История о том, как бренд японского шоколада Okasi ушёл с OZON

История о том, как бренд японского шоколада Okasi ушёл с OZON. Историей поделился ТГ-канал Marcetplace_biz

Прямая речь

C Владимиром Митрофановым, CEO в Okasi, мы записывали наш первый подкаст ровно 2 года назад. Много говорили, в том числе и про Ozon, технологическим партнёром которого была компания Владимира.

С тех пор многое изменилось. А именно, Владимир полностью прекратил сотрудничество с Ozon. О причинах он написал пост-обращение к компании, которым, с его разрешения, я считаю нужным и важным поделиться:

1. Мы продаем шоколад, который производим сами. Ну и еще ассортимент кондитерки со средней ценой 200 рублей. Мало того, что уже 2 раза за все время работы с вами вы делаете категорически неинтересным для селлера такой товар, фактически заставляя нас остатки подарить вам, так еще и с каждым месяцем процент затрат на такие товары вы также увеличиваете. Ок.

2. Мы запрашиваем вывоз нашей продукции, большая часть которой имеет на момент вывоза примерно 50% остаточного срока годности. Мало того, что за сборку каждой шоколадки (напомню, по 200 рублей продажной ценой) вы начисляете нам по 50 рублей «за подготовку к вывозу», так еще и при приемке нашим сотрудником возврата вы отдаете его в гофрокоробах огромных, каждый весом более 25 кг и, внимание, — вся продукция просто навалом в эти короба свалена. Конечно же у 90% продукции поврежден товарный вид. На вопрос при приемке — это как? Ответ — забирайте или не забирайте. Ок. Забираем. Фиксируем, пишем претензии в поддержку, через 20 открытых и закрытых в одностороннем порядке тикетов — воз и ныне там. Последний тикет в работе больше полугода. Ок. Примерно 400 тысяч рублей в это время висят.

3. С сентября месяца каждый отчёт вдруг начинает приходить с дополнительными техническими услугами на 5-10 тысяч каждый отчет. Пояснения — это утилизация. Опа. Мы ж все вывезли? А это в пути были товары. Ок.
— Дайте список утилизировнного с указанием причин утилизации.
— Ага, вот, ловите. Товары утилизированы по причине «неправильной упаковки».
— Что?))) они же у вас на складе лежали? Вы их приняли и вопросов при приемке не задавали — как вдруг упаковка стала неправильной?
— Ах, да! Мы перепроверили — все в порядке. Ошибочка. В следующем отчете компенсируем.
— Ок.
Проходит следующий отчет заметной компенсации нет.
— Алло, поддержка! А где деньги?
— Так вот, компенсировали. 50 рублей.
— ??? Штоа? Как?
— Так а мы одну шоколадку признали — остальное неверная упаковка.
Ок, снова открываем претензию по оставшимся некомпенсированным товарам.
— Ой, а тут уже сроки претензии прошли — не можем ничего сделать.
В сумме за последние 5 месяцев только за услуги утилизации более 50 тысяч удержано. Если учесть стоимость в 75 рублей за штуку — утилизировано 670 шт товара, что при средней его цене в 200 рублей дает 133 тысячи рублей. Итого нехитрым способом еще почти 200 тысяч висит.

4. Январь 2023. Продаж на площадке уже нет совсем (в сравнении с предыдущими оборотами). Вдруг приходит уведомление — FBS возврат. 1 шт. Ок. Проверяем.
— Да, приехал 1 возврат. Заказ сделан 22 февраля 2022 года. Заберите. Это возврат клиента.
— ??? Вы серьезно? У нас пищевая продукция, вы о чем? Там если коробку с заказом открыть — на вас уже может и напасть что-то. Сроки годности — слышали о таком?
Отказываем в заборе возврата, короче говоря. Тем более все равно издержки на процесс будут выше, чем утилизация товара, который мы так или иначе должны будем утилизировать. — Не, так не пойдёт. — Пишет поддержка. — Чтобы разобраться что произошло — нам надо номер заказа, номер возврата, акты подписанные о том, что вы заказ сдавали к нам.
— Подожите, а разве это не ВАШИ данные? Вы их нам даете, у вас их учёт ведется, заказ у вас приехал на возврат, значит вы его от нас получили, верно?
— Извините, без этих данных ничего сделать не можем.
— Да не делайте, просто компенсируйте заказ и все. В чем проблема?
Ииии… верно — тикет просто закрывается без ответов.

Когда 4 года назад я стартовал с вами и подобные вопросы решались с позиции равноправных партнеров — я даже с пониманием отнесся к изменению комиссионной политики площадки, когда вместо плоских 25% без минимальной суммы вдруг единовременно в течение месяца она была изменена на составные части и введены минимальные суммы, которые были выше цены продажи примерно 56% моего ассортимента, УЖЕ ЛЕЖАВШЕГО НА ВАШИХ СКЛАДАХ. Благодаря взаимному диалогу тогда я потерял всего около 500 тысяч из-за ситуации. Перестроил процессы, сделал наборы, разные схемы продажи для разных товаров с разных аккаунтов с разными подходами. Да, по сути я вложил эти 500к тогда в озон, но знал зачем. И они вернулись продажами. Конечно не прямо они повлияли, но я хотя бы ощущал условный компромисс.

Сейчас, когда ситуация сложна всем, поведение площадки считаю откровенным мошенничеством и игрой в одни ворота. Поэтому здесь я доведу ситуацию до конца. До решения. Судебного, если потребуется.