Фулфилмент в работе с маркетплейсами: плюсы, минусы, схемы, нюансы

Специалисты компании «Кактус» (сервис для владельцев интернет-магазинов) написали подробный гайд о фулфилменте для маркетплейсов. Разберемся, что такое фулфилмент, чем он отличается в работе интернет-магазинов и маркетплейсов, каковы популярные схемы фулфилмента и поговорим о достоинствах и недостатках этой услуги.

Что такое фулфилмент

Фулфилмент — совокупность операций с товаром с момента его получения у поставщика и до передачи из рук в руки покупателю.

Фулфилмент-операторы могут взять на себя любой этап доставки товара от поставщика покупателю:

• Получение товара у поставщика. Вы привозите продукцию на склад оператора фулфилмента или можете договориться о том, чтобы он сам забирал у вас товар и доставлял его.

• Приемка товара на склад. Здесь товары учитывают поштучно. Ваша задача — проследить, чтобы они были промаркированы. Лучше всего проставлять штрих-код прямо на товаре, чтобы сэкономить время и исключить потери или ошибки в приемке.

• Хранение на складе. За логистику отвечает складской работник. Он же оформляет документацию и заносит продукцию в систему учета товаров. Для некоторых товаров — хрупких, особо ценных, со специальными условиями хранения — оборудуются специальные склады.

• Получение и обработка заказов. С точки зрения фулфилмента здесь есть несколько вариантов взаимодействия:

• владелец интернет-магазина или его сотрудники уведомляют оператора о поступлении новых заказов;
• со стороны подрядчика есть человек, который имеет доступ к административной панели сайта заказчика. Он отслеживает заказы и фиксирует в своей системе;
• интернет-магазин объединен с системой подрядчика. В нее поступают все заказы на автоматической основе.

• Комплектация и упаковка заказов. В один заказ могут собираться товары, которые территориально расположены в разных местах. При этом заказы упаковываются либо в упаковку склада, либо в брендированную.

• Отгрузка заказов. Фулфилмент-оператор передает подтвержденные заказы в Почту России или службу доставки, а также самостоятельно занимается их доставкой до покупателей.

• Доставка. В классическом понимании фулфилмент не включает в себя доставку товаров. Однако фулфилмент-операторы могут сотрудничать с курьерскими службами и привозить товары заказчикам.

• Обработка возвратов. Здесь есть нюансы:

• если целостность упаковки не нарушали, все товары в заказе проходят повторную приемку;
• если упаковка была повреждена или вскрыта, все товары проходят обязательную проверку качества.

• Дополнительные услуги:

• размещение POS-материалов в посылках для заказчиков;
• развертывание Call-центра, где операторы принимают заказы от покупателей интернет-магазина;
• контроль качества товаров при их передаче оператору;
• отслеживание посылок в режиме реального времени;
• платежные операции с клиентами;
• отработка возвратов и т.п.

Владелец интернет-магазина может отдать абсолютно все логистические операции фулфилмент-оператору или оставить себе часть. Например, передает оператору хранение товаров на складе и их упаковку, а сам забирает и развозит товары.

Отличия фулфилмента для интернет-магазинов и для маркетплейсов

Операционно и технически обслуживание интернет-магазинов никак не отличается от обслуживания заказов маркетплейсов, за исключением небольшой разницы в объеме получаемых данных по заказам с них.  Для категорий товаров с какими-либо особенностями в хранении, упаковке, отгрузке бизнес-процессы настраиваются индивидуально, но с полным соблюдением требований. Это относится в равной степени как для заказов как маркетплейсов, так и интернет-магазинов.

«Маркетплейсы предлагают услугу фулфилмента, потому что она им выгодна: к примеру, есть некий Иванов, который с Китая заказывает какие-то детские игрушки, а фулфилмент от маркетплейса предлагает ему разместиться у себя на складе и продавать со своего склада, — рассказывает эксперт компании «Кактус» Артем Смирнов. — Что касается фулфилмента для интернет-магазинов, то те же маркетплейсы им такую услугу не предлагают: они обеспечивают только свой поток заказов. По этой причине все большую популярность набирают специализированные сервисы, которые способны оказать такую услугу и для тех, и для других». 

Схемы фулфилмента для маркетплейсов

Механизм строится по двум моделям:

1. Товары приходят на склад маркетплейса, и площадка самостоятельно собирает и отправляет заказы.
2. На склад отгружаются сформированные заказы. Магазин их упаковывает самостоятельно или же этим занимается фулфилмент-оператор.

У каждого маркетплейса собственные требования к процедуре, потому что в 2021 году пока нет единого стандарта на фулфилмент. При этом можно смело выделять две основные его модели.

FBO (Fulfillment by Operator), или фулфилмент от маркетплейса

Название, как вы понимаете, условное: подставьте на место слова Operator название любого маркетплейса. Для Яндекс.Маркета, например, такая схема называется FBY (Fulfillment by Yandex). Самый важный  момент в этой схеме — каждый маркетплейс жестко регламентирует подготовку товаров для поставки. Стоит не выполнить требования по любому пункту — товар могут не принять на склад.

1.  Посмотрим требования по упаковке товаров популярных маркетплейсов:

• Ozon
• Яндекс.Маркет
• Goods
• Wildberries
• AliExpress

Упаковка бывает первичной и вторичной. В первой непосредственно находится товар, а во второй — либо единичная первичная упаковка, либо несколько. Случается, что со стороны маркетплейса убирают упаковку, а именно в ней товар должны были передать покупателю. Маркетплейсы практически всегда не допускают, чтобы товар шел в брендированной упаковке или на нем была соответствующая информация.

1. Регламент идентификации товара. Представители интернет-магазина обязаны четко и без ошибок заполнять артикулы, штрихкоды, стикеры и прочую информацию о товаре. Если это не сделать, возникнет пересортица и это выльется в дополнительные траты времени и денег.
2. Оформление. Поставка на склад маркетплейса должна быть грамотно оформлена. У каждой площадки здесь тоже специфические требования:

• Ozon.
• Яндекс.Маркет.
• Goods.

1. Прочие нюансы. При работе по модели FBO есть ряд моментов:

• комиссия, которую берет маркетплейс;
• необходимость платить комиссию практически за каждую услугу;
• статус ИП или ООО: иначе сотрудничества просто не будет;
• грамотная подготовка пакета документов: он свой для каждой площадки;
• штрафные санкции. Клиенту придется доплачивать за хранение в ситуации, когда сданный товар по какой-то причине (например, из-за отсутствующего штрихкода) заносится в базу данных маркетплейса как неопознанный, и он вынужден будет его выкупать. Из-за это затягиваются сроки начала продаж.

FBS (Fulfillment by Seller): фулфилмент на стороне продавца

Работающий по этой схеме интернет-магазин самостоятельно собирает заказы или передает эту операцию оператору фулфилмента.

Для FBS требования к товарной упаковке так же важны, как и для FBO с одним отличием: здесь они относятся не к отдельным товарам, а к собранным заказам. У каждого маркетплейса здесь свои стандарты, и он имеет право отказать в приемке заказов, если они были нарушены.

Еще один момент — подготовка сопроводительной документации. Например, Ozon выдвигает такие требования к этикеткам:

Как видите, здесь есть целых 8 аспектов оформления

 

А вот требования Яндекс.Маркета по упаковке заказов:

 

Маркетплейс предупреждает, что несколько небольших заказов не стоит складывать вместе в закрытую коробку

 

«Мы считаем более выгодной для продавцов модель FBS, — рассказывает эксперт компании «Кактус» Артем Смирнов. — FBO — рискованная схема. Например, продавец привезет три паллеты нижнего белья на склад Яндекс.Маркета, будет платить за их хранение, а белье будет плохо продаваться. Фактически он заморозит на складе свои деньги.  

В схеме FBS тоже не все гладко: продавцы вынуждены тратить деньги, время и ресурсы на собственную логистику (транспортную и складскую), чтобы ежедневно поставлять товары в пункты приема маркетплейсов. Если они работают с несколькими маркетплейсами, то к тому же работать в разных личных кабинетах и постоянно мониторить, сколько заказов им пришло.

А еще ключевую роль здесь играют остатки товара. Стороны заинтересованы в том, чтобы покупатель не заказывал товары с маркетплейса, которых нет в наличии у интернет-магазина. За любые отмены по этой причине рейтинг магазина снижается и его понижают в товарной выдаче. 

Проблема решается, если интегрировать маркетплейс с сервисом, который позволяет отслеживать наличие товаров на складе. Например, на склад Кактуса раз в месяц или раз в неделю подвозят общий сток с различных маркетплейсов. Например, сегодня пришло 20 товаров с Wildberries, 35 с Ozon, 2 с goods.ru и т.д.

 

У каждого клиента все его заказы отображаются в едином личном кабинете, он видит их количество, остатки, а всю рутинную работу делаем мы: готовим и комплектуем товар и своими силами доставляем до пункта приема.

 

 

У предпринимателя освобождается масса времени на то, чтобы заняться аналитикой, ценообразованием. маркетингом и т.д.”

Критерии выбора фулфилмент-оператора

Их намного больше, но в основном обращают внимание на следующие:

• время работы на рынке и список именитых партнеров;
• описание ИТ-системы: возможность ее интеграции с интернет-магазином, степень автоматизации процессов;
• перечень оказываемых услуг: наличие собственной курьерской доставки, call-центра в оргструктуре, платежная система и т.д.;
• склады: объемы хранения, запасы площадей, способность хранить крупногабаритные грузы и товары с особым режимом хранения и транспортировки.

Достоинства и недостатки фулфилмента

Начнем с недостатков

Рынок фулфилмента до сих пор нельзя назвать перегретым, поэтому здесь нет такой острой конкурентной борьбы, как в электронной коммерции. Отсюда и все минусы.

• Размытые тарифные планы. Поскольку у каждого оператора свой пакет услуг, они по-разному их считают: либо взимают процент с оборота клиента (больше оборот — меньше процент), либо берут плату за каждую операцию. Есть и специальные условия, когда все дополнительные услуги тарифицируются по отдельному плану. Как итог — непросто предсказать, какое вознаграждение интернет-магазин должен будет выплатить оператору.

1. Ограничения по объемам доставки. Мы знаем, что покупатели становятся очень требовательными к доставке: доходит до того, что это становится единственной причиной отказа от покупок. И если этот вопрос отдан на откуп оператору, то покупатель будет выбирать только из тех способов, которые он предлагает.
2. Размытое восприятие магазинов в глазах покупателей. Партнеры операторов получают в основном унифицированный набор услуг: клиенты не получат товаров в брендированной упаковке и транспорте, в заказе не будет информации о продавце. Также никто не станет подробно консультировать по товару.
3. Отработка клиентских запросов в форс-мажорах. Есть масса случаев, когда вопросы с покупателями можно решить только с помощью руководства или сотрудников интернет-магазина:

•  оперативная замена товара ненадлежащего качества;
• конфликт с покупателем;
• проконсультировать по свойствам товара и его использованию.

В любом из этих случаев оператор вынужден будет сначала связаться с интернет-магазином. а потом уж тот начнет разбираться. Стоит ли говорить, что это будут приличные временные затраты.

Теперь о достоинствах

Радует, что плюсов объективно больше:

1. Экономия времени. Если отдать фулфилмент профильной организации, останется времени на анализ своего ЦА и конкурентов, привлечение и удержание клиентов и расширение товарного ассортимента.
2. Экономия денег. Услуги сall-центра со стороны оператора будут стоить сравнимо с наймом сотрудника на звонки. То же самое относится и к курьерским службам: это уже экономия на доставке, потому что у оператора там большие скидки из-за объемов.
3. Хранение товаров. Оператор хранит продукцию и составляет отчеты об остатках.
4. Однооконный режим работы. При выборе целого пакета услуг вы получаете персонального менеджера, у которого можно уточнить информацию по хранению, упаковке, отправке и возвратам.
5. Работа операторов с любым бизнесом. У крупных игроков рынка давно отлажены все процедуры, они умеют справляться и с сезонным спросом, и с работой в праздники, и с форс-мажорами.
6. Аналитический инструментарий. Операторы обрабатывают гигантское количество информации и обеспечивают их хранение и систематизацию.

Вычисление цены доставки. Не все интернет-магазины могут обеспечить точный расчет доставки, потому что надо знать вес товара и тариф. Операторы фулфилмента автоматизируют этот процесс, и через API можно встроить калькулятор на сайт. Вот так выглядит расчет доставки у ПЭК:

Благодаря такому количеству параметров можно точно рассчитывать стоимость доставляемых товаров

В чем же самая большая польза фулфилмента?

В серьезной экономии времени. Представьте: один владелец интернет-магазина утопает в организационных вопросах, строит логистику, общается с работниками складов, часто безрезультатно. Каждый день он решает головоломки типа «как доставить груз вовремя» и «что мне делать с товаром, который пропал на складе». У него не остается времени на собственное продвижение, он еле-еле выходит на прибыль.

Другой в это же время вместо рутинных операций с доставкой занимается собственным бизнесом. Он строит стратегии, дает рекламу и улучшает маркетинг, масштабируется и увеличивает обороты. А оператор фулфилмента просто делает свою работу.

 

Автор – Алексей Александров

Коммерческий автор, редактор. Сооснователь контент-агентства Итирий. Мы занимаемся контент-маркетингом на стыке сторителлинга и журналистики. Создаем корпоративные истории для бизнеса, интервью, кейсы, PR-материалы. Разрабатываем контент-стратегии для блогов и социальных сетей. Запускаем и ведем корпоративные блоги.