Отзывы на отменённые товары. Ozon изменил точку зрения. Дважды

Ozon отменил своё решение и перестал показывать отзывы покупателей на отменённые покупки. Кажется, решение не в пользу покупателей.

 

Предыстория

Маркетплейс принял решение показывать отзывы на товары, которые не выкупили в июне. Мотивировал так:

Зачем это нужно

Собирали и изучали отзывы при отменах больше полугода — статистика показывает, что для большинства товаров такие отзывы будут только в плюс:

— более половины из них были с оценками 5 и 4;

— в основном покупатели рассказывают в отзыве, почему им не подошёл товар — при этом рассказывают не только про его минусы, но и про плюсы. Например, когда пишут, что куртка оказалась велика, но при этом у неё отменное качество;

— больше всего отзывов при отмене было оставлено на предметы гардероба, товары для дома и на автотовары — вы сможете понять, почему товар не подошёл клиенту, повлиять на причину и снизить количество отмен и возвратов.

 

Оценка селлеров

Кажется, что то-то пошло не так и голос селллеров – ТГ канал Marcetplace_biz пишет об этом так (несколько категорично, не находите?):

Ozon снова начал скрывать отзывы на отменённые товары

Новость хорошая. Наконец-то они поняли, что показывать такие отзывы далеко не лучшая идея.

Напомню, что отзывы на отменённые товары Ozon начал показывать в июне (спустя 3 месяца, получается, отменил своё решение).

До этого маркетплейс более полугода изучал статистику, по итогам которой решил их показывать. На картинке выше обоснование, которое Ozon дал селлерам, когда начал эти отзывы показывать. Сейчас же резко переобулся и уже не объяснил, почему вновь скрывает.

P.S. Ozon, надеюсь, Вы уволили Ваших горе-сотрудников, которые более полугода изучали статистику по таким отзывам и в итоге ввели Вас в заблуждение?

 

Оценка EH

Мы придерживаемся более сложной точки зрения

• Первое. Отзывы на отменённые покупки действительно очень важны для покупателей маркетплейса, чтобы составить мнение о товаре. Особенно о  товарах селлеров, которые идут изначально с браком. Нужны
• Второе. Именно большого массива отрицательных отзывов и испугались селлеры. А какие ещё можно оставить отзывы, если отказываешься от товара? Тут понятно перевес в сторону отрицательных.
• Третье. Отзывы на отменённые товары – это широкое поле для накрученных отзывов даже без самовыкупов. Допустим, у вашего товара ещё нет отзывов и у него поэтому плохая выдача в поиске. Значит можно заказать – написать положительный отзыв и даже не выкупать. Вот откуда – “более половины из них были с оценками 5 и 4”. Теоретически конкуренты могут заказывать и писать отрицательные отзывы, но лёгкая оценка говорит, что таких кейсов было мало.
• Итог. Нам кажется, что не селлеры продавили Озон в решении, чтобы он снова убрал отзывы на отменённое, а Озон расписался в том, что не может и не хочет отсеивать накрученные отзывы. Ну, ок. Всем хорошо, кроме покупателей, которые не видят почему в большинстве случаев отказываются от товара.

С нами не соглашаются