Почему у транспортных компаний не получается работать с селлерами маркетплейсов

Логистическая компания может эффективно работать с селлерами маркетплейсов, однако для этого необходимо создать отдельную инфраструктуру, специально настроив бизнес-процессы под соответствующий продукт. Почему это получается не у всех и не сразу, какие типовые ошибки допускают логисты, рассуждает руководитель отдела продуктов и ценообразования «Курьер Сервис Экспресс» Андрей Задорожный.

 

Согласно данным Росстата, доля продаж через Интернет в общем объеме розничной торговли ежегодно растет. Например, только за первое полугодие 2023 года она составила 7%, прибавив таким образом к показателям 2022 года 1 проц. пункт. При этом две трети от всех онлайн-продаж приходится на маркетплейсы. Количество продавцов на данных площадках увеличивается: сюда переходят даже те селлеры, которые традиционно были представлены только офлайн. Речь идет о продаже продуктов питания, лекарственных препаратов, стройматериалов, промышленного оборудования, мебели и т.п. Некоторые из них размещают продукцию сразу на нескольких маркетплейсах.

 

Все это требует от селлера определенных знаний и четкого следования правилам, установленным той или иной онлайн-площадкой, при сдаче товаров на ее склад. Для многих небольших продавцов процесс передачи заказов маркетплейсу становится настоящей проблемой из-за неправильно оформленных документов, упаковок, сдвига времени приема/передачи товаров и т.п. Ее можно разрешить с помощью посредника, который возьмет на себя логистическую функцию полностью или частично.

 

Сервис доставки до маркетплейсов становится все более востребованным. За прошедший год количество предложений этой и сопутствующих услуг увеличилось на рынке в 2,5 раза. Площадки-агрегаторы объявлений заявляют о четырехкратном росте в данном сегменте.

 

При этом свои услуги предлагают как «частники», так и довольно крупные логистические компании. Однако транспортникам по-прежнему нелегко конкурировать с частными перевозчиками, особенно когда дело касается работы с большим количеством представителей малого бизнеса.

 

Почему проигрывают крупные компании

Первая причина – это разное ценообразование. У крупных компаний налоговая нагрузка выше, чем у частного лица, оказывающего схожие услуги. Они, как правило, являются плательщиками всего перечня прямых и косвенных налогов, включая налоги на заработную плату, на прибыль организаций и НДС.

 

Второй момент заключается в том, что запуск услуги для логистической компании – это сложный и небыстрый бизнес-процесс, под который планируются производственные и операционные мощности, включая организацию работы клиентского сервиса, контакт-центра, финансовой и транспортной службы и т.п. Другими словами, это не «спотовая» сделка под конкретную дату с немедленной оплатой, как, например, заказ услуги доставки у частника с собственным транспортным средством необходимой грузоподъемности.

 

Если компания заявляет о наличии сервиса, то он должен работать вне зависимости от плотности заказов. Поэтому маршрутизация является важнейшим условием для логистов, выходящих на этот рынок. Как правило, склады маркетплейсов расположены за городом, к тому же разбросаны по разным районам. Кроме того, для каждой доставки нужно закладывать еще и время ожидания на адресе. В результате, транспортная компания вынуждена уменьшать количество «неудобных» адресов, что автоматически влечет сокращение портфеля клиентов.

 

С другой стороны, максимально широкая география предполагает минимальную плотность доставок. Решить данную проблему можно через создание сложной системы ценообразования, в которой доставка до каждого склада имеет различную стоимость. Однако такой вариант не выглядит клиентоориентированным. В конечном итоге, при достижении почти идеального уровня плотности доставок и рентабельности услуги в целом, транспортировка товаров на некоторые склады все равно останется убыточной.

 

Третья причина – недостаточный уровень клиентской поддержки. Работа с частным перевозчиком сохраняет возможность живого общения с непосредственным исполнителем, включая координацию самого процесса доставки. В то время как крупные компании стремятся выстраивать упорядоченную систему коммуникаций с клиентом посредством чат-бота, мессенджера, социальных сетей и только на финальной стадии – с оператором контакт-центра. Это может быть расценено клиентом как недостаточный уровень внимания.

 

Четвертая – это низкая популярность сопутствующих услуг, которые, безусловно, являются сильной стороной крупных компаний. Так, недостаточными темпами идет проникновение услуги фулфилмента, которая делает предложение комплексным. Например, экспресс-доставка для модели rFBS – довольно редкая услуга. Данный вид сервиса подразумевает доставку до получателя в рамках договора оказания услуг между селлером и транспортной компанией. Маркетплейс же в этом случае является «витриной» для реализации, а также выступает в качестве контролера логистических стандартов (упаковка, сроки и качество доставки).

 

Исходя из нашего опыта, мы можем констатировать, что сейчас наибольшим спросом пользуется сервис доставки стандартных товаров (не КГТ, не опасный груз) по модели FBO (доставка со склада маркетплейса).

 

 

Пример типовой ошибки

Комплект документов, необходимых для сдачи груза на склад торговой онлайн-площадки (например, УПД – универсальный передаточный документ) состоит из нескольких листов, которые частично фиксируются на отдельных коробах. С точки зрения продавца, логичное решение вопроса – это закрепление на коробе той части документа, которая соответствует описанию вложенного товара. Однако на практике это приводит к тому, что водитель не может предоставить полный комплект документов приемщику на складе, а, значит, маркетплейс имеет полное право отказать в приемке товара из-за допущенной ошибки.

 

При этом, в случае, когда водитель является одновременно и исполнителем, и клиентским менеджером, вопрос может решиться достаточно оперативно – прямым звонком селлеру и предоставлением недостающих листов. В случае с транспортной компанией и наличием промежуточного звена, благополучное решение вопроса зависит от скорости передачи информации по более длинной цепочке: водитель-клиентский менеджер-продавец-клиентский менеджер-водитель.

 

Практика показывает, что основные проблемы возникают в случае, когда недостаточно налажена коммуникация между селлером и исполнителем. Ключ к их решению лежит на поверхности: чем глубже «включенность» исполнителя в вопросы заказчика, чем выше уровень обмена информацией, тем эффективнее сотрудничество.

 

На наш взгляд, сегмент частных перевозчиков, оказывающих услуги доставки до маркетплейсов, продолжит свое существование, а его игроки, в той или иной степени, будут конкурировать с транспортными компаниями. Что касается логистов, то они смогут успешно работать в этой сфере при выполнении определенных условий. Во-первых, если смогут предложить селлеру ряд проработанных дополнительных «якорных» сервисов, которые его заинтересуют, а, следовательно, позволят перевести работу на долгосрочную основу. Во-вторых, если организуют выделенный «живой» сервис клиентской поддержки как минимум на этапе стартовых отгрузок.