Звезды, баллы и продажи: все о рейтинге продавца на Wildberries

Цифра, стоящая на карточке напротив названия магазина продавца на WB — это инструмент, влияющий на место карточек в поиске и лояльность клиентов. По данным самой площадки, товары продавцов с низким рейтингом могут не показываться в выдаче, а значит, шансов на продажу у них почти нет. Проблема в том, что рейтинг можно потерять всего за несколько неудачных заказов, а восстанавливать — неделями. Пара возвратов, негативных отзывов, просроченная отгрузка, и вы уже теряете позиции. В этой статье Максим Колесов, руководитель AI-сервиса Salist для роста продаж на Wildberries, собрал все самое важное: факты, советы и лайфхаки об этом.

Что такое рейтинг продавца

На маркетплейсе Wildberries у каждого продавца есть свой рейтинг — числовой показатель, который отражает, насколько хорошо работает магазин. Он обновляется дважды в день: утром в 8:00 и вечером в 20:00 по московскому времени. Рассчитывается на основе множества факторов, включая количество и качество отзывов, процент выкупа, количество отмен заказов, скорость обработки, отправки товаров и др. Точные степени влияния каждого из факторов на рейтинг площадка не раскрывает. 

Рейтинг отображается прямо на странице товара. Это очень удобно для покупателей: по нему легко понять, можно ли доверять этому продавцу. Ведь чем он выше, тем больше шансов, что товар придет вовремя, будет соответствовать описанию и не разочарует. Если навести курсор на рейтинг на карточке, можно получить еще больше полезной информации: сколько товаров этот продавец уже продал, сколько оценок собрал и как давно вообще существует магазин.

Рейтинг и информация при наведении курсора на него

Если кликнуть на рейтинг, откроется страница-витрина продавца с той же информацией, но в другом формате.

Данные о продавце

Если говорить простыми словами, рейтинг продавца — это своего рода репутация магазина на Wildberries. Он помогает покупателю принять взвешенное решение и избежать неприятных сюрпризов, а алгоритмам площадки сообщает о качестве работы селлера.

С чем не надо путать рейтинг продавца на WB: другие виды рейтинга

Если вы начинающий продавец, легко запутаться в разных оценках на WB. На платформе действительно существует сразу несколько видов рейтингов, и каждый из них отвечает за свою область. Разложим все по полочкам и поймем, что к чему.

• Рейтинг товара. Самый очевидный и часто встречающийся рейтинг. Он отображается звездочками прямо на карточке товара — десятичной дробью от 1 до 5. Формируется он на основе отзывов и оценок, которые ставят покупатели конкретному товару после получения заказа.

• Рейтинг продавца. Это цифра возле названия компании. При его формировании учитываются отзывы обо всех товарах магазина, а также другие, скрытые от глаз продавца, факторы. 

• Рейтинг доставки. Об этом рейтинге знает не каждый, но он тоже играет важную роль. Это показатель того, как эффективно селлер выполняет заказы. Он рассчитывается как процент доставленных заказов от общего количества полученных. В зависимости от модели продаж, считается доставка либо на склад Wildberries, либо напрямую покупателю, либо подготовка к самовывозу.

В личном кабинете продавца, в разделе «Маркетплейс» → «Сборочные задания», отображается 4 отдельных рейтинга доставки для разных схем работы:

1. для стандартной поставки на склад WB по FBS;
2. для поставки СГТ (сверхгабаритных) товаров на склад WB по FBS;
3. по DBS и EDBS («Витрина» и «Витрина экспресс»);
4. по модели «Самовывоз».

Рейтинг пересчитывается каждый день и учитывает данные за последний год. Если показатель опускается ниже допустимого уровня (от 60% до 80% в зависимости от модели), Wildberries временно ограничивает возможность принимать новые заказы по этой схеме. Срок блокировки увеличивается при каждом повторном снижении рейтинга.

Наглядная демонстрация разницы 3-х типов рейтинга

Но кроме рейтинга у продавцов может быть еще и уровень в программе лояльности: начальный, бронзовый, серебряный и золотой. Чтобы подняться на следующий уровень, нужно каждый месяц выполнять условия: увеличивать продажи и сохранять хороший процент выкупа. Чем выше уровень, тем больше преимуществ. 

не путайте рейтинг и уровень продавца в программе лояльности

Как рассчитывается рейтинг продавца

В первую очередь на рейтинг продавца влияют оценки, которые оставляют покупатели за товары. Если клиенты ставят 4 или 5 звезд, то он растет, а если снижают оценки, наоборот, падает. Люди оценивают товары, однако при этом они выражают мнение о своем опыте в целом — качестве самого продукта, его упаковки, скорости доставки, качеству карточки и т.д.

Алгоритм Wildberries берет в расчет последние 20 000 оценок и отзывов за 2 года. Учитываются оценки и с отзывами, и без них. Логику недавно обновили, и теперь система не учитывает:

• отзывы о другом товаре, случайно попавшие на карточку;
• удаленные;
• старые версии обновленных отзывов;
• спамные или фейковые (определяется автоматически);
• содержащие ругательства.

«Свежесть» отзывов очень важна: недавние оценки больше влияют на рейтинг. Система использует специальный коэффициент затухания, который постепенно снижает значимость старых отзывов. Максимальный «вес» имеет фидбек младше 90 дней, минимальный — приближающийся к 1000 дням. Отзывы старше не учитываются совсем. Таким образом, рейтинг продавца остается «живым» и может меняться. Чем активнее вы работаете с клиентами и держите качество на уровне, тем выше поднимается ваш рейтинг.

Как рейтинг продавцов влияет на выдачу

На Wildberries товары не просто так появляются в поиске, за этим стоит сложная система ранжирования. Она анализирует десятки факторов, чтобы решить, какие товары показать покупателю первыми. Один из ключевых факторов — это рейтинг продавца.

Скриншот из официальной инструкции WB по факторам ранжирования

Если вы хорошо работаете, клиенты довольны, ставят высокие оценки, ваша карточка товара получает шанс подняться повыше в выдаче. А если рейтинг падает, платформа начинает «прятать» ваши товары. Вот три случая, когда система скроет товары совсем:

• рейтинг продавца ниже 3,1, а у товара нет оценок;
• рейтинг 3,1-3,6, а товар оценивают ниже 4;
• рейтинг 3,6-4,0, и при этом у товара ≤3 звезд и >10 отзывов.

Для покупателей рейтинг — это простой и наглядный способ понять, стоит ли доверять магазину. Он влияет на конверсию: чем выше доверие к вам, тем больше заказов. А чем больше заказов, тем выше товар поднимается в поиске. Получается замкнутый круг: хороший рейтинг → выше в выдаче → больше продаж → еще выше рейтинг. Профессионалы называют это органическим ростом на площадке, и к нему стоит относиться серьезно.

Для самого продавца рейтинг — это «термометр проблем». Например, если снизился процент выкупа или появились жалобы на доставку, рейтинг моментально реагирует, а вы можете оперативно разобраться в ситуации до того, как это повлияет на продажи.

У этой метрики есть дополнительный плюс для продавцов: при участии в программе лояльности WB и рейтинге выше 4,5 появляется возможность закреплять развернутые позитивные отзывы на карточках, что сильно влияет на решение людей о заказе.

Пример закрепленного отзыва

Как влиять на свой рейтинг продавца: разбираем подробно

Рейтинг продавца на Wildberries во многом строится на отзывах и оценках покупателей. Логично, что чтобы улучшить рейтинг, нужно понимать, что именно влияет на эти отзывы и оценки, и как можно ими управлять. В этом блоке мы разберем ключевые факторы и дадим конкретные советы для каждого.

Количество отзывов, особенно свежих

Частота оставления отзывов и их количество действительно важны. Но как же сделать так, чтобы как можно больше людей поделились своим мнением? 

• Карточка на странице товара и вкладыш в заказ с просьбой оставить отзыв

Самый простой и действенный способ. Когда человек распаковывает заказ, он находится в «моменте впечатления», когда у него больше всего эмоций и выше шанс, что он оставит отзыв.

Что написать на вкладыше:

• Честно объяснить, зачем нужен отзыв;
• Проявить уважение к покупателю (обращаться, как к другу, вежливо просить, а не навязывать)
• Использовать теплый и живой тон;
• Использовать мягкие слова.

Пример:

Спасибо, что выбрали нас!

Мы очень надеемся, что товар вам понравился ❤️

Если у вас будет минутка, оставьте, пожалуйста, отзыв о покупке на Wildberries.

Это действительно важно:

🔹 Ваш отзыв поможет другим людям понять, чего ожидать от товара,

🔹 а нам – улучшать товар и становиться лучше

Спасибо за ваше время и доверие!

С теплом,

Команда [Бренд/Продавец]

Важно: правила площадки запрещают просить исключительно положительную оценку и обещать какое-либо вознаграждение за позитивный отзыв. 

• Мелкие бонусы внутри упаковки

Положительный сюрприз может спровоцировать желание отблагодарить продавца отзывом. Это может быть:

• забавный или милый стикер;
• пробник другой продукции продавца;
• мелкий товар-дополнение (например, нитки при заказе ткани);
• красивый упаковочный элемент (лента, бант, подарочный пакет)

• Быстрые и креативные ответы на отзывы

Быстрое реагирование показывает, что вы внимательны и вовлечены. Идеально — в течение пары часов. Но главное, чтобы ответ был содержательным, а не дежурным. Что делает ответ действительно хорошим?

1. Живой язык. Пишите так, как будто общаетесь с другом: тепло, искренне, без официоза.
2. Индивидуальный подход: 

• обращение по имени;
• упоминание деталей из отзыва. Поблагодарите не просто «за отзыв», а, например, «за такие яркие фото вашего интерьера» или «за то, что отметили качество материала». Это показывает, что вы действительно прочитали отзыв, а не просто ответили на автомате.
• искренний комплимент. Например, «Вы как из модного журнала! Спасибо за вдохновение и такой красивый образ!» или «Нам бы и в голову не пришло так стильно сочетать эту блузу с юбкой. Очень круто!». 

Даже короткий ответ может показать, что за брендом стоят живые люди, которым важно, как чувствует себя клиент.

Примеры человечных ответов на отзывы с учетом их содержания

Качество товара и упаковки

Никакой маркетинг не спасет, если покупатель получит брак или товар, который выглядит дешево и неаккуратно. Люди часто оценивают товар не только по функциональности, но и по впечатлению от распаковки.

Что же делать?

• Проверяйте каждую партию. Даже визуальный осмотр 10% от партии позволит вовремя выявить проблему (брак в ткани, перекошенные швы, не та расцветка). Лучше убрать это на складе, чем объясняться в отзывах и терять карточку.
• Внедрите простейший антибрак-контроль силами сборщика. Дайте упаковщикам чек-лист из 3 пунктов: нет повреждений или загрязнений, нет постороннего запаха, ровно сложено.
• Инвестируйте в упаковку. Пусть это будет хотя бы простой, но чистый крафтовый пакет или коробка с логотипом. Стоит 10-20 рублей, но улучшит восприятие в глазах клиента.

Пользователи очень часто отмечают качество упаковки

Количество покупок

Чем чаще покупают товар, тем выше он поднимается в выдаче, а заодно растет и ваш рейтинг как продавца. Система учитывает стабильность спроса и воспринимает популярные товары как более «доверенные».

Как увеличивать количество покупок:

• Ставьте конкурентные цены. Не обязательно самые низкие — важно попасть в «рыночный коридор». Анализируйте конкурентов.
• Запускайте рекламу внутри Wildberries. Даже небольшой бюджет даёт ощутимый результат.
• Привлекайте трафик извне. Соцсети, YouTube, Дзен, Telegram-каналы, все это может расширять воронку.
• Участвуйте в распродажах. WB регулярно проводит акции, где продавцы получают повышенный охват.

Карточка товара и ее соответствие реальности

Если покупатель ожидал одно, а получил другое, ждите одну звезду. Причем даже при неплохом товаре. Фотографии, описание и характеристики – это обещание, которое вы даете клиенту.

Как влиять на этот фактор:

• Фотографируйте товар вживую. Лучше снять на телефон, но с хорошим светом, чем бездумно загрузить отфотошопленные снимки от поставщика.
• Добавляйте фото «в использовании». Например, одежду – на человеке, плед – в интерьере, фитнес-ленты – в процессе тренировки.
• Регулярно исправляйте карточку по отзывам. Соберите повторяющиеся жалобы, например: «Цвет не соответствует», «Материал оказался плотнее, чем думала», «На рост 175 короткие рукава». В соответствии с ними исправляйте описание и картинки. К примеру, напишите честно: «Модель немного маломерит. Рекомендуем брать на размер больше».

Скорость и качество доставки

Покупатели очень чувствительны к задержкам, особенно в крупных городах, где доставка 1-2 дня стала нормой. Даже если вы не контролируете логистику напрямую, скорость сборки и отправки заказов влияет на общее впечатление от покупки. 

Что делать:

• Следите за рейтингом доставки в личном кабинете и старайтесь держать показатель не ниже 95%.
• Работайте с FBO, если не готовы к быстрой обработке на FBS;
• Следите за остатками и вовремя пополняйте склад, когда на нем остается достаточно продукции на время поставки.

Возвраты и отмены

Высокий процент возвратов и отмен сигнализирует системе, что с товаром или карточкой что-то не так. Это бьет по рейтингу даже сильнее, чем один-два негативных отзыва.

Постоянно анализируйте причины возвратов и на их основе улучшите свой продукт и карточку. Подробно опишите все моменты, вызывающие вопросы или негатив: размеры, посадку, нюансы. Например: «Полупрозрачная ткань», «Ремень неэластичный», «Перед использованием устройство необходимо зарядить не менее 2 часов». Убирайте из ассортимента проблемные позиции. Иногда лучше снять товар, чем портить статистику.

Коммуникация с покупателем

Покупатели замечают, как продавец общается, и оценивают качество этого общения.

Как влиять на этот фактор:

• Следите за вопросами на карточке. Чем быстрее и точнее ответите, тем выше вероятность покупки.
• Отвечайте на каждый отзыв. Особое внимание уделите «тройкам» и ниже. Сочувствуйте и предлагайте помощь.
• Используйте только конструктив. Отвечайте вежливо, без оправданий и нападок, даже если отзыв негативный.

Итоги

Рейтинг продавца — это не просто число, а отражение вашего отношения к клиентам, качеству товара и сервису. Чтобы его улучшить, нужно системно работать со всеми перечисленными факторами: от честной карточки товара и качественной упаковки до быстрой доставки и внимательной, быстрой коммуникации. Главный секрет – постоянно следить за отзывами и делать все, чтобы покупатели оставались довольны. Так получится запустить цикл: довольный покупатель → хороший отзыв → рост рейтинга → больше заказов. А значит, больше прибыли.