Роскачество проверило доставку продуктов: без ошибок справились 5 из 12 сервисов
Эксперты оформили по три тестовых заказа в 12 популярных сервисах и оценивали каждый заказ по 20 критериям: полнота, сохранность товаров, сроки, работа поддержки, товарное соседство, замены, согласование изменений и состояние продуктов при получении.
Главный результат жёсткий: только 5 сервисов из 12 собрали все три заказа без ошибок и нарушений.
Это Самокат, Пятёрочка, Купер, ВкусВилл и METRO.
👉 Что проверяли
В исследование вошли Азбука Вкуса, ВкусВилл, Купер, Лента, Магнит, METRO, Ozon Fresh, Перекрёсток, Пятёрочка, Самокат, Яндекс Еда и Яндекс Лавка.
Для e-grocery качество давно не сводится к скорости доставки.
Покупателю важно, все ли товары приехали, не разбиты ли яйца, не помяты ли овощи, не растаяло ли мороженое, не положили ли мясо рядом с фруктами и можно ли быстро решить проблему через поддержку.
👉 Где были сбои
У Перекрёстка Роскачество зафиксировало два случая нарушения полноты заказа. Недостающие товары убрали без звонка или уведомления, деньги вернули автоматически.
Формально деньги вернули, но для продуктовой корзины это слабый сценарий: покупатель ждал не возврат, а конкретный товар для ужина, завтрака или детского питания.
У Магнита состав заказа меняли в одностороннем порядке: предварительно звонили и сбрасывали, не дождавшись ответа. У Ленты в одном из заказов отсутствующий товар убрали без предупреждения.
👉 Повреждения стали системной проблемой
В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе были испорченные продукты.
Среди примеров Роскачества — разбитые яйца, мятые помидоры и растаявшее мороженое.
Идеальную сохранность товаров за три доставки показали Самокат, Купер, Пятёрочка, ВкусВилл, Азбука Вкуса, Ozon Fresh и Яндекс Лавка.
Это важное различие: один сервис может аккуратно довезти продукты, но нарушить правила соседства, другой — не повредить товар, но убрать позицию без предупреждения.
👉 Товарное соседство нарушили четыре сервиса
Нарушения товарного соседства допустили Магнит, Яндекс Лавка, Ozon Fresh и Лента.
В отдельных заказах рядом оказывались товары, которые не должны лежать вместе. Например, мясо и фрукты.
Это не формальность. Для свежих продуктов, молочки, мяса, рыбы, готовой еды, фруктов и овощей неправильная сборка влияет на качество, срок годности и безопасность.
👉 Поддержка тоже решает
Роскачество отдельно указало на проблему с техподдержкой METRO: эксперты не дождались ответа ни по одному обращению.
Для доставки продуктов это критично. Даже небольшой сбой быстро превращается в конфликт, если покупатель не может получить ответ по недовозу, повреждению, возврату денег или замене.
Лучшие результаты по скорости реакции поддержки показали Самокат, Купер, Пятёрочка, ВкусВилл, Яндекс Еда, Лента, Азбука Вкуса, Перекрёсток, Ozon Fresh, Магнит и Яндекс Лавка.
👉 Главный вывод
Российский e-grocery уже прошёл стадию, когда главным аргументом была сама возможность заказать продукты онлайн.
Теперь конкуренция смещается в качество исполнения: сборка, упаковка, сохранность, температурный режим, товарное соседство, согласование замен и поддержка.
Промокоды и скорость больше не закрывают базовые ошибки.
Если в заказе не хватает важного товара, яйца разбиты, овощи помяты, мороженое растаяло, а поддержка молчит, доверие к сервису падает быстрее, чем растёт частота доставки.
Для рынка это неприятный, но полезный сигнал: следующая борьба в e-grocery будет не только за минуты, но и за предсказуемость продуктовой корзины.
Подробности
Роскачество проверило доставку продуктов: только 5 из 12 сервисов собрали заказы без ошибок
Роскачество завершило исследование сервисов доставки продуктов, работающих в Москве. Эксперты оформили по три тестовых заказа в 12 популярных сервисах и оценивали каждый заказ по 20 критериям.
В проверку вошли Азбука Вкуса, ВкусВилл, Купер, Лента, Магнит, METRO, Ozon Fresh, Перекрёсток, Пятёрочка, Самокат, Яндекс Еда и Яндекс Лавка.
Главный результат проверки жёсткий: только 5 сервисов из 12 собрали все три заказа без ошибок и нарушений. Это Самокат, Пятёрочка, Купер, ВкусВилл и METRO. Они привезли всё, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
Что именно проверяло Роскачество
Роскачество оценивало сервисы не только по скорости доставки. В фокусе были практические параметры, которые напрямую влияют на качество e-grocery-заказа: полнота заказа, сохранность товаров, соблюдение сроков, работа техподдержки, товарное соседство, наличие замен, согласование изменений и состояние продуктов при получении.
Это важная методика, потому что для доставки продуктов качество не сводится к тому, «привезли или не привезли». Покупателю важны сразу несколько вещей: все ли товары приехали, не разбиты ли яйца, не помяты ли овощи, не растаяло ли мороженое, не положили ли мясо рядом с фруктами, предупредили ли о замене и можно ли быстро решить проблему через поддержку.
Кто прошёл проверку без ошибок по сборке
По данным Роскачества, без единой ошибки и нарушения все три заказа собрали 5 сервисов: Самокат, Пятёрочка, Купер, ВкусВилл и METRO.
Эта пятёрка важна не только как рейтинг. Она показывает, что стабильная сборка в e-grocery возможна, но пока не является рыночным стандартом. Даже в Москве, где у крупнейших сервисов максимальная плотность логистики, складов, курьеров и пунктов сборки, 7 из 12 участников проверки допустили те или иные проблемы.
Где были проблемы с полнотой заказа
Один из заметных кейсов — Перекрёсток. По данным Роскачества, сервис дважды нарушил полноту заказа и ни разу не предупредил покупателя. Недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления, а деньги вернули автоматически.
Для покупателя это слабое решение. Формально деньги возвращены, но сценарий потребления уже нарушен: человек ждал продукты, а не возврат. В продуктовом заказе отсутствующий товар может быть не мелочью, а частью ужина, завтрака, детского питания или набора к конкретному событию.
Роскачество также указало на проблемы с односторонними изменениями состава заказа. В Магните состав заказа меняли в одностороннем порядке: предварительно звонили и сбрасывали, не дождавшись ответа. В Ленте в одном из заказов отсутствующий товар убрали без предупреждения, автоматически вернув деньги.
То есть проблема не только в отсутствии товара, а в коммуникации. Для e-grocery важно не просто вернуть деньги, а вовремя согласовать замену или дать покупателю выбор.
Повреждения товаров стали системной проблемой
Роскачество отдельно подчёркивает, что повреждения товаров — не единичные случаи. В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе были испорченные продукты. Среди примеров — разбитые яйца, мятые помидоры и растаявшее мороженое.
В официальном Telegram-канале Роскачества среди сервисов, где в заказах были испорченные продукты, названы Перекрёсток, Магнит, Яндекс Еда, Лента и METRO. При этом Роскачество формулирует общий вывод шире: проблема повреждений была выявлена в половине проверенных сервисов.
Отдельный нюанс: идеальную сохранность товаров за три доставки показали Самокат, Купер, Пятёрочка, ВкусВилл, Азбука Вкуса, Ozon Fresh и Яндекс Лавка. Это значит, что у части сервисов могли быть проблемы не с повреждениями, а с другими параметрами: товарным соседством, полнотой заказа, согласованием изменений или поддержкой.
Для рынка это важное различие. Один сервис может аккуратно привезти продукты, но нарушить правила соседства. Другой может не повредить товар, но убрать позицию без предупреждения. В e-grocery качество — это сумма нескольких операций, а не один показатель.
Товарное соседство нарушили четыре сервиса
Нарушения правил товарного соседства допустили 4 сервиса: Магнит, Яндекс Лавка, Ozon Fresh и Лента. По данным Роскачества, в отдельных заказах они клали рядом товары, которые не должны лежать вместе. В качестве примера приводится мясо рядом с фруктами.
Это не формальность. Неправильное соседство продуктов может повлиять на срок годности, безопасность и качество товаров. Особенно это критично для свежих продуктов, мяса, рыбы, молочной продукции, готовой еды, фруктов и овощей.
При этом Роскачество отдельно назвало сервисы, которые безупречно справились с товарным соседством: Самокат, Купер, Пятёрочка, ВкусВилл, Яндекс Еда, Азбука Вкуса, Перекрёсток и METRO.
Здесь хорошо видно, насколько разной может быть операционная картина. Например, Яндекс Лавка показала идеальную сохранность товаров, но попала в список сервисов с нарушениями товарного соседства. Ozon Fresh также не имел повреждений за три доставки, но допустил нарушение соседства. Это как раз показывает, что проблема не всегда в курьере или упаковке — иногда в самой логике сборки заказа.
Температурный режим и упаковка остаются слабым местом
Растаявшее мороженое в примерах Роскачества — отдельный маркер. Для e-grocery заморозка, охлаждённые продукты и свежие категории требуют не просто быстрой доставки, а правильной упаковки и сохранения температурного режима.
Если мороженое приезжает растаявшим, это означает сбой на одном из этапов: сборка, ожидание курьера, упаковка, маршрут, время в пути или передача покупателю. Для потребителя это выглядит просто как испорченный товар. Для оператора доставки — как проблема в холодовой цепи.
В свежих продуктах и заморозке нельзя компенсировать качество одной только скоростью. Даже быстрая доставка может быть плохой, если товар неправильно лежал, был плохо упакован или ехал без нужного температурного режима.
Проблемы с поддержкой
Роскачество отдельно указало, что в одном из сервисов не работает техподдержка. В последующем посте организация назвала METRO единственным сервисом, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению.
Для доставки продуктов это критичная проблема. Покупатель может столкнуться с повреждённым товаром, недовозом, неверной заменой или вопросом по возврату денег. Если поддержка не отвечает, даже небольшой сбой превращается в конфликт и потерю доверия.
При этом по скорости реакции техподдержки лучшие результаты, по данным Роскачества, показали Самокат, Купер, Пятёрочка, ВкусВилл, Яндекс Еда, Лента, Азбука Вкуса, Перекрёсток, Ozon Fresh, Магнит и Яндекс Лавка. В этих случаях оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
Почему это важно для рынка e-grocery
Российский e-grocery уже прошёл стадию, когда главным аргументом была сама возможность заказать продукты онлайн. Сейчас конкуренция смещается в качество исполнения: насколько точно собран заказ, как согласуются замены, как соблюдается температурный режим, как упакованы свежие продукты, как работает поддержка и насколько быстро решаются претензии.
На зрелом рынке покупатель не прощает базовые ошибки. Если не привезли важный товар, разбили яйца, помяли овощи или привезли растаявшую заморозку, это бьёт по доверию сильнее, чем задержка на несколько минут. Особенно если сервис не предупреждает об изменениях и не даёт быстро решить проблему.
Для сервисов доставки продуктов это означает, что выигрывать только рекламой, промокодами и скоростью всё сложнее. Нужны стабильная сборка, контроль качества на складе или в магазине, обучение сборщиков, нормальная упаковка, понятные правила товарного соседства, работающая поддержка и прозрачная коммуникация с покупателем.
Что показывает сравнение сервисов
Результаты Роскачества не сводятся к простому делению на «хороших» и «плохих». Картина сложнее.
Самокат, Пятёрочка, Купер и ВкусВилл выглядят наиболее ровно: они вошли в список сервисов без ошибок по трём заказам, показали идеальную сохранность товаров, безупречно справились с товарным соседством и попали в список сервисов с хорошей реакцией техподдержки.
METRO вошёл в пятёрку сервисов, которые собрали все три заказа без ошибок и нарушений, и справился с товарным соседством. Но Роскачество отдельно указало на проблему с техподдержкой и упомянуло METRO среди сервисов, где хотя бы в одном заказе были испорченные продукты. Это показывает, что даже у сильного по сборке сервиса могут быть слабые места в постпродажном сервисе и сохранности отдельных товаров.
Ozon Fresh и Яндекс Лавка показали идеальную сохранность товаров, но допустили нарушения товарного соседства. Для них основной риск — не повреждение товара при доставке, а правила сборки и упаковки разных категорий рядом друг с другом.
Перекрёсток справился с товарным соседством и вошёл в список сервисов с хорошей реакцией поддержки, но дважды нарушил полноту заказа и не предупредил покупателя о недостающих товарах.
Магнит и Лента попали сразу в несколько проблемных зон: нарушения товарного соседства и спорные сценарии изменения состава заказа. У Магнита Роскачество отдельно отметило одностороннее изменение состава заказа после звонка без ожидания ответа, у Ленты — удаление отсутствующего товара без предупреждения.
Что должен сделать покупатель
Роскачество даёт понятный практический совет: проверять заказы при получении, особенно хрупкие и скоропортящиеся товары.
Если привезли не тот товар, продукт повреждён или часть заказа отсутствует, покупатель может требовать возврата денег, замены товара или уменьшения цены. Для e-grocery это особенно важно, потому что часть проблем видна сразу: разбитые яйца, повреждённые овощи, подтаявшая заморозка, нарушенная упаковка.
Но для рынка главный вывод всё же не потребительский, а системный: покупатель не должен становиться последней линией контроля качества. Если половина проверенных сервисов допускает повреждения хотя бы в одном заказе, значит, проблема лежит не только на уровне отдельного курьера, а в процессах сборки, упаковки и контроля.
Главный вывод
Исследование Роскачества показывает, что рынок доставки продуктов в Москве уже достаточно развит по скорости и доступности, но всё ещё нестабилен по качеству исполнения.
Только 5 сервисов из 12 собрали все три тестовых заказа без ошибок и нарушений. В половине проверенных сервисов хотя бы в одном заказе были испорченные продукты. Четыре сервиса нарушили товарное соседство. В отдельных случаях товары убирали из заказа без предупреждения, а замены фактически проводили без нормального согласования.
Для e-grocery это неприятный, но полезный сигнал. Быстрая доставка уже стала нормой. Следующий этап конкуренции — предсказуемая сборка, аккуратная упаковка, правильное соседство продуктов, сохранность свежих и замороженных товаров и поддержка, которая действительно отвечает.
Именно здесь будет проходить граница между сервисом, которым пользуются из-за промокода, и сервисом, которому доверяют регулярную продуктовую корзину.
Источники
- Роскачество. Сервисы доставки продуктов: кто привозит вовремя, целиком и без сюрпризов
https://rskrf.ru/tips/spetsproekty/servisy-dostavki-produktov-kto-privozit-vovremya-tselikom-i-bez-syurprizov/ - Telegram-канал Роскачества. Только часть сервисов доставки продуктов не допускают ошибок при сборке заказа
https://t.me/RSKRFRU - Telegram-канал Роскачества. Доставка продуктов: кто работает без ошибок
https://t.me/RSKRFRU - Telegram-канал Роскачества. Доставка продуктов: у кого нашли проблемы
https://t.me/RSKRFRU - Shopper’s. Роскачество нашло проблемы в работе сервисов доставки еды
https://shoppers.media/news/28814_roskacestvo-naslo-problemy-v-rabote-servisov-dostavki-edy - ТАСС. Роскачество: большинство сервисов доставки еды допускают ошибки при сборе заказа
https://tass.ru/ekonomika/27843091
