95% россиян старше 60 лет испытывают сложности при общении с компаниями: каждый пятый уже уходил к конкурентам

👴 95% россиян старше 60 лет испытывают сложности при общении с компаниями: каждый пятый уже уходил к конкурентам

ИТ-компания edna опросила 1100 россиян старше 60 лет в октябре 2026 года. Исследование показало: только 5% не сталкиваются с проблемами при обращении в компании. Остальным мешают сложные интерфейсы, чат-боты и трудности с доступом к живым операторам.

⠀

👉 Что мешает пожилым клиентам

• 25% — чат-бот не понимает вопрос, приходится повторять несколько раз.

• 22% — сложно зарегистрироваться на сайте, установить приложение или разобраться в меню.

• 21% — трудно найти контакты менеджера или дозвониться.

• 8% — не всегда понимают, общаются с человеком или ИИ.

⠀

👉 Более 80% обращаются за посторонней помощью

При возникновении сложностей:

• 28% просят помочь молодых членов семьи.

• 24% обращаются к друзьям и соседям.

• 21% лично идут в офис компании.

• 14% звонят в поддержку за повторными объяснениями.

Только 3% предпочитают решать проблемы самостоятельно.

Отдельная проблема — безопасность: 32% просят помощи, чтобы понять, безопасен ли разговор, а 27% хотят, чтобы кто-то проверил правильность их действий.

⠀

👉 Плохой сервис приводит к потере клиентов

20% опрошенных уже хотя бы раз меняли компанию из-за сложностей в общении.

Ещё 30% пока не уходили, но готовы перейти к конкурентам, если проблемы усилятся.

При этом 28% остаются с компанией только потому, что не хотят тратить силы на поиск альтернативы.

12% специально ищут организации, которые уважительно относятся к их возрасту.

⠀

👉 Чего ждут клиенты старшего возраста

• 36% — простой речи без аббревиатур и сложных терминов.

• 34% — спокойного и понимающего оператора.

• 32% — готовности объяснять несколько раз, без спешки.

• 29% — общения с одним сотрудником, а не с разными операторами.

• 27% — понятного меню сайта или приложения.

• 25% — специального режима интерфейса для пожилых.

• 21% — возможности поговорить с человеком вместо робота.

⠀

👉 Что это означает для бизнеса

По словам бизнес-партнёра чат-центра edna Александра Закордонца, автоматизация должна упрощать обслуживание, а не создавать новые барьеры.

Компаниям не обязательно отказываться от чат-ботов и ИИ. Важнее обеспечить быстрый переход к живому оператору, сохранять историю обращений и не заставлять клиента повторять проблему.

Для ритейлеров, банков, маркетплейсов и сервисных компаний это вопрос удержания покупателей.

Если цифровой сервис неудобен, автоматизация может снижать расходы на поддержку, но одновременно создавать риск потери клиентов.

Главный результат исследования: технологии должны адаптироваться к возможностям клиента, а не требовать от него адаптации к технологиям.

Подробнее

 

Каждый третий клиент старшего возраста готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации

Только 5% людей старшего возраста не испытывают сложностей в общении с компаниями

Более 80% людей старше 60 лет при общении с компаниями требуется посторонняя помощь, а каждый десятый ищет организацию, которая будет с уважением относиться к его возрасту. К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna по результатам исследования^[1]. Людям старшего возраста важно общаться с живым человеком, а не с роботом, каждый третий ждет, что оператор спокойно объяснит информацию несколько раз.

Как показало исследование, 95% опрошенных людей старше 60 лет испытывают различные сложности при обращении в компании. У четверти респондентов (25%) возникают проблемы при взаимодействии с чат-ботом, так как бот не понимает вопрос и его нужно объяснять несколько раз. Каждый пятый (22%) затрудняется зарегистрироваться на сайте или скачать приложение, путается в меню. Практически столько же (21%) с трудом находят контакты для прямой связи с менеджером или не могут дозвониться. Практически каждый десятый (8%) не всегда различает, с кем разговаривает — с человеком или ИИ-ассистентом. Никаких проблем не возникало только у 5% респондентов.

Как старшее поколение справляется с трудностями в коммуникации

Как правило, при возникновении сложностей пожилые люди просят помощи у близких людей: 28% обращаются к молодым членам семьи, 24% — к соседям и друзьям. Каждый пятый (21%) идет в офис компании, чтобы лично получить помощь сотрудника, а 14% звонят в поддержку и просят оператора объяснить несколько раз. Только каждый десятый ищет информацию в интернете или с помощью нейросетей, а 3% полагаются только на себя.

Не все готовы самостоятельно решать, безопасен ли разговор: 32% опрошенных просят помощи. Еще 27% необходимо, чтобы кто-то проверил, все ли они сделали правильно. Каждый четвертый (24%) обращается к другим людям, чтобы объяснить чат-боту или ИИ-ассистенту свой вопрос. Практически каждому пятому (18%) требуется помощь для входа в личный кабинет или восстановления пароля. Каждому шестому (16%) — в проведении оплаты.

В целом возрастная аудитория не склонна менять компанию из-за плохой коммуникации. Треть (30%) респондентов никогда не делали этого, но готовы к уйти к конкурентам, если сложности будут нарастать. Для 28% лояльность вынужденная — они не меняют компанию, потому что не хотят дополнительных хлопот с поиском новой. Тем не менее 20% участников опроса хотя бы раз уходили к конкурентам из-за сложностей, которые возникли по вине компании, а 12% ищут организацию, которая будет уважительно относиться к их возрасту.

Эффективная коммуникация глазами старшего поколения

Каждый третий участник опроса (32%) признался — ему важно, чтобы оператор не торопил и объяснял несколько раз. Еще 29% предпочитают общаться с одним сотрудником, а не с новым человеком каждый раз. Для 24% важна возможность самому прийти в офис. Каждый пятый (21%) хочет разговаривать с живым человеком, а не с роботом.

Чтобы лучше воспринимать информацию от операторов, людям старшего возраста важна понятная речь, без аббревиатур и сложных терминов. Об этом сказали 36% участников опроса. Опрошенные также обращают внимание на манеру общения — 34% лучше воспринимают ответы, если общаются с понимающим и спокойным оператором поддержки. Также людям старше 60 лет важен удобный интерфейс сайтов и приложений: 27% хотят понятное меню, 25% — специальный режим работы для пожилых. Чтобы зафиксировать информацию, 18% предпочитают использовать почту или мессенджер, куда оператор продублирует договоренности. Еще 17% записывают в блокнот, 14% сохраняют скриншоты переписки.

«Автоматизация клиентского сервиса должна упрощать общение, а не создавать дополнительные барьеры. Наше исследование показывает, что людям старшего возраста особенно важны понятные объяснения, уважительное отношение и возможность обратиться к живому человеку. Это не означает, что бизнесу нужно отказываться от чат-ботов и ИИ. Важно правильно сочетать автоматизацию с работой операторов: дать клиенту возможность легко переключиться на сотрудника, сохранить историю общения и избавить человека от необходимости повторно объяснять свою проблему. Причём такой подход улучшает клиентский опыт для всех возрастных групп. Для бизнеса это не просто вопрос удобства, но и сохранения лояльности: каждый пятый участник исследования уже менял компанию из-за сложностей в коммуникации», — отмечает бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.

Цифровизация обслуживания нередко создает для старшего поколения дополнительные барьеры в коммуникации с компаниями. Универсальные цифровые решения плохо работают для той части аудитории, которой важны многократные и понятные объяснения и человеческое участие. Игнорирование этих ожиданий снижает лояльность возрастных клиентов и ухудшает их опыт.

О компании

edna — ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций. На рынке с 2005 года. В портфеле компании — продукты для организации эффективного диалога с клиентом в цифровых каналах (SMS, push, мессенджеры, социальные сети, чаты, электронная почта), продукты для контактных центров, аутентификации пользователей и обеспечения безопасного доступа.

 

^[1] Опрос проводился в октябре 2026 года, в нем приняли участие 1 100 россиян старше 60+ из всех регионов страны.