Ирина Лапшина: «Технологии уже сейчас позволяют сделать онлайн-платежи максимально безопасными»

Ирина Лапшина: «Технологии уже сейчас позволяют сделать онлайн-платежи максимально безопасными»

Международный эксперт по электронным платежам рассказала, какую прибыль приносит компаниям правильная настройка платежных транзакций и какую роль в их безопасности играет человеческий фактор. 

 

Наличные деньги уходят в прошлое. По данным Центрального банка РФ, доля безналичных расчетов в стране в 2021 году достигла 73%. Ежедневно с помощью банковских карт россияне совершают 170 миллионов операций. При этом 80% производят такие платежи регулярно. Эксперты связывают это с ускоренным развитием современных финансовых технологий в России. Расширяющаяся инфраструктура цифровых платежей, новые нормативные акты и открытый банкинг стремительно меняют способы оплаты товаров и услуг, говорит эксперт международного уровня по электронным платежам, директор по продукту в одной из крупнейших транснациональных финансовых корпораций Ирина Лапшина. Она почти 20 лет занимается запуском электронных платежных продуктов в разных странах мира и консультирует компании по оптимизации платежей и процесса оплаты. Эксперт рассказала, почему на смену кожаным бумажникам приходят электронные кошельки, и как сделать онлайн-платежи более безопасными.

– Ирина, еще недавно многие не доверяли банковским картам и предпочитали платить наличными. Почему ситуация стремительно изменилась?

– Ситуация с оплатой значительно изменилась за последние 20 лет. В основном это связано с защитой средств, которую карты дают держателям, в отличие от наличных. Основой любого успешного пользовательского опыта является баланс между безопасностью и удобством. А у карты он есть. Потеря наличных — это навсегда, а карту можно восстановить. Даже если кто-то воспользуется ею без авторизации, такой платеж можно оспорить. К тому же одна карта может заменить целый кошелек банкнот и монет, платежи по карте происходят быстрее, чем наличными, что особенно важно при оплате «на бегу».

– Вы занимались запуском электронных кошельков в разных странах — от России до Саудовской Аравии. Есть ли специфика электронных платежей в зависимости от региона, и с какими сложностями вам пришлось столкнуться?

– Специфика не столько в электронных кошельках, сколько в местном законодательстве — в разных странах оно существенно отличается, и нужно изучить все нюансы, чтобы учесть их при запуске продукта. Иногда приходилось иметь дело с довольно ограниченными ресурсами при технологической сложности проектов. Трудностей в нашем деле всегда немало, на помощь приходит опыт работы и запусков платежных продуктов на разных рынках, экспертиза в локальных законодательствах, умение планировать операционную деятельность, организовывать команды и контролировать выполнение задач.

– В продакт-менеджменте, особенно связанном с финансовыми сервисами, важны технические знания проведения платежей, движения денег, осуществления взаиморасчетов. Этому вы обучаете вашу команду. Сколько времени нужно новому сотруднику, чтобы разобраться в тонкостях работы?

– На самом деле довольно много, но сроки адаптации можно сократить путем грамотного налаживания онбординг-процесса. С новыми сотрудниками в своей команде я стараюсь всегда начать с обучения и технических основ, причем инвестирую много времени в этот процесс. Но оно того стоит. Благодаря такому подходу время онбординга сокращается с пяти до двух месяцев. После создания крепкой базы людям проще участвовать в обсуждениях, легче забирать оперативные задачи, уже через полгода они полностью готовы к самостоятельной работе и в итоге становятся экспертами.

– Вы как продакт-директор решаете все вопросы и проблемы на стадии запуска, раннего развития и дальнейшего роста продукта во взаимодействии с разными командами. Как вы находите лучший вариант решения?

– Действительно, проблемы могут возникнуть на любой стадии, главное не упустить момент и установить правильный процесс коммуникации со всеми командами, вовлеченными в поддержку. Прежде всего, необходимо собрать всех вместе и разобрать текущий процесс, увидеть все «дыры», где происходят затруднения. Затем каждая команда предлагает свой вариант, как исправить. И в дальнейшем вырабатывается общее решение. Отмечу, что лучшие практики операционной поддержки уже существуют, важно их подогнать под нужды команды и определить уровни поддержки.

– Как признанный эксперт в электронных платежах, вы консультируете крупных глобальных игроков при выходе на определенные рынки, например, России или Европы. Расскажите, какие трудности вы помогаете им преодолевать?

– Я помогаю компаниям оптимизировать их платежи с учетом требований местного законодательства и особенностей самой индустрии: в одних странах наблюдается преобладание переводов по номеру телефона, в других — платежей через QR или онлайн-кошельки. Например, в Европе каждая онлайн-транзакция должна сопровождаться аутентификацией клиента, то есть банк отправляет клиенту код в СМС для подтверждения покупки. Такое требование есть не во всех странах мира, в частности, азиатские или американские глобальные онлайн-магазины сталкивались с отказами в ответ на транзакцию. При этом они не знали, что эмитенты в такой отказ вставляют специальный код, говорящий магазину «отказано, но попробуйте еще раз с аутентификацией». Моя задача заключалась в том, чтобы объяснить, как читать отказ от эмитента и помочь реализовать логику действий, чтобы повторная попытка получилась. Я помогаю клиентам через тренинги и обучение специалистов банков-эквайеров, онлайн-магазинов и процессоров платежей.

– Ваши методики и знания о том, как оптимизировать продуктовые метрики, помогают компаниям улучшать финансовые показатели. Как это выглядит в цифрах?

– Правильная настройка платежных транзакций позволяет онлайн-магазинам, процессорам платежей и банкам-эквайерам увеличить количество одобренных транзакций и, соответственно, поднять выручку и улучшить пользовательский опыт. Один из продуктов, над которым я работала, был доступен более чем на 40 рынках Европы, и с его помощью количество успешных транзакций за четыре года увеличилось на четыре процента, а это миллионы, что принесло компаниям пять процентов дополнительного оборота.

– Многие люди беспокоятся о сохранности своих денег на банковских картах и с опаской относятся к онлайн-покупкам. Скажите, можно ли сделать электронные платежи безопасными на 100 процентов?

– В целом имеющиеся технологии уже сейчас позволяют сделать онлайн-платежи максимально безопасными именно с технической точки зрения. Но, боюсь, 100 процентов мы не достигнем в ближайшем будущем, просто потому что есть человеческий фактор. Никто не отменяет банальную потерю пластиковой карты или телефона, введение данных с карты на фишинговых сайтах, передающих информацию злоумышленникам, или разглашение СМС-кода третьей стороне. Мы все знаем о невероятном росте онлайн-мошенничества, связанном с неосторожностью пользователей или неаккуратным отношением к своим платежным и банковским данным. Это и мешает стопроцентной защите. Однако платежные системы всего мира постоянно внедряют новые инструменты обеспечения безопасности. Среди наиболее эффективных мер – токенизация, или замена реальных данных банковской карты на уникальный цифровой идентификатор. Я сейчас работаю над развитием этого продукта.