Отзывы на Wildberries: несколько простых советов

Отзывы на маркетплейсах — это не просто слова покупателей, а большая сила, которая может как застопорить продажи, так и подстегнуть их. Около 90% потребителей говорят, что читают отзывы перед покупкой, а 79% доверяют им так же, как личным рекомендациям. Важно еще и то, что хороший отзыв может не только повлиять на решение покупателя, но и повысить позиции вашего товара в поиске благодаря алгоритмам маркетплейсов. Дмитрий Косик, менеджер проектов AI-сервиса Salist для роста продаж товаров на Wildberries, рассказал, как эффективно работать с отзывами и рейтингами, чтобы ваш товар стал популярнее, а продажи — выше.

Как отзывы влияют на ранжирование товаров

По данным Wildberries, влияние отзывов и рейтинга на позицию товара составляет от 3 до 10%. Причем этот фактор ранжирования состоит из двух частей:

1. Отзывы о самом товаре — до 4%.
2. Внутренний рейтинг продавца — оставшаяся доля. Он складывается из следующего:

• соблюдения сроков доставки;
• процента выкупа товара (чем больше людей забирает товар, тем выше доверие площадки к селлеру);
• числа возвратов (чем меньше возвратов — тем лучше);
• процента бракованных товаров.

Проще говоря, чем качественнее товар и чем лучше работа продавца, тем ближе к топу товар в поисковой выдаче. Еще один важный момент: Wildberries теперь обращает внимание на возраст отзывов. Свежие отзывы сильнее влияют на ранжирование. То есть фидбек, который оставили вчера, важнее, чем тот, который был написан полгода назад.

Все это заставляет сделать вывод, что для успешных продаж на Wildberries необходимо получать как можно больше положительных отзывов и поддерживать высокие стандарты работы с покупателями как в плане качества продукта и обслуживания, так и в плане обработки обратной связи.

Как быстро собрать отзывы

Это можно сделать разными способами, но один из самых быстрых и эффективных — участие в программе «Отзывы за баллы».

Вот как это работает:

1. Указываете название и период акции — выбираете, на какой товар будет действовать программа и на какой срок.

2. Добавляете товары — можно загрузить вручную или через Excel. Второй способ ускоряет процесс, если товаров много.

3. Указываете количество отзывов, которое хотите собрать.

4. Настраиваете количество баллов, которое получит покупатель за отзыв.

5. Запускаете программу — просто нажимаете кнопку «Запустить», и через 10 минут на товаре появится плашка с бонусами за отзывы.

Этот инструмент помогает хорошо поднять конверсию, потому что покупатели получают дополнительную выгоду — баллы, то есть фактически скидку на следующие покупки. Причем баллы даются даже за негативный отзыв, что важно, потому что это мотивирует оставлять честное мнение, в том числе и о проблемных товарах. Однако не забывайте: качество продукта нужно проработать заранее, чтобы избежать негативных откликов. Следить за фидбеком при этом очень просто — на главной странице Wildberries есть удобный виджет, который уведомляет о новых отзывах.

Важный момент: баллы суммируются за разные действия. То есть если покупатель добавит фото и видео к отзыву, он получит дополнительные баллы за каждый вид контента.

Как правильно отвечать на отзывы

Что значит «правильно»? Это отвечать таким образом, чтобы укрепить доверие клиентов, повысить видимость товара и даже сделать дополнительные продажи. Вот 6 золотых правил ответов на отзывы, которые стоит запомнить и соблюдать. 

• Отвечайте в течение 24 часов

Если покупатель жалуется на товар или сервис, лучше ответить в течение рабочего дня. Например, если кто-то пишет, что товар пришел поврежденным, сразу предложите обмен или возврат и уточните, как именно клиент может вернуть продукт (не все это знают).

• Персонализируйте ответы 

Покупатели хотят ощущать, что вы действительно читаете их отзывы, а не просто скопировали и вставили стандартный текст. Называйте человека по имени и упоминайте конкретные моменты из его комментария, чтобы показать, что его мнение важно для вас. 

• Не оставляйте без ответа ни один отзыв

Негативную обратную связь игнорировать нельзя, даже если вашей вины в ситуации нет. Например, если клиент пишет, что ему пришел не тот размер, ответьте конкретно: «Извините за ошибку при формировании заказа. Пожалуйста, свяжитесь с нами для обмена или возврата, если это необходимо».

Неясно, почему продавец из всех отзывов выбрал именно этот для ответа

• Будьте дружелюбны в любой ситуации

Даже если отзыв очень плохой, постарайтесь ответить так, чтобы покупатель почувствовал, что его мнение важно, а ситуация решаема. Никаких споров с клиентами, «перевода стрелок» или пассивной агрессии. К сожалению, этим до сих пор грешат некоторые продавцы на маркетплейсах. 

• Конкретизируйте 

Не ограничивайтесь фразами «Мы учтем ваш отзыв». Уточните, что именно вы сделаете для улучшения ситуации, или мягко объясните, в чем ошибся покупатель, уточнив причину ошибки. Например, если покупатель отметил плохое качество упаковки, напишите: «Мы пересмотрим упаковку товара и добавим больше защиты, чтобы избежать повреждений в будущем. Благодарим за ваше замечание, оно поможет нам стать лучше!».

Хороший пример подробного объяснения в ответ на неправомерную претензию покупателя

1. Предлагайте другие товары только в контексте

Написать в ответе о других товарах можно, только если это действительно актуально. Например, если человек купил смартфон, предложите аксессуары, подходящие именно для его модели, а не посторонние товары, которые нужно как можно скорее продать.

Как работать с негативом

Селлеры, которые умеют грамотно реагировать на критику, опережают тех, кто просто игнорирует ее. Вот несколько советов, как работать с негативом:

• Быстрая реакция — это первый шаг к улучшению ситуации. Исследования показывают, что 72% покупателей ожидают ответа от продавца на их негативный отзыв. 
• Извинение или сочувствие — это не признание вины, а знак уважения к клиенту. Показав, что вам не все равно, вы создаете позитивный образ компании. 
• Решение — главная помощь. Даже если «накосячил» маркетплейс или третьи лица, важно дать покупателю инструкцию, как ему поступить, чтобы избавиться от проблемы. 

Отзывы — источник данных для роста бизнеса. Тщательно работая с негативом, вы можете показать свою ответственность, внимание к покупателям и повысить шанс, что человек вернется к вам за покупками.

Создание положительного имиджа с помощью отзывов

Усложняем задачу: как не просто обрабатывать обратную связь, а привлекать новых клиентов с помощью отзывов? 

Вот что можно сделать, чтобы превратить фидбек в инструмент для формирования имиджа:

• Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Еще один работающий способ побудить клиентов поделиться своим мнением, кроме «Баллов за отзывы», — подарки к заказам. Важно, чтобы они были не слишком большими, но достаточно привлекательными для клиента, чтобы он решил отблагодарить продавца высокой оценкой. 

Пример виртуального, а не физического подарка — бесплатной игры при покупке геймпада

• Размещайте отзывы на карточках. Попробуйте усилить воздействие своих визуалов, разместив самые интересные позитивные отзывы на карточках товаров. Особенно ценными будут те, которые содержат реальные истории пользователей. Такие отзывы показывают, как ваш продукт улучшил повседневную жизнь клиента или помог решить какую-то проблему.

• Используйте UGC в маркетинге. Тексты — это хорошо, но фотографии и видео значительно усиливают эффект. Покупатели на Wildberries чаще доверяют товарам, сопровождающимся реальными кадрами, на которых видно, как товар выглядит и используется. Попробуйте добавить такой контент от покупателей (UGC — User-Generated Content) в публикации в своих соцсетях, email-рассылки или рекламные материалы.

Нелишним будет также искренне похвалить снимки клиента — это подкупает

Выводы

Работа с отзывами и рейтингами на Wildberries — это отличная возможность для роста и развития вашего бизнеса. Если вы понимаете, как они влияют на решение о покупке и на ранжирование товаров, то наверняка сможете выстроить грамотную стратегию работы с ними. В ней должно быть 3 составляющие: привлечение отзывов, быстрая и грамотная реакция, а также учет обратной связи для улучшения. Чтобы дополнить эффект используйте позитивные отклики для продвижения как на самой площадке, так и через другие каналы. Такой подход поможет повысить доверие клиентов и улучшить видимость ваших товаров, что в конечном итоге приведет к росту продаж.