Спор интернет-магазина с сервисом: Proball vs RetailRocket
В споре сервиса для электронной коммерции и интернет-магазина чаще всего симпатии аудитории на стороне магазина. Кейс спора Retail Rocket и магазина Proball может стать исключением. Хотя, судить вам…
Отзывы в интернете – довольно привычное чтиво. Некоторые потребители не сделают покупки до того, как не изучат отзывы. Интернет-магазины отслеживают отзывы и иногда готовы на порядочные компенсации, чтобы убрали негативные. У сервисов, которые работают для интернет-магазинов, тема отзывов очень важна, так как пощупать нечего и важна репутация. Поэтому, когда исполнительный директор магазина proball.ru Олег Дубовицкий опубликовал “Как Retail Rocket на нас в суд подавала. В период пандемии. За работы, которые она не доделала полтора года назад” дискуссия развернулась нешуточная. В конце концов основатель сервиса Ритейл Рокет Николай Хлебинский опубликовал развёрнутый ответ “Почему нам пришлось подать в суд на компанию Proball несмотря на все попытки договориться”. Впрочем, это не первая публичная дискуссия на VC.
Мы даём нашим читателям возможность ознакомиться с обеими версиями и определить своё отношение к происшедшему
Как Retail Rocket на нас в суд подавала. В период пандемии. За работы, которые она не доделала полтора года назад
Сеттинг
Всем привет! Меня зовут Олег Дубовицкий, я являюсь исполнительным директором компании proball.ru, очень приятно!
Май 2020го. На дворе бушует пандемия, мир не знает, что будет дальше… Олимпийские игры отменяют, все спортивные соревнования остановлены, по Москве можно передвигаться только по цифровым пропускам. Помните это чувство? Апатия от цифрового шума и страх. Что будет дальше с бизнесом?
Мы открыли офлайн-магазин спортивных товаров в 2019-м, это был наш первый опыт офлайна, пилотный проект, и в мае 2020-го магазин был закрыт в соответствии с указами Собянина. Арендодатель дал скидку в 50% на этот период, но магазин не генерировал выручку с марта. Всё закрыто.
Благо, есть онлайн
Да, в продажах онлайн мы давно. Примерно с 2006 года.
Период пандемии для нас — период переосмысления. Основные наши товарные группы — волейбол, баскетбол, бег. Залы закрыты, бегуны бегают на свой страх и риск отхватить штраф в 5к за своё желание бежать. Фитнес. Домашний фитнес продаётся. Но он лишь компенсирует слегка падение всех остальных направлений. Команда онлайна вся сидит на удаленке, мы пытаемся удержать бизнес на плаву. Совещания в зум, чатики, бесконечный онлайн.
Я буднично проверяю почту, и вижу на почте:
«Просроченная задолженность. Контрагент ООО»
«Этого ещё не хватало» — проносится у меня в голове. В письме сотрудники Retail Rocket пишут, что мы сотрудничали в период с конца 2018го и по начало 2019го года и теперь по каким-то работам должны заплатить им денег. Иначе они подадут на нас в суд. Досудебная претензия прилагается.
Решаю созвониться с основателем нашей компании, пытаться выяснить «что и как».
Тут нужно пояснить, что я сам работаю в компании не так давно, с марта 2019го и занимаю должность исполнительного директора компании. То есть, иск — моя зона ответственности. Как и платежи контрагентам. Как же так получилось — спрашиваю себя? Ведь я ни разу не видел их в реестре на оплату. Звоню основателю.
Коля, WTF?
Созваниваюсь нашим основателем, Николаем. И тут выясняется интересное. Действительно, с компанией Retail Rocket у нас есть история сотрудничества. Мы заказывали у них два программных продукта для нашего интернет магазина. Товарные рекомендации и индивидуальные рассылки email.
Внимание, спойлер: товарные рекомендации в итоге так и не были запущены, а email рассылки запустили 2 пачки и на этом и остановились.
Как же так вышло? Дело в том, что программные продукты retail rocket не совмещались с нашим сайтом правильно. Сайт наш живет на перепиленном 1000 раз Битриксе, и их программные продукты просто не могли быть корректно интегрированы в наш сайт! Ну а email показал худшую эффективность, чем у нас было до этого и от него было принято отказаться.
И как же все это привело к иску, спросите Вы?
Дело как раз, в товарных рекомендациях. Мы оплачивали компании услуги по интеграции их продукта в наш сайт. Да, да, именно так. Работа шла очень тяжело, сроки со стороны Retail Rocket постоянно переносились(есть переписка, подтверждающая это), бесконечные скайпы, email переписки с проект менеджерами, и в итоге мы не запустились. Заплатили сумму более стоимости Мак Бука, а не запустились. В связи с этим, наш основатель, в ходе переговоров по email договорился о том, что часть работ не будет оплачена и сумма счетов будет снижена — проект же не полетел. На том и договорились. Менеджер Retail Rocket составил доп соглашение в Google Docs, в котором прописано снижение стоимости услуг. Казалось бы — все хорошо. Вот только есть одно НО.
Соглашение это мы не подписали
Сложно сказать, почему так получилось. Это и халатность владельца бизнеса, и, в целом, весь очень длинный и нудный процесс работы. То есть, соглашение возможно и было подписано, но не было отправлено. Или даже и не было подписано. Этого уже никто и не вспомнит. К тому же, менеджеры Retail Rocket не шли на связь, сотрудники в этой компании менялись, да и в нашей компании начались позитивные перемены. Собиралась новая команда, частью которой мне посчастливилось стать. И вопрос с Retail Rocket отошёл на задний план. Оплат никто не требовал, писем не писал.
Возвращение будничное.
Всего 1 раз за это время сотрудник Retail Rocket вышли к нам с вопросом оплаты. Где-то в марте(поправить) совершенно незнакомый сотрудник Retail Rocket, с почты корпоративного домена @retailrocket.ru прислал письмо о том, что у нашей компании имеется задолженность. На что наш основатель переслал переписку с их же сотрудниками, явно утверждающую обратное, показывающую то, что сотрудничество остановлено уже полгода как, и вопросы все разрешены. Как же он тогда ошибся…
Возвращение фееричное.
Вернёмся в май 2020го. Текст претензии мы получили по электронной почте, в период, когда перемещения по Москве были запрещены. Причём сотрудники Retail Rocket утверждали, что направляли нам эту самую претензию по обычной почте, но письмо никто не забрал. Пандемия. Пропуска. Удобно.
В тексте говорилось, что раз мы в далёком 2019м не направили им мотивированный отказ по какому-то там акту выполненных работ, значит и должны заплатить за эти самые работы. Напомню, что в этот самый период все спортивные мероприятия остановлены и наш бизнес на грани банкротства.
Попытка установить контакт.
Какие мысли овладели тогда мной?
Неужели у Retail Rocket все так плохо из-за пандемии?
Неужели Retail Rocket действительно готовы подать на нас в суд, за работы, которые не привели ни к какому результату?
Неужели мы действительно будем обязаны бороться ещё и с этим?
Честно говоря, в момент получения этой претензии я ещё надеялся на то, что это просто юр отдел шалит. Получили список всех контрагентов, по кому не подписаны сверки и начали рассылать письма счастья (а мы ведь хотели тоже запускать письма счастья с Retail Rocket).
Что же, не отчаиваемся, начинаем устанавливать контакт, поднимать заново переписки. Я самолично написал в Retail Rocket письмо, отписывающее нашу историю сотрудничества, написал так, как вижу ее я. Написал о том, что вы готовы встретится, провести переговоры, о том, что время сейчас тяжёлое и как-то странно такое поведение со стороны гиганте российских Ecom сервисов.
А в ответ — тишина
Что же, пытаюсь созвониться с ними. Все время переключают на разных людей, обещают перезвонить и не перезванивают. Пытаюсь пообщаться с людьми, которые вели наш проект. Но никто из них в компании больше не работает.
Пишу ещё одно письмо, с просьбой связаться с нами. Ставлю в копию 6 email адресов сотрудников retail rocket. Именно столько своих коллег поставила в копию менеджер Retail Rocket, когда отправляла нам текст досудебной претензии.
Кое-как удаётся дозвониться до них ещё раз, общаемся опять с менеджером, не ЛПР, обещает встречу после пандемии.
Что в итоге?
Retail Rocket подали на нас в суд. Без переговоров. В конце августа дело рассмотрели в упрощенном порядке, никого не вызывая никуда и присудили нам выплатить иск и неустойку. До менеджеров или кого то, кто мог бы хотя бы нормально провести переговоры достучаться не удалось. В суд нас не вызвали, теперь единственный путь — подавать апелляцию. Как считаете, стоит?
Причём здесь кони?
Или почему я вообще написал этот пост.
Дело в том, что не так давно меня начала догонять реклама Retail Rocket, в которой они пиарят свой совместный кейс с ПФК ЦСКА. Периодически я посещаю домашние матчи «коней»(так неофициально называют игроков и фанатов футбольного ЦСКА). Я являюсь фанатом армейцев и их логотип сразу цепляет мое внимание. И тут меня начинает клинить. Сумма иска не такая критичная, да и после драки кулаками не машут. Можно выплатить и забыть. Но почему?
Почему?
Почему крупная компания может вот так себя вести?
Почему крупная компания может сохранять крутой имидж в соц сетях, пиаря свои проекты с крупными брендами, и быть совершенно глухой к просьбам маленьких игроков?
Почему крупная компания может себе позволить рассылать досудебные претензии в период, когда весь мир стремится поддерживать друг друга?
Почему достучаться до ЛПР в компании невозможно и есть гора менеджеров, которые игнорируют просьбы о нормальном диалоге?
И тут-то я и решил написать этот пост.
Возможно, мы сами виноваты. Не подписали в нужный момент бумаги. Возможно, не принесли Retail Rocket столько денег, сколько приносит из стредний LTVшный клиент и нас можно закрыть глаза.
Но я уверен в том, что IT сообщество — особый мир, в котором этика предпринимательства находится на самом высоком уровне в России. Я уверен в том, что репутация в IT — важна. Именно поэтому я решил донести данную историю до общественности.
Я описал своё видение событий, оно не претендует на истину в последней инстанции. Последняя инстанция — суд, где мы скоро окажемся. Выводы делайте сами.
Чего я пытаюсь добиться этим постом?
Отмены иска. Серьезно. Я не считаю, что мы должны платить за технологии, которые не работают.
А еще – я хотел бы публичных комментариев сотрудников компании. Хотелось бы теперь публично услышать ответ на вопросы: 1. Считают ли управляющие компании нормальным подавать иск в момент, когда весь мир старается проявлять заботу и лояльность? Иск за то, что мы не смогли запустить Ваши технологии на нашем сайте год назад!
2. Считают ли управляющие компании корректным поведение своих менеджеров?
3. Как сотрудники Retail Rocket оценивают имиджевую составляющую данной истории? Пандемия прошла. Мир приходит в себя. Как оценят подобный кейс сотрудники компаний из списка Ваших партнеров?
Как на это посмотрят ПФЦ «ЦСКА» и «Сбербанк». Как на это посмотрит «Hoff» и «РивГош». Мне просто интересно. В мае 2020го года весь мир, все прогрессивные компании проводили акции заботы о своих клиентах и партнерах. Все говорили: мы рядом. А Retail Rocket достал историю из 2018 года и пошел в суд.
PS. Я все ещё призываю сотрудников Retail Rocket к диалогу, и хоть данная история и ушла уже в сеть — гармонично разрешить ее, разобраться в ситуации будет хорошо для сохранения имиджа и кармы обеих компаний.
Ответ Retail Rocket (Николай Хлебинский)
Почему нам пришлось подать в суд на компанию Proball несмотря на все попытки договориться
Добрый день, коллеги! Меня зовут Николай Хлебинский, я основатель компании Ритейл Рокет. Вчера директор компании Proball опубликовал очень эмоциональную статью, в которой моя команда выставляется далеко не в лучшем свете. Не могу передать, как мне жаль видеть в соц. сетях такое вместо очередной истории успеха нашего клиента. Для меня любой недовольный клиент – личная боль. Многие знают, что все запросы на оценку качества работы по нашим активным клиентам уходят от моего имени, а все ответы приходят на мою почту, и я лично их разбираю. Качество сервиса – мой личный приоритет, я специально открыл для всех и разместил на главной странице нашего сайта наш NPS, чтобы подчеркнуть это.
Я очень не люблю скандалы-интриги-расследования в соц. сетях и стараюсь держаться от них как можно дальше. Тем не менее хочу, чтобы у профессионального сообщества была полная картина того, что произошло, поэтому делюсь своим видением ситуации..
Если коротко: я в корне не согласен с позицией коллег из Proball, их статья содержит ложную информацию (детали ниже), некоторые части статьи нарушают положение о конфиденциальности договора между нашими компаниями. Про публичные оскорбления нецензурной бранью меня и моей команды представителями компании в комментариях вообще молчу, это уже за гранью профессиональной этики и деловых отношений.
Хочу прокомментировать подробно некоторые моменты из их статьи:
1. «Ритейл Рокет не совмещались с сайтом»
В России не существует интернет-магазинов, которые могли бы быть несовместимы с нами. Базовая интеграция платформы Ритейл Рокет состоит из двух этапов: установка трекинг-кода (по сложности почти идентично установке Google Analytics) и передача ссылки на товарный фид Яндекс.Маркет. Для каждого клиента наша команда готовит инструкцию, выделяется технический специалист, который проверяет верность интеграции и дает рекомендации по устранению ошибок.
В статье приводится неверная информация, интеграция была проведена (не идеально, но достаточно для начала работы), рекламные кампании стартовали и сгенерировали немалый оборот. В том числе были запущены товарные рекомендации (вот скрин из нашего таск-менеджера, показывающий этапы работ над задачей, на финальном этапе менеджер обязательно должен приложить скриншот работающего на сайте блока – вот он). Да, я фанат бизнес-процессов, у меня логируется примерно все, и я могу проанализировать каждый проект нашего клиента даже через два года.
2. «Работы не привели ни к какому результату»
Позвольте немного рассказать о том, как мы работаем и за что нас выбирают крупнейшие ритейлеры России и мира.
Мы не просто отдаем крутые технологии и продукты на их базе, вместе с ними мы поставляем накопленную за много лет экспертизу в области онлайн мерчандайзинга и кросс-канальных коммуникаций. За плечами моей команды более 1000 проектов внедрения по всему миру, только за прошлый год мы сгенерировали более 21 миллиарда рублей (!!!) дополнительной выручки для наших клиентов (и это только Россия, без Европы и Латинской Америки).
В статье Proball выглядит так, как будто мы подписали с ними договор и начали выставлять счета, периодически затормаживая старт проекта. На самом деле, каждому клиенту мы выделяем:
- персонального менеджера, который ведет проект,
- технического специалиста, который готовит документацию и проверяет верно ли проведена интеграция (упоминал об этом выше),
- аналитика (готовит карту внедрения блоков рекомендаций на базе нашей методологии),
- верстальщиков (готовят идеальный кросс-девайсный кросс-браузерный код блоков и email-рассылок),
- email-маркетологов (дизайн писем, копирайтинг, верстка, контент-план, карта триггеров, валидация базы подписчиков и т.д.).
Все это обсуждается до старта, всегда включается в стоимость сервиса, мы не берем за них дополнительных денег! Наша задача сделать так, чтобы наши клиенты получили максимум от наших технологий.
Для коллег команда провела большую и кропотливую работу, требовавшую серьезных инвестиций с нашей стороны, и на этом проекте она была проделана отлично. Пример коммуникации на этом проекте по одной из задач на старте. Обратите внимание, что коллеги здесь хвалят нас за хорошую работу и никакого недовольства не видно. Оно неожиданно возникает, только когда приходит время оплаты согласно условиям подписанного договора. Все продукты и услуги в итоге были запущены и приносили компании Proball выручку.
3. «Ритейл Рокет совершенно глухой к просьбам клиентов»
Во время карантина ВСЕ действующие клиенты, которые обратились к нам с запросом на уступки, получили скидки, отсрочки или даже бесплатный сервис. Мы не отказали никому (это были десятки компаний), наша выручка в России просела ОЧЕНЬ сильно, мы прошли на грани кассового разрыва (для справки: ни один наш подрядчик никаких уступок нам не сделал).
Что касается компании Proball, то я бы хотел описать подробнее историю наших взаимоотношений, которая демонстрирует наше реальное отношение к клиентам. Впервые с этой компанией мы начали работать в 2014 году и уже в этом году в какой-то момент коллеги просто перестали оплачивать счета (сервисом при этом пользовались). Тогда мы просто списали в расход несколько неоплаченных месяцев и не стали предпринимать никаких действий.
В 2018 году мы стартовали проект в ноябре, с нашей стороны проделана отличная работа (я поднял почти весь проект двухлетней давности и изучил его), в декабре все было готово к запуску, однако, коллеги почти не выходили на связь.
В начале января 2019 года удалось провести встречу, где мы договорились отменить оплату за декабрь по тем услугам, которые не были запущены (этот факт авторы статьи опускают), несмотря на то, что по договору мы должны были требовать оплату за этот месяц, потому что на нашей стороне все было сделано в срок. В середине февраля коллеги сообщили, что не хотят продолжать работу, мы договорились уменьшить счет за февраль, чтобы соответствовать количеству отработанных дней, подготовили документы (добавьте к команде выше часы нашего юриста). Документы, как описано в статье, никто не подписал (мы напоминали об этом несколько раз) и до конца февраля наша система (триггеры, рекомендации) продолжала работать и приносить Proball деньги, 28 февраля мы отключили все сами, так как коллеги просто не выходили на связь.
Оплата за февраль так и не поступила (предмет иска – именно она). Напоминания о задолженности производились несколько раз (пример – ноябрь 2019 года) и, конечно же, были полностью проигнорированы. Взыскание дебиторской задолженности у нас, к сожалению, такой же бизнес-процесс как и внедрение системы. Отказ от оплаты нашей работы, увы, не редкость (хотя с попыткой уклонения от обязательств с помощью скандала я сталкиваюсь впервые за восемь лет работы): мы направляем просьбы, акты сверки, пытаемся созвониться, если ничего не помогает – мы направляем официальный документ с печатью («Досудебная претензия»), это происходит, когда больше ничего не сработало (тут мы пытались что-то сделать больше года), если и это не помогает – идем в суд . В нашем случае в ответ на наш документ спустя два месяца после его отправки мы получили отписку «оплаты не будет, так как вы оказали услуги плохого качества». Я, конечно же, с этим не согласен и могу показать любому желающему объем и качество проделанной нашей командой работы.
Мне очень жаль, что мы попали в такую ситуацию. Мы всегда стараемся идти навстречу нашим партнерам. Коллегам мы простили долг за предыдущий проект, полностью отменили оплату за месяцы, когда услуги оказывались не в полном объеме из-за задержек с их стороны. У компании Proball было достаточно времени, чтобы решить вопрос с задолженностью с февраля прошлого года, когда финансовое положение в стране и мире было более стабильным. Мы очень много раз шли им навстречу. И нам очень жаль, что сотрудничество оставило у них именно такие впечатления.
Я, безусловно, благодарен коллегам за критику, она поможет мне сделать компанию еще сильнее. И я, конечно же, хотел бы найти максимально эффективное решение этой ситуации. Я предложил автору статьи начать диалог по урегулированию спора, если он принесет публичные извинения за оскорбления (на текущий момент они удалены, но сути это не меняет), а также опровергнет ложную информацию, приведенную в статье, на что получил отказ и угрозы размещать подобные материалы в дальнейшем. Искренне надеюсь, что не придется еще и по защите деловой репутации ходить по судам.
Благодарю всех, кто оставил комментарии в поддержку нашей компании, это очень ценно, большое вам спасибо!
P.S.: все это только моя личная точка зрения, которая призвана дополнить картину сообщества. Я не буду вступать ни в какие дискуссии по этому поводу.
Автор публикации
