Клиентский опыт в интернет-магазинах Германии. Новые данные ParcelLab 2020

Интернет-магазины в Германии должны лучше информировать своих клиентов о состоянии своих заказов. Одна из четырех компаний электронной коммерции отправляет только одно электронное письмо после оформления заказа, показывает исследование о доставке в электронной коммерции в Германии. Это один из выводов после того, как были проанализированы услуги доставки 100 крупнейших интернет-магазинов Германии. ParcelLab, которая выпустила исследование “e-Commerce Shipping Study 2020“, говорит, что эти цифры особенно проблемны в нынешние времена неопределенности.

 

Все еще есть место для улучшения

Исследователи во второй раз разместили тестовые заказы в крупных немецких интернет-магазинах (первый тест был проведен в 2018 году). Опыт этого года показывает, что ритейлеры теперь больше внимания уделяют коммуникациям, связанным с доставкой, но все же в большинстве крупных немецких онлайн-ритейлеров есть место для улучшения.

 

Многие продавцы не общаются после покупки

По сравнению с 2018 годом сейчас девять (а не одиннадцать) розничных продавцов вообще не общаются с покупателями после того, как они разместили заказ. Но четверть интернет-магазинов по-прежнему перестают общаться после покупки только после одного электронного письма. И есть очень большая вероятность, что это просто электронное письмо с подтверждением заказа.

“9 ритейлеров не общались с покупателями после покупки”

 

Клиенты ждут напрасно

Таким образом, эти клиенты напрасно ждут любую информацию о своем заказе. Они не знают текущий статус заказа, где находится их посылка, когда она будет доставлена или у какого соседа они могут ее забрать.
ParcelLab справедливо отмечает, что такого рода информация становится еще более важной сейчас, когда идет пандемия. С тех пор, как появился коронавирус Covid-19, сроки доставки значительно увеличились. «В некоторых случаях сроки доставки варьируются от трех-четырех дней до нескольких недель. И это еще большая проблема, когда страницы заказа не отображают эти задержки».

 

Ссылка для отслеживания должна привести обратно в их магазин

Компания ParcelLab считает важным, чтобы интернет-магазины в Германии информировали своих клиентов в режиме реального времени, если статус заказа меняется. “В идеале ссылка для отслеживания посылок не будет вести обратно на сайт поставщика логистических услуг, а вместо этого ведёт обратно в магазин ритейлера. Именно здесь розничные торговцы могут объяснить своим клиентам своими словами и понятным способом текущее состояние заказа. “Анализ показывает, что только 30 ритейлеров воспользовались этой возможностью.

“Только 30 ритейлеров показали отслеживание посылок в своем собственном интернет-магазине”

 

1 из 5 позволяет клиентам выбирать между логистическими провайдерами

И когда речь идет о самой доставке посылок, есть также возможности для улучшения. Опрос показывает, что только пятая часть крупнейших интернет-магазинов позволяют своим клиентам выбирать между различными поставщиками логистических услуг.

 

Треть магазинов не сообщила дату доставки

Исследование также показало, что почти треть розничных продавцов не поделились конкретной датой поставки. У остальных компаний электронной коммерции средний срок поставки составляет 3,26 рабочих дня. Имейте в виду: это было еще до пандемии коронавируса. По сравнению с 2018 годом, гораздо меньше компаний предлагают экспресс-доставку: 40 в 2018 году и только 25 сейчас. Same Day доставку предлагали только 3 магазина, вместо одиннадцати в 2018 году.

 

Источник: ecommercenews.eu 

Перевод: Сергей Задорожный