Китайские селлеры активно откупаются от возвратов. А мы что не можем?

Признанный эксперт в логистике и электронной коммерции Сергей Носов поделился своим опытом обсуждения возвратов на площадке Ozon Global

Разберём почему это хорошо и почему это не будет работать в России, и как сделать так, чтобы работало

 

Прямая речь

…уже несколько раз.
В Озон Глобал, когда оформляешь возврат, селлер (в чате с продавцом) предлагает оставить товар себе, а он возвращает мне определенный процент стоимости товара.
Причем, вопрос процента=оспариваемый. Понятно, что в случае полного неликвида, это 100%. А вот если, размер и/или мелкие недочеты, то процент возврата варьируемый.
К примеру, за следы клея (на обуви) 30%. За сломанную (заедавшую) молнию 80%.
В принципе, и там и там, для меня выгодно.
Сам товар (в моих случаях), продавцу, нафиг не нужен был.

 

 

Комментарий EH

Разберём кейс Ozon Global — когда продавец при возврате предлагает покупателю оставить товар себе и возвращает часть денег — и посмотрим, почему это логично, почему в России массово не работает и что нужно изменить, чтобы заработало.

Почему это хорошо

1. Экономика логистики

Во многих трансграничных поставках обратная логистика дороже самого товара.
Если дефект не критичный, продавцу дешевле:

• вернуть 30–80% стоимости
• не забирать товар
• не платить за обратную доставку
• не заниматься утилизацией

Это чистая оптимизация затрат.

2. Быстрее закрывается конфликт

Частичный возврат:

• снижает количество споров
• уменьшает нагрузку на арбитраж
• экономит время покупателя
• сохраняет лояльность

Покупатель получает компенсацию, продавец — экономию.

3. Работает с «серой зоной» дефектов

Есть большой пласт ситуаций:

• не тот размер, но носить можно
• мелкий брак
• косметический дефект
• повреждена упаковка

В этих случаях полный возврат — избыточное решение.

Почему это массово не работает в России

1. Потребительская модель «или идеально, или возврат»

Российский eCommerce долгие годы формировал привычку:

• не понравилось — возвращаю полностью
• дефект — полный возврат
• есть право — пользуюсь максимально

Частичный возврат воспринимается как «уступка», а не как рациональный компромисс.

2. Высокий уровень оппортунистического поведения

Если система станет массовой, появится риск:

• искусственного поиска дефектов
• давления на продавца ради скидки
• серийных «частичных возвратчиков»

Без строгой аналитики это быстро превращается в схему злоупотреблений.

3. Законодательная рамка

Российское регулирование дистанционной торговли жёсткое.
Право на возврат товара надлежащего качества закреплено законом.

Платформа не может навязывать «частичный возврат вместо полного» — это может быть оспорено.

4. Внутрироссийская логистика дешевле

Внутри РФ возврат часто стоит разумных денег.
Поэтому экономический стимул «не возвращать» слабее, чем в трансграничной модели.

5. Репутационные риски площадки

Если покупатели начнут массово жаловаться на «продавец предлагает оставить брак за 20% компенсации»,
площадка получит удар по доверию.

Как сделать так, чтобы это заработало

1. Ввести систему управляемых сценариев

Не «продавец сам решает», а:

• фиксированные категории дефектов
• рекомендованные диапазоны компенсации
• автоматизированная логика внутри платформы

Например:
косметический дефект — 20–40%
функциональный дефект — 50–80%

2. Ограничить злоупотребления

Нужно:

• рейтинг возвратного поведения покупателя
• лимит частичных компенсаций
• автоматический скоринг подозрительных кейсов

Без этого модель быстро станет убыточной.

3. Делать это добровольной опцией

Важно:
покупатель должен выбирать сам.

Формулировка должна быть не «мы вам предлагаем меньше», а:

«Вы можете оставить товар и получить X% компенсации. Или оформить полный возврат».

4. Применять точечно

Лучше всего модель работает:

• в трансграничной торговле
• в low-check товарах
• в категориях с высокой стоимостью обратной логистики
• в fashion и non-critical дефектах

5. Поддержать экономикой

Платформа может:

• субсидировать часть компенсации
• снижать комиссию продавцу при использовании partial refund
• давать бонусы за быстрое урегулирование

Вывод

Модель частичного возврата — рациональна и экономически здравая.
В трансграничной торговле она почти неизбежна.

В России она не приживается массово из-за:

• поведенческих факторов
• правовой среды
• культуры «полного возврата»
• риска злоупотреблений

Но при правильной автоматизации, скоринге и добровольности
это может стать инструментом снижения издержек для площадок и продавцов.