Доставка для E-сommerce: особенности, проблемы, тренды

Популярность онлайн-покупок в России стремительно растет. Согласно исследованию рынка E-сommerce от Data Insight, во втором полугодии 2023 года 80% заказов было выполнено на маркетплейсах, а в лидеры ТОП-100 интернет-магазинов вышли Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет. Этот фактор главным образом определяет организацию и развитие логистики в отрасли.

 Основными каналами доставки остаются пункты выдачи заказов и постаматы. А ключевыми трендами становятся расширение партнерств на «последней миле», автоматизация процессов и увеличение сложности заказов. В выигрыше будут компании, способные наиболее оперативно доставлять товары клиентам.

 Об особенностях доставки для E-сommerce, изменениях, которые происходят на этом рынке, и прогнозах его развития мы поговорили с экспертами отрасли.

 

Роль транспортных компаний в доставках для E–commerce

Для начала разберемся, какое место занимают услуги транспортных компаний в объеме перевозок для E-commerce. «В 2023 году было оформлено 5,15 млрд интернет-заказов в B2C секторе, что на 80% больше, чем в 2022 году. Из них 4,64 млрд отправлений было доставлено по каналам логистики для E-сommerce, что на 82% больше, чем в 2022 году», – констатирует менеджер по дистрибуции Noytech Supply Chain Solutions Тимур Ратников.

По данным, которые приводит руководитель отдела продуктов и ценообразования компании «Курьер Сервис Экспресс» Андрей Задорожный, в секторе B2С, который занимает более 75% в структуре рынка экспресс-доставки, объём доставок собственными службами интернет-магазинов, в том числе с помощью сервисов маркетплейсов, с 2019 по 2023 год увеличился в 8,5 раза и в 2023 году составил 2,8 млрд посылок. Логистическими операторами и Почтой России в прошедшем году перевезено около 270 млн отправлений. При этом динамика их роста снизилась до 1-3% в год после сильного подъема в 2020 году.

Доставка отправлений на «последней миле» на 84% закрывается собственной инфраструктурой Wildberries и Ozon, добавляет руководитель отдела организации перевозок «МОЛКОМ» Тимофей Падчин.  В 2023 году только 10% посылок на рынке электронной торговли было отправлено покупателям собственными службами интернет-магазинов, 4% — сторонними логистическими компаниями.

«Тем не менее это не говорит о ликвидации спроса на услуги служб доставки. Продавцы маркетплейсов привлекают транспортные компании на ранних этапах цепочки товародвижения. Они передают на аутсорсинг доставку поставок по модели FBO или заказов по схеме FBS на склады, распределительные центры и пункты приема заказов», – уточняет эксперт.

Для среднего и крупного ритейла, помимо маркетплейсов, площадкой для прямой коммуникации с покупателями, продвижения бренда и развития лояльности остается собственный интернет-магазин. По словам Тимофея Падчина, для логистики заказов на последней миле также привлекаются курьерские компании и службы доставки.

 

Главное – скорость

Такой выбор имеет свои преимущества. В условиях, когда маркетплейсы регулярно информируют продавцов о переполненности складов, об изменениях в работе РЦ и просят отвезти товары на другие площадки, ключевое отличие и одновременно сильная сторона транспортной службы — гибкость. «Скорость реакции и оперативное решение запросов продавцов напрямую влияют на сроки доставки, объем продаж и маржинальность магазина. Служба доставки должна владеть ресурсами, чтобы быстро перестраивать маршруты и не нарушать согласованные маркетплейсами таймслоты», – отмечает руководитель отдела организации перевозок «МОЛКОМ».

Но гибкость — не единственное отличие транспортных компаний в E-commerce. Второе и основное — это сроки доставки. Здесь они меньше и оказывают сильное влияние на результаты бизнеса.

«Заказы E-commerce в сравнении с другими направлениями работы отличаются более сжатыми сроками доставки, так как больше ориентированы на конечного потребителя. Из этого вытекает важное требование к диспетчеризации: для максимальной реализации SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) по своевременности доставки груза связь с контрагентами, как и мониторинг транспорта в рейсах, осуществляется круглосуточно», – отмечает директор по продажам транспортной компании Delko Сергей Семакин.

По данным исследования покупательского опыта в онлайне, 35% респондентов хотят получить заказ на следующий день, 24% — в течение того же дня, 15% — в течение двух часов. Поэтому, считает Тимофей Падчин, частота рейсов служб доставки до складов или РЦ маркетплейсов должна увеличиваться. «Например, на одном из проектов компании «МОЛКОМ» мы три раза в день доставляем товары до складов Wildberries, а наш клиент платит маркетплейсу сниженную комиссию», – рассказывает он.

На маркетплейсах сроки определяют рейтинг карточки и потенциальное количество заказов еще на этапе поиска товара покупателем. Чем быстрее пользователь получит заказ, тем лучше маркетплейс индексирует карточку. К тому же конкуренция в ряде ниш крайне высокая. Если сроки доставки по вине службы продавца или маркетплейса будут перенесены, а товар с так называемым срочным сценарием покупки, клиент с низкой лояльностью к бренду выберет конкурента, поясняет эксперт значение скорости доставки в eCommerce.

«Покупатели хотят как можно скорее получить свой товар, а продавцы – закрыть сделку и вернуть деньги (если речь о наложенном платеже), – поддерживает коллег директор производственного департамента Boxberry Андрей Соколов. – Кроме того, здесь большое значение имеет стоимость услуги. Поэтому логистика для интернет-торговли всегда гонится за сроками, пытаясь обеспечить оптимальное сочетание цены и качества».

Не менее важные отличия транспортных компаний в E-commerce, помимо сроков доставки, — это широкая география, в том числе представленность в регионах, возможность принимать наложенный платеж, количество ПВЗ, а это самый распространенный способ получения отправлений, и постаматов, а также наличие дополнительных сервисов — например, «легкий» и частичный возврат, примерка товаров, дополняет Тимофей Падчин.

 

Проблемы и решения

 В связи со спецификой доставки для E-commerce транспортным компаниям приходится постоянно решать проблемы, не характерные для традиционных перевозок грузов.

 Так как товары для E-commerce доставляются в основном автомобильным транспортом, Сергей Семакин в качестве главного фактора риска указывает ситуацию на дорогах: «Поскольку соблюдение сроков доставки является одним из превалирующих условий, все, что негативно влияет на скорость движения техники (пробки, ДТП, погода), становится проблемой. В большинстве таких случаев помогает грамотная диспетчеризация и использование платных дорог».

 На проблему пробок и сложную маршрутизацию при B2C доставках обращает внимание и Тимур Ратников, добавляя к этому специфические вопросы коммуникации с получателями и отправителями – физическими лицами. По его мнению, решить эти проблемы можно через автоматизацию, цифровизацию и применение ИИ на некоторых этапах планирования и исполнения доставки. Речь, в частности, идет об оптимизации процессов транспортировки, унификации и упрощении операций для курьеров, водителей и логистов, а также минимизации операционных расходов.

Следует учитывать и возможные перегрузы складской системы в пики праздников и потребительского спроса, из-за чего на выходе транспорт уходит в простой, продолжает Сергей Семакин. Но эти проблемы решают уже сами клиенты, например путем найма дополнительных сотрудников.

Нестабильность объемов – еще одна особенность этого рынка. «Для электронных площадок характерен нестабильный и непрогнозируемый объем реализации товаров. На это могут влиять погода, длинные праздники, проблемы в экономике, снижение покупательной способности и другие факторы», – указывает эксперт. Как правило, в таких ситуациях контрагенты для стимулирования спроса используют различные акции и распродажи.

Относительно низкая стоимость доставки. В отличие от экспресс-доставки в сегменте B2B, 62% доставок B2C силами логистических операторов осуществляется через сеть ПВЗ и поcтаматов. Вместе с увеличением плотности рынка это привело к относительно низкой стоимости доставки: с 2020 года средний тариф вырос менее чем на 15% и составил 410 рублей за одну посылку, отмечает Андрей Задорожный.

Он также указывает на факторы, которые приводят к снижению количества и плотности доставок. Все дело в наполнении услуги с точки зрения операционного процесса и сопутствующих тарифицируемых или не тарифицируемых сервисов. На примере доставки до двери получателя можно выделить следующие стандарты услуги: приемка и проверка исправности товара; возможность отказа от всего заказа или его части; оплата не только товаров (всех или части заказа), но и в ряде случаев самой доставки. Все это усложняет процесс взаимодействия курьера с получателем.

По мнению эксперта, повысить эффективность доставки можно следующими способами. Во-первых, ценообразование сопутствующих услуг должно быть прозрачно для клиента логистического оператора. Все составляющие сервиса должны тарифицироваться отдельно – в таком случае интернет-магазин может сам управлять набором услуг для своих клиентов и получать требуемый кост на логистику на каждую выкупленную позицию. Например, регулировать количество товаров в заказе или делать доставку платной при низком уровне выкупа. По такому пути движутся и маркетплейсы в отношении своих клиентов.

Во-вторых, необходимо сокращать набор технических средств в руках курьера. Также важен оперативный обмен данными с провайдерами банковских услуг: недопустимо долгое ожидание выполнения транзакции и печати чека. Затрудняют процесс взаимодействия «курьер – склад» и сложности, вызванные операциями у двери получателя. Невыкупленный товар необходимо проверить, а наличные денежные средства сдать в кассу. В этом случае работу курьера значительно облегчают варианты самоинкассации в конце смены.

Проблема «узкого горла». Именно так ее обозначил представитель Boxberry. «В течение дня клиенты получают заказы в своих интернет-магазинах и собирают их. У всех этих предпринимателей одна потребность – быстро доставить посылки покупателям. Соответственно, вечером масса клиентов одновременно отправляет свои товары на терминал. Таким образом, до 70% суточной нагрузки достается ночной смене, поэтому именно она укомплектовывается наиболее квалифицированным персоналом, и в ночь выходит больше сотрудников, чем в дневную смену. То есть мы подстраиваемся под график отгрузки региональных товаров, расставляем приоритеты так, чтобы обработать в первую очередь самые срочные грузы», – пояснил Андрей Соколов.

Повреждение или утеря груза – еще одна распространенная проблема при доставке онлайн-заказов или поставок товаров на маркетплейсы, указывает Тимофей Падчин. Сохранность груза определяется не только качеством упаковочного материала и надежностью выполненной операции на складе 3PL или фулфилмент-оператора, но и условиями перевозки: учитываются ли манипуляционные знаки при загрузке отправлений в ТС, как грузчики или водители работают с грузами, не нарушен ли требуемый терморежим и т. д.

 Дефицит кадров. Эта проблема, общая для всей транспортной отрасли, напрямую влияет на сроки доставки. «Курьеров и водителей не хватает, а конкуренцию транспортным компаниям составляют маркетплейсы, предлагающие более высокую заработную плату для привлечения кадров в собственную логистику», – констатирует эксперт.

 

Что происходит на рынке и чего ожидать

 В первую очередь ряд экспертов отмечают замедление темпов роста в сфере грузоперевозок для E-сommerce.

По данным Росстата, количество перевезенных грузов в РФ в 2023 году практически не изменилось (-0,1%) по сравнению с 2022 годом и составило 8 657 тыс. т по всем видам транспорта. За первые четыре месяца 2024 года этот показатель вырос на 0,4% год к году. «Изменения же касаются направлений, схем перевозок и использования различных видов транспорта при мультимодальных перевозках», – перечисляет Тимур Ратников.

 Сергей Семакин также констатирует заметное снижение темпа роста грузооборота в E-commerce, который «приобретает характер стагнации и выходит на плато, тогда как ранее ежегодно фиксировался двукратный рост».

 В целях экономии средств на логистику, продолжает эксперт, контрагенты E-commerce стремятся к увеличению активной базы перевозчиков, снижая требования к ним. Кроме того, они все чаще обращают внимание на утилизацию полезного места в прицепах: машины уходят с загрузки полными, что сказывается на сроках доставки конечным потребителям, которые увеличились минимум на сутки. «В связи с этим клиенты стараются расширять товарную номенклатуру. Например, все крупные маркетплейсы открыли на своих площадках продажу автомобилей», – добавляет он.

Тимофей Падчин в первую очередь указывает на тенденцию развития региональных направлений и открытия представительств в регионах, где покупательная способность за последний год увеличилась. «Если ранее драйверами электронной торговли считались Москва и Санкт-Петербург, то теперь это регионы, например Краснодар, Республика Татарстан, Екатеринбург и др.», – констатирует эксперт.

Также он отмечает повышение спроса ритейлеров на работу с агрегаторами служб доставки. Принцип «не класть все яйца в одну корзину» работает и в логистике. «Распределение объема отправлений между несколькими подрядчиками снижает вероятность высокого процента отмен, возвратов и срывов сроков доставки, открывает доступ к новым регионам и сервисам, недоступным у других подрядчиков. В высокий сезон эффект от данного подхода ощущается сильнее, – рассказывает Тимофей Падчин. – Агрегаторы синхронизируют взаимодействие между ритейлерами и транспортными компаниями, ведут претензионную работу, контролируют исполнение SLA и обеспечивают передачу данных о статусах товародвижения».

И третий тренд, в сторону которого движется логистика в E-commerce, — это, по мнению эксперта, развитие доставки в сегменте крупногабаритных грузов. Сейчас при доставке для E-commerce транспортные службы работают, главным образом, с малогабаритными грузами. «Но это до тех пор, пока логистическая инфраструктура в электронной торговле, бизнес-процессы не будут настроены на работу с крупногабаритными товарами, спрос на которые в онлайне растёт», – утверждает он.

 О тенденции к увеличению веса посылок говорит Андрей Соколов: за последний год посылки стали больше по объёму и весу, что свидетельствует о желании покупателей экономить на доставке и уплотнять товары в одну коробку.

Андрей Задорожный подтверждает: «До конца текущего года мы ожидаем, что средний вес посылки продолжит увеличиваться. По нашим данным, в 2024 году объёмный вес отправления возрастет до 5,5 кг. Для сравнения: годом ранее аналогичный показатель составлял 4,75 кг». По мнению эксперта, во многом это связано с тем, что доставка тяжеловесных грузов передается селлерами маркетплейсов сторонним логистическим операторам, в том числе выбирающим работу с такой категорией товаров по модели DBS.

Также в сегменте B2C он отмечает приоритет экономичной наземной доставки, преимущественно автомобильной, над срочной (авиа) и отсутствие ощутимой динамики роста числа доставок в ПВЗ или постаматы. «В отличие от доставки собственными силами и маркетплейсами, доля доставок «до двери» и «до ПВЗ» у логистических операторов практически не меняется последние три года», – конкретизирует Андрей Задорожный.

Еще, по его мнению, можно отметить более персонализированное взаимодействие логистических операторов и получателей благодаря мобильным приложениями для физических лиц и виджетам для управления доставкой.

Как считает эксперт, сервис доставки до маркетплейсов будет все более востребованным. За прошедший год количество предложений этой и сопутствующих услуг увеличилось на рынке в 2,5 раза, а площадки-агрегаторы объявлений заявляют о четырехкратном росте в данном сегменте.

В свою очередь Андрей Соколов ожидает в ближайшее время увеличения числа сложных заказов: клиенты будут требовать от логистов ускорения и большей точности в соблюдении сроков, коротких интервалов при курьерской доставке, широкого диапазона условий для габаритных и нестандартных грузов. В ответ на этот запрос логистические операторы будут развивать сервис и продукты для разных категорий отправителей.

В целом, констатируют участники дискуссии, объем интернет-торговли в РФ продолжает расти. По прогнозу Data Insight, в 2024 году количество выполненных заказов на российском рынке E-сommerce увеличится более чем на 40% и превысит 7 млрд.