Что бесит россиян в онлайн-шоппинге: данные AWG за 2025 год

📦 Что бесит россиян в онлайн-шоппинге: данные AWG за 2025 год

ИТ-интегратор AWG провёл масштабный опрос, чтобы понять, как россияне покупают онлайн, что для них важно — и что их раздражает. Выяснилось: большинство ходит на маркетплейсы по необходимости, а больше всего бесит… отсутствие даты доставки 😑

🛍 Как покупают
• 46% — покупают онлайн только по необходимости
• 16% — 1–2 раза в месяц
• 10% — ежедневно
• 10% — раз в неделю
• 9% — реже, раз в несколько месяцев

🔎 Что важно при выборе магазина
• 50% — удобная навигация и сайт
• 45% — цены и скидки
• 42% — ассортимент
• 34% — быстрая доставка
• 29% — бренд/репутация
• 25% — клиентский сервис

❗️ Главные боли при шопинге
📍 До оформления заказа
• 33% — отсутствие даты доставки
• 18,5% — всплывающее окно чата
• 15% — нет рейтинга
• 13% — неполное описание
• 10% — неудобный поиск/нет фильтров

📦 Во время оформления заказа
• 43% — нет возможности оставить комментарий
• 25% — обязательная регистрация
• 17% — неясна стоимость и сроки доставки
• 15% — нет трекинга
• 14% — нет выбора способа получения
• 12% — нет выбора способа оплаты

📲 После покупки
• 43% — курьер просит продиктовать адрес повторно
• 26% — возврат денег на баланс магазина
• 21% — заказ приходит частями
• 15% — нельзя поменять время доставки
• 14% — подтверждение покупки через звонок или мессенджер

🤖 Про персональные рекомендации
• 32% — безразличны
• 18% — полезны, но не точны
• 15% — выбирают сами
• 14% — почти не пользуются
• 11% — помогают
• 11% — раздражают

🗣 Комментарий

«Интерфейс — это минимум. Без понятной навигации покупатель не оформит заказ, а курьер — не доставит. Компании начинают это понимать», — Максим Скворцов, AWG

 

Подробности

46% россиян пользуется онлайн-магазинами только в случае необходимости 

ИТ-интегратор AWG провел опрос, чтобы комплексно исследовать опыт онлайн-покупок россиян в 2025 году – от частоты обращений к онлайн-ритейлерам до главных болей. Большинство клиентов покупает в сети только по необходимости. При этом наиболее неприятной проблемой пользователи считают отсутствие даты доставки. 

ИТ-интегратор AWG провел опрос* среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов. В частности, компания выяснила, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина. Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Менее популярными вариантами оказались еженедельные покупки (10%), а также траты раз в несколько месяцев (9%) или раз в неделю (почти 9%).

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%). 

Поиск и рекомендации 

Чаще всего во время онлайн-шоппинга клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%). Минимум пользователей беспокоила сложная навигация по сайту (почти 17%).

 

Говоря о персональных рекомендациях, наибольшее число опрошенных ответили, что они им безразличны (около 32%). Полезными, но не всегда точными подобные советы назвали почти 18% клиентов. Еще 15% предпочли выбирать самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают, около 11% высказали противоположное мнение. 

Кроме того, AWG провел ежегодный опрос среди клиентов онлайн-ритейлеров. Компания исследовала, как изменился взгляд покупателей на раздражающие фичи сайтов во время оформления заказа. Из данных опроса следует, что в 2025 году у пользователей появилась новая боль на этапе до оформления заказа – отсутствие даты доставки. Это не устраивает большую часть клиентов (33%). В 2024 году респонденты об этом не упоминали. 

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно. Доли пользователей, неудовлетворенных ценой товара «в директе», неудобным поиском или отсутствием фильтров, также потеряли позиции, заняв 6 и 7 места и показав сокращение – на 18% до 10% и на 16% до 10% в 2025 году. 

 

Во время оформления заказа

Доля респондентов, которой не нравится отсутствие функции комментария к заказу, выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%). На последних местах расположились безвариативность в получении заказа, его оплате – 14% и 12% соответственно.

После оформления покупок

В ходе опроса выяснилось, что в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте среди раздражающих факторов оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае. 

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

 

______

О компании AWG

AWG – один из ведущих ИТ-интеграторов, специализирующийся на проектах по цифровой трансформации и омниканальных решениях для бизнеса. Компания оказывает услуги по комплексному консалтингу, разработке, интеграции и внедрению ИТ-продуктов и умных решений для повышения эффективности бизнес-процессов и улучшения клиентского опыта. Экспертиза интегратора охватывает полный цикл от стратегического консалтинга и внедрения передовых e-com-продуктов до развития интернет-магазинов для крупного и среднего ритейла. С 2015 года ИТ-интегратором реализовано более 400 успешных проектов.

 

*Опрос проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов — пользователей онлайн-магазинов