Подробности

Wildberries сделал отмену заказа в пути платной: покупатель получает больше гибкости, но за счёт комиссии

Wildberries расширил сценарий отмены заказов: теперь в ряде случаев покупатель может отказаться от товара не только в первый час после оформления или уже в пункте выдачи, но и тогда, когда заказ находится в пути. Однако такая отмена может быть платной — в публикациях и инструкциях для покупателей чаще всего фигурирует сумма 100 рублей за единицу товара.

Формально это подаётся как плата за обратную логистику. По сути — маркетплейс даёт покупателю возможность не ждать приезда товара в ПВЗ, но перекладывает часть расходов на отмену уже запущенной доставки на самого клиента.

Что произошло

У Wildberries появилась возможность отменять некоторые заказы уже после того, как они прошли начальную стадию оформления и находятся в доставке.

Раньше базовая логика была жёстче: бесплатно отменить заказ можно было в течение короткого окна после оформления — обычно в течение 60 минут или до начала сборки. Если это окно прошло, покупателю часто оставалось ждать поступления товара в пункт выдачи и уже там отказываться от него до получения.

Теперь для части заказов в пути может появляться кнопка отмены. Но перед подтверждением система показывает, будет ли отмена платной и сколько спишут за отказ. По данным инструкций для покупателей и профильных публикаций, типовая сумма — 100 рублей за товар.

То есть пользователь получает новый сценарий: не ждать ПВЗ, а отменить заказ дистанционно. Но это уже не бесплатное действие, если товар ушёл в логистику.

Как это работает для покупателя

Сценариев несколько.

Первый — бесплатная отмена сразу после оформления. По справке Wildberries, заказ можно отменить, пока он находится в статусе «Оформлен» и после оформления прошло не больше 60 минут. Также кнопка отмены может появиться, если заказ задерживается.

Второй — платная отмена в пути. Если заказ уже уехал со склада, для некоторых заказов может появиться возможность отменить его в приложении или на сайте. Перед подтверждением система должна показать, будет ли удержана комиссия. В пользовательских инструкциях чаще всего называется 100 рублей за единицу.

Третий — отказ в пункте выдачи до получения. Если заказ уже приехал в ПВЗ, покупатель может прийти и отказаться от товара до выдачи. Здесь важно не подтверждать получение и не забирать товар домой. Такой сценарий отличается от возврата после получения.

Четвёртый — не забрать заказ вообще. Это самый невыгодный вариант. В официальной справке Wildberries указано, что если покупатель не придёт за заказом в течение срока хранения, заказ автоматически отменится, а за обратную доставку спишутся деньги — 200 рублей за товар, если он ехал со склада.

Почему это не обычный возврат

Важно разделять три понятия: отмена заказа, отказ от товара в ПВЗ и возврат после получения.

Отмена заказа — это когда покупатель отказывается от товара до получения. Если отмена происходит быстро, до запуска логистики, она может быть бесплатной. Если заказ уже в пути, появляется логика платы за обратную доставку.

Отказ в ПВЗ — это когда товар приехал, но покупатель его не получил и сразу отказался. В этом случае покупка фактически не состоялась.

Возврат после получения — это уже другая процедура. Покупатель забрал товар, а потом решил вернуть его. Для товара надлежащего качества действует один порядок, для товара с браком — другой.

В новости про платную отмену Wildberries важен именно промежуточный сценарий: заказ ещё не получен, но уже поехал по логистической цепочке. Маркетплейс даёт возможность остановить его дистанционно, но берёт плату за обратное движение товара.

Почему Wildberries это вводит

Логика маркетплейса понятна: каждый заказ запускает операционные расходы.

Товар нужно собрать, упаковать, переместить между складом, сортировочными центрами и пунктом выдачи. Если покупатель отменяет заказ уже после запуска логистики, часть этой работы уже выполнена. Для платформы и продавца это не нулевой расход.

Wildberries ранее объяснял платную отмену и платный возврат именно логистическими издержками. В комментариях СМИ компания говорила, что случайные заказы и массовые отказы создают убытки для платформы и предпринимателей, а плата за обратную транспортировку лишь частично компенсирует расходы.

Отдельный мотив — борьба с поведением «заказал на всякий случай». Для маркетплейса болезненны ситуации, когда покупатель оформляет много товаров, потом передумывает, сравнивает цены, перезаказывает дешевле или просто не приходит в пункт выдачи.

Почему это удобно покупателю

Для части пользователей платная отмена в пути всё равно удобнее, чем старый сценарий.

Если человек ошибся с пунктом выдачи, нашёл товар дешевле, передумал или понял, что заказ больше не нужен, ему не нужно ждать доставки в ПВЗ. Он может отменить заказ раньше и быстрее вернуть деньги за сам товар.

Если альтернатива — просто не забирать заказ, то платная отмена в пути может оказаться дешевле. По справке Wildberries, при неявке за заказом после срока хранения списание за обратную доставку может составить 200 рублей за товар. На этом фоне отмена в пути за 100 рублей выглядит как менее дорогой вариант.

Но это удобство платное. Покупатель фактически платит за возможность остановить уже запущенный логистический процесс.

Почему это раздражает покупателей

Главная претензия покупателей — в том, что отмена заказа воспринимается как базовое право, а не как платная услуга.

Человек может ошибиться с размером, адресом ПВЗ, количеством товаров или случайно оформить заказ. Если кнопка бесплатной отмены быстро исчезает, а дальше остаётся только платная отмена или ожидание ПВЗ, это вызывает раздражение.

Особенно конфликтными выглядят случаи, когда заказ ещё не получен, но деньги за отмену уже удерживаются. С точки зрения клиента товар ему не передавали, значит покупка ещё не состоялась. С точки зрения маркетплейса логистика уже началась, значит расходы уже возникли.

Именно на этом стыке появляется конфликт: покупатель думает про право отказаться, маркетплейс — про стоимость движения товара.

Почему это важно для селлеров

Для продавцов платная отмена тоже неоднозначна.

С одной стороны, если покупатель может отменить заказ в пути, продавец может быстрее вернуть товар в оборот и не ждать, пока он доедет до ПВЗ, пролежит там срок хранения и уедет обратно.

С другой стороны, отмена в пути может стимулировать более импульсивное поведение. Покупатель увидел цену ниже, отменил текущий заказ и оформил новый. Для селлера это плохо: товар уже прошёл часть логистики, а продажа сорвалась.

Профильные публикации отмечали, что продавцы негативно воспринимают такую механику, потому что к моменту отмены часть операций уже выполнена: сборка, упаковка, перемещение, логистика. Даже если покупатель платит комиссию за отмену, это не всегда полностью компенсирует потери продавца и платформы.

Юридический контекст

Платный возврат качественного товара сам по себе не является однозначно незаконным.

Роспотребнадзор ранее разъяснял, что при дистанционной продаже покупатель может отказаться от товара, но продавец вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращённого товара, если речь идёт о товаре надлежащего качества.

Но есть важное исключение: если товар некачественный, бракованный или не соответствует заявленным характеристикам, обратная доставка не должна оплачиваться потребителем. В таких случаях товар возвращается за счёт продавца, и удержание платы за возврат является спорным и может быть признано незаконным.

Поэтому ключевой вопрос не в самом факте платы, а в обстоятельствах: товар качественный или нет, получил ли его покупатель, была ли заранее раскрыта сумма расходов, не завышена ли она и корректно ли маркетплейс объясняет списание.

Что меняется в потребительском поведении

Платная отмена заказа в пути делает покупки менее безрисковыми.

Раньше часть пользователей воспринимала маркетплейс как сервис с почти бесплатной примеркой и лёгким отказом. Теперь каждое необдуманное действие может стоить денег: отмена в пути — условно 100 рублей за единицу, неявка в ПВЗ — уже 200 рублей за товар, возврат после получения — по отдельным правилам.

Это должно дисциплинировать покупателя: внимательнее выбирать пункт выдачи, проверять размер, цену, количество товаров и состав заказа до оплаты.

Но одновременно это ухудшает пользовательский опыт. Чем больше платных условий вокруг отмены и возврата, тем осторожнее покупатель оформляет заказ. Особенно в категориях, где высока вероятность не подошедшего размера или внешнего несоответствия: одежда, обувь, аксессуары, товары для дома.

Почему это важно для рынка маркетплейсов

Новость показывает, что маркетплейсы постепенно пересматривают старую модель «максимально лёгкой покупки».

На этапе быстрого роста платформам было выгодно снижать трение: бесплатная доставка, простые возвраты, широкая примерка, постоплата, отказ в ПВЗ. Это помогало наращивать аудиторию и частоту заказов.

Но когда объёмы стали огромными, бесплатные отказы превратились в серьёзную статью расходов. Логистика, сортировка, ПВЗ, возвраты, упаковка и повторная обработка товара стоят денег. Поэтому маркетплейсы начинают ограничивать самые затратные сценарии.

Платная отмена заказа в пути — часть этой логики. Покупатель сохраняет возможность отказаться, но больше не всегда бесплатно.

Что важно проверить покупателю

Перед оформлением заказа на Wildberries теперь особенно важно смотреть:

правильно ли выбран пункт выдачи;

не изменился ли срок доставки;

нет ли дублей в корзине;

точно ли выбран размер, цвет и количество;

какая стоимость обратной доставки указана в карточке или корзине;

доступна ли бесплатная отмена в течение 60 минут;

появляется ли предупреждение о платной отмене в пути;

что будет при неявке в ПВЗ.

Если заказ уже в пути, нужно сравнить варианты: отменить сейчас за плату, дождаться ПВЗ и отказаться до выдачи или не забирать заказ вообще. Последний вариант может оказаться самым дорогим.

Главный вывод

Wildberries не просто «ввёл платный возврат» в классическом смысле. Платные возвраты и плата за обратную логистику существовали у платформы и раньше. Новая чувствительная механика — возможность отменять заказ уже в пути, но с платой за такую отмену.

Для покупателя это даёт больше гибкости: не нужно ждать пункт выдачи, если товар уже не нужен. Но гибкость стала платной. В типовом сценарии речь идёт о 100 рублях за единицу товара при отмене в пути, а при неявке за заказом после срока хранения официальная справка WB указывает 200 рублей за товар.

Для Wildberries это способ компенсировать логистические расходы и бороться с необдуманными заказами. Для селлеров — попытка снизить хаос вокруг невыкупов, но одновременно риск новых перезаказов и отмен из-за изменения цены. Для покупателей — ещё один сигнал, что маркетплейсы постепенно уходят от модели бесплатной и безнаказанной отмены всего на любом этапе.

Комментарий EH

История с платной отменой заказа в пути опасна для Wildberries тем, что она попадает в уже болезненную для покупателей точку. Предыдущее расширение платных возвратов на WB вызывало массовый негатив: пользователи воспринимали это не как оплату логистики, а как штраф за обычное потребительское поведение — примерку, ошибку с размером, цветом или выбором товара.

Для маркетплейсов одежды, обуви, аксессуаров и товаров с примеркой бесплатный и спокойный отказ всегда был частью ценности сервиса. Покупатель заказывал несколько размеров, сравнивал модели, примерял в ПВЗ и выкупал подходящее. Именно эта логика сделала маркетплейсы удобной альтернативой офлайн-магазину. Когда отказ становится платным, часть этой привлекательности исчезает.

Потребитель в таких ситуациях реагирует очень негативно. Он не считает, что должен оплачивать неудачную примерку или ошибку в выборе, особенно если товар ещё не был получен. Для него это выглядит как ухудшение условий, скрытое усложнение покупки и попытка переложить расходы платформы на клиента. Поэтому любые изменения вокруг возвратов быстро превращаются в репутационный риск.

В своё время платные возвраты уже стали одним из факторов, который мог подталкивать часть аудитории к уходу на другие площадки или к более осторожному поведению на WB. Даже если покупатель не удаляет приложение, он начинает реже заказывать «на примерку», меньше экспериментировать с новыми брендами и осторожнее оформлять товары, где высок риск неподходящего размера или внешнего несоответствия.

Для селлеров эффект тоже двойственный. В первое время многие продавцы могут быть довольны: если платная отмена и платный возврат дисциплинируют покупателей, снизится число невыкупов и возвратов, за которые в итоге часто платит бизнес — деньгами, логистикой, потерей товарного вида и замороженным оборотом.

Но дальше возникает обратная сторона. Если покупатель теряет ощущение безопасной покупки, падает конверсия. Особенно в одежде, обуви, детских товарах, аксессуарах, товарах для дома и других категориях, где решение часто принимается после примерки или визуальной проверки. Селлер может получить меньше возвратов, но одновременно меньше трафика, меньше заказов и меньше продаж.

Главный риск для WB в том, что платный отказ меняет психологию покупки. Маркетплейс перестаёт быть пространством «закажу, посмотрю, выберу» и становится пространством «лучше не рисковать». Для платформы с огромной долей fashion и товаров с примеркой это чувствительный сдвиг: экономия на обратной логистике может обернуться снижением импульсных заказов, падением доверия и ухудшением потребительского опыта.

Поэтому платная отмена заказа в пути выглядит логичной с точки зрения операционных расходов, но рискованной с точки зрения лояльности. Wildberries пытается ограничить хаотичные заказы и невыкупы, но одновременно бьёт по одному из главных преимуществ маркетплейса — возможности покупать без страха ошибиться.

Источники

1. Wildberries. Часто задаваемые вопросы
   https://www.wildberries.ru/services/voprosy-i-otvety
2. iGuides. Wildberries позволил отменять заказы в любой момент. Но есть нюанс
   https://www.iguides.ru/main/os/wildberries_pozvolil_otmenyat_zakazy_v_lyuboy_moment/
3. Brobank. Как отменить заказ на Вайлдберриз
   https://brobank.ru/kak-otmenit-zakaz-na-vajldberriz/
4. Oborot.ru. Wildberries разрешил отменять заказ на любом этапе. И это дорого обойдется селлерам
   https://oborot.ru/news/wildberries-razreshil-otmenyat-zakaz-na-lyubom-etape-i-eto-dorogo-obojdetsya-selleram-i257401.html
5. MSK1.RU. Покупатели Wildberries возмутились из-за платного возврата товаров. Что на это ответили в компании
   https://msk1.ru/text/business/2023/05/04/72275582/
6. Forbes. Почему клиенты Wildberries платят за возврат товаров
   https://www.forbes.ru/biznes/466539-pocemu-klienty-wildberries-platat-za-vozvrat
7. Forbes. Роспотребнадзор разъяснил право Wildberries взимать плату за возврат товаров
   https://www.forbes.ru/biznes/449301-rospotrebnadzor-raz-asnil-pravo-wildberries-vzimat-platu-za-vozvrat-tovarov
8. РБК. Суд признал незаконным платный возврат товаров с браком на Wildberries
   https://www.rbc.ru/business/20/04/2023/643fe2669a7947361a8cc54e

Сообщение Wildberries вводит платную отмену заказа после 60 минут появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.