. Может отменить систему, которая вызывает резкий негатив.
Автор публикации
