Онлайн-покупки всё чаще ломаются на поддержке: когда заказ сорвался, хуже всего одно — тишина

Онлайн-покупки в России всё чаще дают сбои, и раздражает людей уже не только сама проблема, но и то, как на неё реагирует бизнес.

По исследованию edna, самая частая неприятность — отмена заказа или срыв сроков доставки. Об этом сказали 51% опрошенных. Ещё 29% сталкивались с трудностями при возврате некачественного товара. Треть респондентов жалуется на технические сбои на сайтах и в приложениях. У 23% не получалось применить промокод или сертификат, у 20% хотя бы раз срывалась оплата.

👉 Что особенно важно

Почти четверть покупателей уже замечают, что проблем стало больше. На этом фоне 21% начали чаще уходить обратно в офлайн.

Но главный удар по лояльности наносит не сама ошибка, а реакция компании.

66% сильнее всего раздражает молчание бизнеса в нештатной ситуации.
49% отталкивает перекладывание ответственности на подрядчика или самого клиента.
46% злит бездействие.
45% бесят бесконечные переключения между менеджерами, когда человек каждый раз заново объясняет одну и ту же проблему.

👉 Чего ждёт покупатель

На первом месте не извинения и не скидки, а понятность.

50% хотят знать конкретный срок решения проблемы.
29% ждут регулярных уведомлений по статусу.
Почти 40% рассчитывают на возврат денег или материальную компенсацию.
31% важно услышать нормальные извинения от компании.

То есть покупателю нужен не формальный ответ, а сопровождение: что случилось, когда исправят и кто вообще отвечает за решение.

👉 Как люди пытаются достучаться

80% не готовы просто махнуть рукой на проблему.

46% пишут в чат на сайте или в приложении.
14% оставляют заявку на связь с менеджером.
9% используют электронную почту.
Остальные либо идут в офис, либо бомбят сразу все каналы подряд.

При этом 37% всё ещё предпочитают живое общение с оператором или менеджером. Ещё 31% готовы получать информацию в любом канале, лишь бы она была. Только 9% хотели бы решить всё без звонков, а 8% выбирают мессенджеры.

👉 Комментарий EH

Здесь вывод довольно жёсткий. Для бизнеса поддержка уже давно не второстепенный сервисный хвост, а часть самой продажи. Заказ можно сорвать, платёж может зависнуть, доставка может поехать не туда — покупатель это ещё способен пережить. Но если компания замолкает, начинает гонять человека по кругу или делает вид, что проблема не её, раздражение очень быстро превращается в уход клиента. И в этом смысле исследование не столько про сбои, сколько про то, что у части онлайн-торговли по-прежнему слабое место не витрина, а коммуникация после сбоя.

 

Подробности от Retail.ru

Эксперты IT-компании edna провели исследование и выяснили, чего граждане ожидают от компаний в сложных или экстренных ситуациях. Результаты показали: две трети людей раздражает молчание компании в нештатной ситуации, они ждут от бизнеса информирования и соблюдения сроков при решении проблем.

У многих россиян возникают различные сложности во время онлайн-покупок. Самая частая из них — отмена заказа или нарушение сроков доставки. Об этом рассказал 51% участников опроса. С трудностями при возврате некачественного товара столкнулись 29%, с техническими сбоями на сайтах и в приложениях, в том числе из-за включенных средств обхода блокировок, — треть граждан. Не смогли применить промокод или сертификат 23% участников опроса. У каждого пятого (20%) хоть раз не получалось провести оплату.

Практически четверть россиян (23%) заметили больше проблем при онлайн-покупке товаров, поэтому 21% перешел на офлайн-магазины. Почти 30% респондентов не могут достучаться до поддержки продавца, 17% отмечают, что проблемы решаются с трудом. Больше времени на решение сложных ситуаций стало уходить у 23% граждан. Однако есть и те, кто не замечает негативных тенденций. Так, для 40% в онлайн-покупках ничего не изменилось, а 16% видят положительные изменения.

Чего ждут от компаний в сложных ситуациях

В первую очередь люди хотят знать сроки урегулирования ситуации (50%) и регулярно получать оповещения о статусе решения проблемы (29%). Почти 40% будут рады материальной компенсации или возврату денег, а 31% — извинениям от лица компании.

Самая неудачная стратегия бизнеса в нештатной ситуации — молчание. Такое поведение раздражает две трети (66%) потребителей. Практически половину опрошенных (49%) отталкивает перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя. Почти столько же — 46% — возмущает бездействие компании. У 45% негатив вызывает «бег по кругу», когда для решения проблемы их постоянно переключают на нового менеджера.

Как россияне решают проблемы при онлайн-покупках

Большинство покупателей (80%) не настроены мириться с возникающими проблемами. Так, из них 46% пишут в чат приложения или на сайте, 14% оставляют заявку для связи с менеджером, 9% используют электронную почту. А остальные граждане либо идут в отделение или офис (около 5%), либо пишут и звонят во все возможные каналы сразу (около 6%).

Приоритетом для 37% является общение с менеджером или оператором по телефону или через приложение. Чуть меньше — 31% — готовы получать информацию в любых каналах, еще 9% граждан хотели бы обойтись без звонков. А 8% россиян предпочитают мессенджеры.

«Когда в сервисах происходят сбои, задержки доставки или проблемы с оплатой, клиент ожидает от компании не формального ответа, а понятного сопровождения: что случилось, в какие сроки будет решен вопрос. Именно здесь важен чат-центр как единая среда для клиентской коммуникации: он позволяет обрабатывать обращения в разных каналах, видеть полную историю взаимодействия, сразу направить обращение на нужного специалиста без повторения контекста. Для бизнеса это уже не просто вопрос сервиса, а фактор доверия, удержания клиента», — рассказал Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.

По мере роста онлайн-продаж возрастает значимость клиентской поддержки. Лояльность потребителя во многом зависит от того, насколько бизнес умеет признавать ошибки, оперативно предлагать внятный план действий в случае экстренной ситуации.

 

Исследование проведено в апреле 2026 г. на онлайн-панели. В нем приняли участие 2237 респондентов из крупных городов России — мужчины и женщины в возрасте от 18 до 75 лет.