Позвонить и не взбесить: как бизнесу говорить с клиентами

Эксперты рассказали как бизнесу не раздражать клиентов навязчивыми звонками

Продажи по телефону давно стали нормой, но огромный поток звонков от разных компаний утомляет всё больше людей. Многие не берут трубку из-за постоянных, раздражающих звонков. Эксперты «Новофон» рассказали, какие правила телефонной коммуникации нужно соблюдать бизнесу, чтобы эффективно продавать по телефону, быть на связи с клиентами и не вызывать у них негатив.

На современного человека валится огромное количество сообщений, писем, звонков от разных компаний. Растет общая усталость от коммуникаций, люди воспринимают обращения от брендов как спам, стараются оградить себя от него. Нередко, видя звонок от компании, люди сразу настроены агрессивно, так как ждут очередных продаж и ненужных предложений.  Половина потребителей считает, что звонки от компаний допустимы, только если клиент оставил заявку. Это влияет на эффективность взаимодействия, продажи. Для того чтобы звонки не вызывали отторжение, бизнесу необходимо соблюдать правила делового общения по телефону.

Звонить вовремя

По правилам деловой коммуникации, звонить можно в рабочее время, избегать звонков рано утром, во время обеденного перерыва. Общение в выходные дни допустимо только в том случае, если клиент ждет общения с компанией, например, такое время было обговорено заранее.

В исходящих коммуникациях очень важно уточнить удобно ли собеседнику говорить, так как человек не ждал звонка и может быть занят в это время. Звонки в неподходящее время раздражают, и в дальнейшем клиент может прекратить общение с компанией. Простое уточнение удобного времени и перенос звонка при необходимости поможет избежать негатива. Однако, нужно понимать, что некоторые люди используют занятость как отговорку, чтобы избежать нежелательного разговора с менеджером по продажам.

Приветствие собеседника

Менеджер должен представиться и назвать компанию. Обязательно нужно проговорить цель звонка. При входящем звонке стоит поинтересоваться, как зовут клиента. Но не стоит быть слишком настойчивым, если человек не хочет называть свое имя. В этом случае лучше поинтересоваться, как к нему можно обращаться.

Не затягивайте разговор

Хороший тон — сразу обозначить, сколько времени займет разговор. Люди не готовы вести длительные беседы с брендами. По мнению 59% россиян, оптимальная длительность разговора 1–5 минут, а исключение составляет только решение сложных вопросов. Множество вопросов для уточнения, медлительность операторов — это раздражающие факторы.

В то же время, не стоит выдавать всю информацию в первую минуту. Здесь важна золотая середина. Например, интеграция телефонии с CRM системой позволяет менеджеру подготовиться к звонку заранее — просмотреть историю взаимодействия клиента с компанией, предыдущие покупки, вопросы в мессенджерах и т.д. Это сделает разговор кратким, но, в то же время, позволит обсудить важную информацию.

Придерживайтесь плана

Перед началом разговора стоит сделать его план: зафиксировать цель звонка, важную информацию, ответы на возможные вопросы и возражения клиента. План поможет не «сбиться с курса» и не затянуть разговор. Если клиент задает вопросы, на них нужно отвечать.

Однако, стоит помнить о времени, не позволять собеседнику отклоняться от темы. Некоторые люди отвечают на звонки брендов от скуки, они охотно разговаривают, но ничего не покупают. Если уйти от темы звонка, вернуться к ней будет очень сложно. Такое общение неконструктивно и не решает бизнес-задач.

Договаривайтесь о следующем шаге

Любой разговор имеет цель: продажа, посещение шоу-рума или офиса, оформление бесплатного пробного периода и т.д. Например, в сфере недвижимости такой целью, зачастую, будет приглашение на просмотр объекта. В авторитейле — тест-драйв. Поэтому в конце разговора очень важно получить согласие собеседника на следующий шаг, проговорить детали, например, время, место, маршрут движения. Накануне встречи уместно направить клиенту напоминание — sms, push-уведомление, сообщение в мессенджере. Также стоит повторно позвонить и уточнить, не изменились ли у человека планы. Это позволит изменить время встречи при необходимости и не потерять клиента.

Благодарите за общение

В конце телефонного разговора необходимо поблагодарить собеседника за общение. Человек потратил свое время на разговор с компанией, и его стоит за это поблагодарить, даже если диалог не привел к результату. Вежливость менеджера повышает лояльность клиентов к компании, и в следующий раз они спокойнее отвечают на звонки.

Фиксируйте результаты

После окончания разговора нужно зафиксировать важную информацию, внести данные в CRM систему. Также стоит проанализировать разговор — его сильные и слабые стороны, ошибки. Для анализа можно использовать речевую аналитику. ИИ делает автоматическую запись и расшифровку звонков в режиме реального времени. Менеджер получает возможность оценивать эффективность своих звонков. Руководитель — видеть слабые места, использовать успешные и неудачные кейсы для обучения команды, изменения скриптов.

Технологии и телефонный этикет

Современные технологии — интеграция телефонии с CRM и системами бизнес-аналитики, искусственный интеллект — позволяют оптимизировать процессы, снизить нагрузку на менеджеров, сократить рутину. Однако, автоматизация телефонных коммуникаций тоже может стать раздражающим фактором. Особенно это касается ИИ-ассистентов. Половина людей предпочитает общаться с живым сотрудником. Они не доверяют искусственному интеллекту, сомневаются в полученной от него информации, падает доверие. Каждый пятый готов доверить ИИ только одну задачу — переключить звонок на менеджера. При этом люди успешно распознают ИИ-операторов по ряду признаков: лишенный эмоций голос, точное следование скрипту, повторение вопросов и т.п.

Несмотря на недоверие к искусственному интеллекту со стороны потребителей, многие отмечают, что при решении простых вопросов ИИ-ассистент экономит время. Ему можно доверить решение простых типовых вопросов, запись на услуги, проверку статуса заказа или доставки, информацию об актуальных ценах. Обязательно нужно предусмотреть возможность переключения на живого оператора, например, в голосовом меню или по команде.

Тем не менее, искусственный интеллект позволяет улучшить качество обслуживания по телефону. Например, с помощью тегирования входящих звонков можно сократить время ожидания на линии: обращение сразу направляется специалисту, который обладает необходимыми компетенциями для его решения.

Чек-лист корректного поведения по телефону для бизнеса

• Определите график и план исходящих коммуникаций, скорректируйте время телефонных обзвонов.
• Разработайте порядок ведения телефонных разговоров с клиентами: подготовка к звонку, внесение результатов в CRM.
• Обновите скрипты разговоров: отдайте предпочтение гибким сценариям, а не жестким текстам.
• Создайте и регулярно обновляйте библиотеку рекомендаций, анализа успешных кейсов.
• Обучайте менеджеров не только продажам, но и этикету.
• Проанализируйте уровень автоматизации: интегрируйте телефонию с CRM, внедрите ИИ-инструменты для речевой аналитики, настройте маршрутизацию звонков между менеджерами.
• Создайте систему контроля: ориентируйтесь на данные речевой аналитики.
• Разработайте стратегию использования ИИ: определите области использования ИИ-ассистентов, подготовьте сценарии для ИИ-операторов, настройте возможность переключения на живого оператора.

Главный принцип успешных телефонных коммуникаций — уважение клиента и его интересов. Для этого телефонные звонки должны быть краткими, полезными, без раздражающих факторов. Такой подход позволит повысить продажи и сократить количество сброшенных звонков.