Звучит громко. Но методологически в этих данных слишком много дыр, чтобы безоговорочно объявлять БАДы самой проблемной категорией.

👉 Что здесь не раскрыто

Во-первых, нет абсолютной базы.
23% от чего именно — от 100 жалоб, 10 тысяч или миллиона? Без этого масштаб сигнала неясен.

Во-вторых, не назван период.
Это данные за месяц, квартал, год или с начала маркировки? Без периода нельзя понять динамику и сравнить категории во времени.

В-третьих, неясен источник жалоб.
Это обращения через Честный ЗНАК, данные маркетплейсов, Роспотребнадзора или собственная выборка ЦРПТ? Это принципиально разные массивы.

👉 Почему сравнение может быть кривым

Категории сопоставлены неравномерно.

БАДы — относительно узкая группа.
«Одежда и текстиль» — гораздо более широкая.
«Косметика и бытовая химия» — тоже склейка разных товарных миров.

Сравнивать такие корзины между собой без нормализации не очень чисто.

👉 Главная проблема — нет привязки к объёму продаж

Чтобы понять, насколько категория реально проблемная, нужно видеть её долю в заказах или продажах.

Если БАДы дают 23% жалоб при доле в 3–5% заказов, это тревожный сигнал.
Если их доля в продажах близка к доле в жалобах, вывод уже гораздо слабее.

Без этой нормировки цифра выглядит эффектно, но аналитически остаётся сырой.

👉 Жалоба — не равна нарушению

Покупатель может жаловаться на что угодно: маркировку, состав, упаковку, доставку, возврат, подозрение на подделку или просто несоответствие ожиданиям.

Пока не раскрыта структура самих жалоб, нельзя уверенно говорить, что именно с БАДами не так: качество, маркировка, безопасность или просто нервная категория с высоким уровнем тревожности у покупателей.

👉 Почему здесь особенно важен контекст

ЦРПТ — оператор системы маркировки, а БАДы как раз находятся в зоне усиленного регулирования. Плюс новость вышла почти одновременно с утверждением критериев для БАДов.

То есть категория уже находится под ярким регуляторным прожектором. Это не делает цифры автоматически ложными, но делает их особенно требовательными к прозрачной методике.

👉 Комментарий EH

Главная проблема здесь в том, что ЦРПТ показывает очень сильный вывод на очень неполной базе. Проценты без абсолютных значений, без периода, без источника жалоб и без доли категории в продажах — это не полноценная аналитика, а скорее удобная иллюстрация под уже готовую регуляторную рамку. БАДы действительно могут быть одной из самых проблемных категорий. Но из опубликованной фактуры это пока не доказано так жёстко, как пытается звучать сама новость.

Подробности от Ъ

Биологически активные добавки (БАДы) стали лидером по числу жалоб покупателей на маркетплейсах — на них приходится 23% всех обращений. 16% жалоб приходится на одежду и текстиль и 13% — на косметику и бытовую химию. Это следует из данных Центра развития перспективных технологий (ЦРПТ), с которыми ознакомился «Ъ».

Как отмечают в ЦРПТ, большая часть жалоб потребителей приходится на «наиболее чувствительные для повседневной жизни» категории товаров. На четвертом по числу жалоб месте оказались ветеринарные препараты, на которые пришлось 11% претензий. Далее идут обувь (10%), парфюмерия (6%), моторные масла (4%) и корм для животных (3%).

23 апреля «РИА Новости» со ссылкой на соответствующий документ сообщило, что правительство утвердило список критериев для БАДов. Среди них — свидетельство о госрегистрации у изготовителя, маркировка, соответствие составу, а также подтверждение безопасности и эффективности продукции, в том числе на основании научных исследований.

Что не так с данными ЦРПТ

Что не так методологически:

1. Нет абсолютной базы
   23% от чего именно? От 100 жалоб, 10 тыс. жалоб или 1 млн обращений? Без числа обращений показатель почти неинформативен.
2. Не указан источник жалоб
   Это жалобы покупателей на маркетплейсах вообще, обращения через Честный ЗНАК, данные платформ, Роспотребнадзора или внутренняя выборка ЦРПТ? Это разные массивы данных.
3. Нет периода
   За месяц, квартал, год, с начала маркировки? Без периода нельзя понять динамику и сравнить категории.
4. Нет нормировки на объём продаж
   БАДы могут давать 23% жалоб, но важно знать их долю в заказах. Если БАДы занимают, условно, 3–5% заказов и дают 23% жалоб — это серьёзный сигнал. Если доля заказов сопоставима — вывод слабее.
5. Категории смешаны неравномерно
   «Одежда и текстиль» — широкая категория, «БАДы» — более узкая. «Косметика и бытовая химия» тоже объединены. Сравнение таких корзин между собой не очень чистое.
6. Жалоба ≠ нарушение
   Покупатель может жаловаться на отсутствие маркировки, подозрение на подделку, состав, эффект, упаковку, доставку, возврат или просто несоответствие ожиданиям. Без структуры жалоб нельзя делать вывод, что именно с БАДами «не так».
7. Возможен перекос из-за маркировки
   ЦРПТ — оператор Честного ЗНАКа, а БАДы находятся в зоне маркировки и регулирования. Значит, данные могут отражать не весь рынок жалоб, а прежде всего те категории, где потребитель чаще проверяет код и видит проблему.
8. Сильный регуляторный контекст
   Новость выходит рядом с утверждением критериев качества и эффективности БАДов. Это создаёт понятный фон: БАДы показываются как проблемная категория, требующая контроля. Само по себе это не делает данные неверными, но требует аккуратной интерпретации.

Корректнее было бы писать так:

«По данным ЦРПТ, среди обращений, попавших в анализ центра, на БАДы пришлось 23% жалоб. Однако без раскрытия абсолютного числа обращений, периода, источника данных и доли категории в продажах маркетплейсов этот показатель не позволяет однозначно утверждать, что БАДы являются самой проблемной товарной категорией на маркетплейсах».

Сообщение Что не так с данными ЦРПТ про проблемные категории? ЦРПТ показал проценты, но спрятал базу появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.

Мы, конечно, добавим, что комиссия создана и по причине заметности в СМИ забастовок и инцидентов, связанных с маркетплейсами.

Прямая речь

Клиенториентированное рассмотрение обращений потребителей на работу маркетплейсов

Состоялось 34-е заседание Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, в состав которого входят представители крупнейших потребительских организаций и общественных объединений.

📌Главной темой обсуждения стал вопрос создания специальной платформы, которая свяжет между собой бизнес, общественные объединения потребителей и терорганы Роспотребнадзора для оперативного и клиенториентированного рассмотрения жалоб покупателей товаров на маркетплейсах.

‼️В РФ отмечается рост и популярность электронной торговли. За последние 5 лет рынок интернет-торговли вырос в 3 раза, достигнув объемов 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов. При этом анализ рынка показывает, что недовольство покупателей чаще возникает именно в этом сегменте. Так, в 2022 году почти 30% всех обращений, связанных с покупкой товаров, касались работы интернет-магазинов и маркетплейсов.

✔️Особо актуальным становится вопрос не только улучшения клиентского опыта на стороне компаний интернет-торговли, но и создание более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей.

➡️Участники Совета поддержали идею, согласно которой жалобы будут в кратчайшие сроки разбираться экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов.

➡️На начальном этапе будет отработан алгоритм рассмотрения жалоб клиентов на отказ им в праве вернуть товар продавцу в течение 7 дней (если такой товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства), а также ситуаций, связанных с взиманием с потребителя расходов на возврат товара ненадлежащего качества.

📌По поручению руководителя Роспотребнадзора А.Ю. Поповой создана рабочая группа, которая проработает вопрос совершенствования процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов.

Сообщение Роспотребнадзор инициирует создание платформы для рассмотрения жалоб покупателей маркетплейсов появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.