Ozon запустил международные продажи в Грузию, но схему возвратов не проработал
Ozon запустил международные продажи в Грузию, но схему возвратов не проработал
Проблема, которую сейчас обсуждают селлеры: международная торговля в Грузии через партнёра INEX работает “в одну сторону”. Заказы оформить можно, а вот вернуть товар — почти невозможно.
Ситуация показывает, как быстрый запуск через стороннего оператора без отработанных процессов создаёт сбой сразу для всех участников цепочки.
Что происходит в Грузии
Покупатель получает заказ → оформляет возврат → получает одобрение.
Дальше начинается тупик:
• Пункт выдачи в Грузии — это INEX, а не Ozon.
• INEX не принимает возвраты, потому что схема не предусмотрена.
• Покупателю предлагают «обратиться ещё куда-то».
• Поддержка Ozon отправляет к продавцу.
• Продавец пишет в поддержку Ozon — и получает ответ:
“Мы не знаем, как это оформить”.
Результат — покупатель не может вернуть товар, а продавец вынужден решать вопрос, не имея ни полномочий, ни инструментов.
Почему возникла эта проблема
Ozon в Грузии работает через быстрый запуск международной витрины с помощью партнёра INEX.
Это типичная схема «go fast», когда:
продажу включили сразу,
логистику основного потока настроили,
но **обратный контур (возвраты) не построили».
В международной торговле возврат — не опция, а обязательная часть цепочки:
таможня, обратная декларация, приём товара партнёром, проверка, компенсация.
Если партнёрская сеть не умеет принимать обратные посылки, моделируется ситуация «однонаправленной логистики», что нарушает базовые принципы e-commerce.
Что это означает для участников
Для покупателя:
• возврат фактически невозможен
• поддержка не даёт понятных инструкций
• доверие к сервису падает
Для селлера:
• ответственность перед покупателем ложится на него
• рейтинг может пострадать
• конфликт приходится закрывать за свой счёт
Для Ozon:
• партнёр готов обслуживать доставку, но не возвраты
• международный запуск выглядит незавершённым
• операционные риски перекладываются на продавцов
В чём корень проблемы
Это типичная ошибка быстрого масштабирования:
запустить витрину проще, чем построить обратную логистику с участием стороннего оператора.
INEX выполняет доставку «в страну», но не имеет инфраструктуры приёма и вывоза возвратов обратно в РФ, а у Ozon — нет регламента, кто должен выполнять обратный маршрут.
Итог
Ozon активно расширяет международное направление, но пример Грузии показывает, что быстрый запуск через партнёра без настроенной обратной логистики создаёт критические операционные разрывы.
Продажи есть — возвратов нет.
Партнёр доставляет — но не принимает обратно.
Селлеры отвечают — но не контролируют процесс.
Пока схема не будет унифицирована и формализована, международный канал в Грузии будет приносить больше проблем, чем выгоды.
Подробности от МП
Ozon запустил международные продажи, но схему возвратов так и не продумал
В чате селлеров снова всплыла больная тема: международные заказы Ozon оформлять можно, а вот вернуть товар — целый квест. И страдают в итоге все: покупатели, продавцы, и никакой внятной инструкции нет.
Вот свежий пример из переписки.
Покупатель из Грузии получил одобрение на возврат. Дальше — тупик.
ПВЗ там — не Ozon, а партнер INEX. Товар не принимают. Отправляют «вон туда». Поддержка покупателей отправляет к продавцу. Продавец пишет в поддержку Ozon — там руками разводят.
Покупатель спрашивает:
«Как вернуть товар, если вы сами не знаете, куда его принимать?»
А селлер отвечает уже на эмоциях, потому что его самого отправили решать международную логистику:
«Мы продавец из Санкт-Петербурга, мы вообще не понимаем, как у вас там устроена международная схема. Отказаться от продаж за рубеж вы не разрешаете, а возвратами не занимаетесь. В итоге вы повернулись спиной и к нам, и к покупателям».
Получается странная конструкция:
— продавца в международную витрину добавляют автоматически;
— покупатели могут заказывать спокойно;
— а вот вернуть товар — почти невозможно.
В итоге:
— покупатель недоволен;
— продавец виноват;
— Ozon снимает с себя ответственность.
Моё мнение (мнение МП): международная экспансия — это здорово, но когда нет продуманной схемы возвратов, это превращается в хаос. И пока что выглядит так, что Ozon поспешил ради красивой новости, а страдают теперь обычные селлеры, вынужденные объяснять покупателям то, чего сами не понимают.
