Как россияне совершают покупки онлайн — исследование ЮKassa и RetailCRM

 Как россияне совершают покупки онлайн — исследование ЮKassa и RetailCRM

 Онлайн-шопинг: привычка миллионов
 96% россиян совершают покупки в интернете
 44% выбирают российские маркетплейсы
 38% тратят в онлайне до 5 000 ₽ в месяц

Как часто покупают:
 42% делают это регулярно
 31% покупают время от времени
 14% — всегда
 9% покупают онлайн только при отсутствии товара в офлайне
 4% не доверяют онлайн-площадкам

 Где покупают
 44% — российские маркетплейсы
 15% — зарубежные маркетплейсы
 15% — интернет-магазины
 12% — сервисы перепродажи
 8% — соцсети
 6% — мессенджеры

 Средний чек
 38% тратят до 5 000 ₽ в месяц
 29% — от 5 000 до 10 000 ₽
 18% — от 10 000 до 20 000 ₽
 6% — от 20 000 до 30 000 ₽
 5% — более 50 000 ₽

 Что покупают чаще всего
 Одежда и обувь — 15%
 Техника и электроника — 14%
 Продукты питания — 8%
 Товары для дома и ремонта — 8%
 Косметика и парфюмерия — 6%
 Украшения — 6%
 Бытовая химия — 6%
 Товары для животных — 5%
 Лекарства и БАДы — 5%
 Книги, канцтовары, спорттовары — 4%

 Как выбирают товары
 Цена — 25%
 Удобные способы оплаты — 16%
 Скидки и акции — 15%
 Производитель — 13%
 Бесплатная доставка — 13%
 Возможность вернуть товар — 12%
 72% читают отзывы перед покупкой
 26% — иногда
 2% не читают вовсе

 Чем и когда покупают
 65% — через смартфон
 33% — через ноутбук/ПК
 2% — через планшет
 Время покупок
 54% — в любое время
 25% — по вечерам
 15% — днём
 4% — ночью
 2% — утром

 Как получают заказы
 49% предпочитают самовывоз
 31% заказывают только с бесплатной доставкой
 20% — только курьер

 Чем оплачивают
 41% — банковскими картами
 23% — электронными кошельками
 20% — через СБП
 9% — через банковские приложения
 7% — при получении
 Оплата в рассрочку
 53% никогда не использовали
 22% — редко
 15% — только на крупные покупки
 10% — используют постоянно

 Как ведут себя премиальные и массовые покупатели
 47% доходов крупных ритейлеров — через корзину (у небольших 65%)
 30% заказов крупных магазинов — через телефонные звонки (у мелких 18%)
 10% заказов премиального сегмента — через чаты (у мелких 3,5%)
 Премиальные покупатели ждут консультаций и готовы платить больше
 Клиенты массового сегмента предпочитают самообслуживание

 Преимущества и недостатки онлайн-шопинга
 Плюсы:
 Широкий ассортимент — 25%
 Доступность 24/7 — 24%
 Заказ товаров из любого региона — 18%
 Быстрое сравнение предложений — 17%
 Возможность вернуться к корзине — 15%
 Минусы:
 Нельзя заранее проверить товар — 33%
 Неаккуратная доставка — 18%
 Постоянные изменения цен — 17%
 Отсутствие личного общения с продавцом — 12%
 Слишком широкий ассортимент — 11%

 Динамика онлайн-торговли в 2024 году
 Крупные магазины:
 +6,6% заказов
 +27,9% суммы покупок
 Небольшие магазины:
 +9,6% заказов
 +11% суммы покупок
 Вывод: капитан очевидность – премиальные покупатели тратят больше, массовый сегмент — чаще.

 Методология
 Опрос 1 500 пользователей ЮMoney
 Участвовали 74% мужчин, 26% женщин
 Возраст:
 До 18 лет — 4%
 18-24 года — 8%
 25-34 года — 18%
 35-44 года — 35%
 45-54 года — 22%
 55-64 года — 10%
 65+ лет — 3%
 Вывод: онлайн-шопинг в России стал нормой. Омниканальные стратегии становятся ключевым трендом.

Подробности

Тренды онлайн-шопинга: как россияне совершают покупки — исследование ЮKassa и RetailCRM

В ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) узнали, как россияне совершают покупки в онлайне. Опрос пользователей кошелька ЮMoney показал, что почти все (96%) приобретают что-то в интернете, преимущественно через российские маркетплейсы (44%), и тратят на это в среднем до 5 тысяч рублей в месяц (38%). Большинство респондентов (65%) занимаются онлайн-шопингом со смартфона. Премиальные покупатели чаще ждут индивидуальных консультаций, а клиенты массового сегмента сами наполняют корзину, при этом всё популярнее омниканальные стратегии обслуживания.

 

Большинство доверяет онлайн-магазинам

Часто покупают что-то в интернете 42% опрошенных, 31% делает это время от времени, а 14% — всегда. Ещё 9% прибегают к онлайн-шопингу, только если не могут больше нигде найти нужный товар.

Всего 4% респондентов никогда не совершают покупки в интернете. Из них 37% не доверяют онлайн-площадкам, для 32% важно увидеть и потрогать товар, а у 25% есть сомнения в безопасности оплаты. Ещё 6% отметили важность общения с продавцом.

 

Маркетплейсы продолжают доминировать

Чаще всего участники опроса совершают покупки на российских маркетплейсах (44% ответов). Второе место по популярности делят зарубежные маркетплейсы и специализированные интернет-магазины (по 15%). Также респонденты используют сервисы перепродажи (12%), соцсети (8%) и мессенджеры (6%).

Большинство опрошенных тратят на онлайн-покупки в среднем до 5 тысяч рублей (38%) и от 5 до 10 тысяч рублей (29%) в месяц. Ещё у 18% на онлайн-шопинг уходит от 10 до 20 тысяч, у 6% — от 20 до 30 тысяч, у 3% — от 30 до 40 тысяч, у 1% — от 40 до 50 тысяч рублей в месяц. Больше 50 тысяч тратят 5% респондентов.

 

Одежда и техника — лидеры спроса

Самые популярные категории покупок — одежда и обувь (15% ответов), а также техника и электроника (14% ответов). Дальше идут продукты питания и товары для дома и ремонта (по 8%), косметика и парфюмерия (6%), украшения и бытовая химия (по 6%).

Товары для домашних животных, лекарства и БАДы набрали по 5%. По 4% пришлось на товары для детей, спорттовары, книги, канцелярию и видеоигры.

Также участники опроса упоминали сертификаты, туры и поездки, цифровые подписки и оплату услуг.

 

При выборе смотрят на цену, способы оплаты и отзывы

Выбирая товар, большинство смотрит на его стоимость (25% ответов), наличие удобных способов оплаты (16%), скидок и акций (15%). По 13% обращают внимание на производителя и наличие бесплатной доставки, для 12% важна возможность вернуть товар, для 4% — возможность проконсультироваться.

Остальные учитывают в первую очередь необходимость покупки, опираются на обстоятельства или на настроение.

Прежде чем сделать покупку, 72% респондентов обычно читают отзывы о выбранном товаре. Ещё 26% делают это время от времени, а 2% никогда не смотрят отзывы.

 

Покупки делают с помощью смартфона

Чаще всего онлайн-покупки совершают со смартфона (65% ответов), реже — с компьютера или ноутбука (33%). Меньше всего опрошенных (2%) используют для онлайн-шопинга планшет.

Подавляющее большинство (54%) может делать покупки в любое время суток. Ещё 25% респондентов чаще всего занимаются онлайн-шопингом по вечерам, 15% — днём. Только 4% покупают ночью, а 2% — утром.

Почти половина участников опроса (49%) предпочитают забирать заказ самовывозом. Ещё 31% выбирает только бесплатную доставку, а 20% всегда заказывают курьера.

 

Платят картами и электронными кошельками

Самым популярным способом оплаты остаются банковские карты — ими платит 41% опрошенных. Ещё 23% оплачивают покупки электронными кошельками, 20% — через СБП, 9% предпочитают платить через приложения банков, а 7% — при получении товара.

Никогда не оплачивали товар по частям 53% опрошенных. Ещё 22% используют этот способ, но редко, а 15% — только при оплате крупных покупок. Остальные 10% постоянно пользуются такой возможностью.

 

Индивидуальный подход способствует дорогим покупкам

Как отмечают в RetailCRM, клиенты крупных и небольших магазинов ведут себя по-разному и предпочитают разные каналы покупок. В обоих сегментах чаще всего покупают через корзину, однако крупному бизнесу этот канал приносит 47% всех доходов, а небольшому — 65%. Есть заметное различие и в количестве заказов, которые поступают через телефонные звонки: у крупных магазинов это 30%, а у мелких — всего 18%.

«Иначе говоря, покупатели, которые готовы тратить больше и выбирать более дорогие товары или услуги, ждут индивидуальных консультаций в режиме реального времени. В то же время покупатели из массового сегмента чаще обходятся самообслуживанием и заказывают через корзину», — комментирует генеральный директор RetailCRM Дмитрий Бороздин.

На те же тенденции указывает и доля продаж через чаты. В крупном сегменте 10% заказов проходят через чаты, где покупателям в индивидуальной коммуникации помогают боты и/или сотрудники. Премиальным магазинам чаты приносят 9% от всех доходов. У небольших магазинов эти цифры значительно ниже — 3,5% и 4% соответственно.

 

Преимущества и недостатки онлайн-шопинга глазами потребителей

Главным преимуществом онлайн-шопинга пользователи ЮMoney считают широкий выбор и доступность в любое время (25% и 24% ответов соответственно). Также для покупателей важна возможность заказать товар из любого региона (18%), быстро сравнить предложение с другими (17%) и вернуться к собранной корзине (15%). Кроме того, среди достоинств интернет-шопинга упоминали более выгодные условия (1%).

Главным недостатком онлайн-формата респонденты считают невозможность заранее проверить товар (33% ответов). Многие называют также неаккуратную доставку (18%), постоянное изменение цен (17%), отсутствие личного общения с продавцом (12%) и сложности с выбором товаров из-за слишком широкого ассортимента (11%). Реже среди недостатков онлайн-шопинга упоминают трудности с оформлением покупки (6%), отсутствие гарантийного обслуживания или брони на товар (3%).

«Сегодня в тренде различные омниканальные стратегии, которые помогают сочетать удобство онлайн-шопинга с преимуществами традиционного формата. Например, покупатель может заказать товар онлайн и примерить его в обычном магазине перед оплатой. Это показывает гибкость рынка e-commerce и готовность ритейлеров адаптироваться к меняющимся потребностям покупателей. В будущем мы ждём дальнейшей интеграции онлайн- и офлайн-каналов, что сделает опыт покупок ещё более персонализированным и удобным», — говорит коммерческий директор ЮMoney Дмитрий Кармишин.

 

У крупных продавцов сильнее растёт оборот, а у небольших — число покупок

По данным RetailCRM, в 2024 году крупные магазины продемонстрировали умеренный рост количества заказов (+6,6%) и значительное увеличение суммы покупок (+27,9%) по сравнению с 2023 годом. Рост среднего чека может говорить о переходе покупателей к более крупным или премиальным покупкам.

У небольших магазинов количество заказов увеличилось чуть заметнее (+9,6%), но сумма покупок выросла меньше (+11%), чем у крупных. Эксперты связывают это со стратегией привлечения большого количества клиентов за счёт акций и скидок. Однако, несмотря на динамику заказов, средний чек в этом сегменте растёт значительно медленнее.

 

Об опросе

В опросе на сайте ЮMoney поучаствовали 1500 пользователей (74% мужчин и 26% женщин) разного возраста: до 18 лет (4%), от 18 до 24 лет (8%), от 25 до 34 лет (18%), от 35 до 44 лет (35%), от 45 до 54 лет (22%), от 55 до 64 лет (10%) и старше 65 лет (3%).

 __________________________________

О данных RetailCRM

Аналитики RetailCRM исследовали 200 магазинов, подключенных в платформе, чтобы изучить покупки потребителей, предпочитающих независимые интернет-магазины. Магазины разделили на два сегмента: небольшие (с оборотом с оборотом от 300 млн до 1,7 млрд рублей) и крупные (с оборотом от 1,7 до 5 млрд рублей). 

 О компаниях

ЮMoney — лидер сегмента «Платежные сервисы» премии Fintech Awards в 2023 году (оценка Smart Ranking, 2024 год). ЮMoney предлагает пользователям электронный кошелёк, а бизнесу — приём платежей через ЮKassa. Команда ЮMoney работает в платёжной индустрии более 20 лет. 

Кошелёк ЮMoney — сервис для платежей в онлайне и офлайне. Пользователи могут выпускать банковские карты, делать переводы, оплачивать товары и услуги, получать кэшбэк баллами, собирать деньги на подарки и другие цели. В ЮMoney зарегистрировано свыше 97 млн кошельков, выпущено больше 3 млн пластиковых и около 30 млн виртуальных карт. 

ЮKassa — сервис финтех-компании ЮMoney для приёма онлайн- и офлайн-платежей, лидер среди специализированных платёжных сервисов («РБК Исследования рынков», 2023 год). К ЮKassa подключено 40% действующих российских интернет-магазинов (Data Insight, собственные данные ЮKassa, 2023 год). ЮKassa создаёт решения для бизнеса любого размера: от самозанятых до крупных ритейлеров. Основные продукты: приём платежей (более 10 способов), выставление счетов через мессенджеры, быстрые расчёты между юрлицами, сплитование платежей, оплата по частям, массовые выплаты, антифрод и другие.

Юридическое лицо ЮMoney и ЮKassa — ООО НКО «ЮМани».

RetailCRM — специализированное решение для управления продажами, лояльностью, чатам и рассылками в ретейле и e-commerce. Входит в топ российских CRM-систем (по оценке CRM Rating 2024). К RetailCRM подключены 22 тысячи онлайн-магазинов и точек продаж, которые ежемесячно проводят через платформу 2,5 млн заказов. Решение позволяет в едином окне обрабатывать заказы, собирать и сегментировать данные клиентов, делать рассылки, продавать в чатах и мессенджерах.