Как отелям избежать потери клиентов в горячий сезон: проблемы с обратной связью

📊 Как HoReCa избежать потери клиентов в горячий сезон: проблемы с обратной связью 🏨🍽️

 

По данным Ассоциации туроператоров России, к концу мая 2024 года было реализовано до 60% туров по стране, а рост продаж номеров и туров по России ожидается на 12% по сравнению с 2023 годом. Однако многие отели и рестораны сталкиваются с проблемами в организации сервиса и оперативной коммуникации с клиентами. Исследование ИТ-компании edna среди 2862 человек показало, что 44% россиян отказываются от бронирования, если не получают быстрой обратной связи.

 

🔑 Основные проблемы коммуникации:

1. Отсутствие обратной связи по заявкам — 9% клиентов не получают ответа.
2. Невозможность онлайн-бронирования — 7%.
3. Невозможность дозвониться по телефону — 5%.
4. Длительное ожидание ответа из-за загруженности персонала — 8%.

 

Почти 72% респондентов сталкивались с различными проблемами при бронировании отелей и ресторанов. Это приводит к тому, что 40% туристов отказываются от брони, если не получают оперативного ответа. Из них:

• 19% не получают нужной информации,
• 5% сталкиваются с невежливостью сотрудников,
• 4% испытывают отсутствие клиентской поддержки,
• 4% не могут связаться через мессенджеры.

 

📉 Как гости реагируют на проблемы:

• 49% при возникновении проблем связываются с директором.
• 30% просто уходят, не дождавшись решения.
• 5% пишут негативные отзывы в интернете.
• 4% просят скидку или купон в качестве компенсации.

 

💡 Как решить проблему коммуникации:

Для решения этих проблем эксперты рекомендуют использовать цифровые инструменты, такие как чат-боты. Чат-боты могут:

• Обрабатывать простые запросы (условия бронирования, подтверждение заказов) в автоматическом режиме.
• Подключаться к системам бронирования и предоставлять клиентам индивидуальные предложения на основе их предпочтений.
• Работать в любых каналах: на сайтах, в соцсетях и мессенджерах, что даёт клиентам возможность выбора удобного способа связи.

Александр Закордонец, бизнес-партнёр компании edna, подчёркивает важность омниканальной поддержки, которая помогает ускорить обслуживание и повысить качество взаимодействия с клиентами. Например, после внедрения чат-ботов Dodo Pizza смогла мгновенно обрабатывать до 70% запросов, и 90% клиентов остались довольны коммуникацией.

 

📲 Преимущества использования чат-ботов:

1. Быстрое информирование о времени и условиях бронирования.
2. Автоматическая обработка заявок и уведомления о доставке.
3. Оптимизация работы персонала и улучшение качества обслуживания 24/7.

Цифровые решения помогают компаниям в сфере HoReCa справляться с пиковыми нагрузками, повышать лояльность клиентов и успешно развивать бизнес даже в периоды высокого спроса.