Архивы чат с покупателем - ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях

Новый уровень хитровыдуманности опции: WB отложит публикацию отзыва за процент

Задорожный Сергей — Wed, 24 Sep 2025 06:01:40 +0000

WB монетизирует защиту от негатива

Wildberries представил новую опцию в «Конструкторе тарифов» — «Отложенная публикация негативных отзывов». Она работает только вместе с «Чатом с покупателем, оставившим отзыв» и стоит 1% с продаж на период в 90 дней.

Как работает
• Отзывы с оценкой 1–3★ не публикуются сразу. Вместо этого автоматически открывается чат с покупателем и шаблонным сообщением.
• Если клиент отвечает, у продавца есть 3 дня, чтобы урегулировать проблему, предложить обмен или компенсацию и попросить изменить оценку. Учитывается новая версия отзыва.
• Если клиент не отвечает, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг.

Зачем это селлерам
Опция позволяет удержать рейтинг и конверсию: «спасённый» отзыв повышает вероятность кликов и заказов, особенно в конкурентных категориях. Цена — 1% комиссии.

Риски и нюансы
• Нужен SLA по ответам: без быстрых реакций опция теряет смысл.
• Важно работать с клиентом мягко и прозрачно: предлагать реальные решения, а не давить на него.
• Считать и считать — проанализируйте, что вам будет выгоднее.

Что делать на практике
• Подготовить скрипты под типовые причины: брак, доставка, комплектация, несоответствие.
• Настроить таблицу «лестницы решений»: обмен → частичная компенсация → возврат, в зависимости от себестоимости.
• Фиксировать причины в CRM или таблицах, чтобы системно решать проблемы качества.
• Измерять KPI: долю спасённых отзывов, средний балл, влияние на CTR и конверсию.

Прямая речь WB

Сообщение Новый уровень хитровыдуманности опции: WB отложит публикацию отзыва за процент появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.

Минусы чатов с покупателями на Wildberries по мнению Marcetplace_biz

Задорожный Сергей — Tue, 14 Mar 2023 07:26:05 +0000

Чаты с покупателями, которые тестирует Wildberries, в первом приближении вызывают положительные эмоции — хорошо ведь, когда кто-то знающий оперативнее маркетплейса реагирует на вопросы и замечания. Но и потенциальные минусы у этого инструмента есть. Их прилично перечислил ТГ-канал Marcetplace_biz

Чат с покупателями на WildBerries

Некоторое время назад WB запустил чат с покупателями для тестовой выборки продавцов. К сожалению, мы в эту выборку не попали.

Главный плюс такого чата — возможность оперативно отвечать на вопросы покупателей с целью уменьшения количества возвратов, мотивирования покупателей на оставления положительных отзывов.

Но есть и потенциальные минусы. И они, на мой взгляд, существеннее:

WB такими чатами, по сути, разгрузил свой саппорт(поддержку) и переложил на плечи продавца обязанность отвечать на вопросы покупателей связанные с задержками в доставке, с пересортом товаров, с возвратами. Продавцу теперь самому нужно будет компенсировать покупателю деньги за возврат, списанные у покупателя WB (в перспективе, как я понял)
WB ввёл кучу правил по работе с чатами и соответственно кучу штрафов. Чаты, потенциально, ещё одна статья для заработка маркетплейса на продавцах
Мошенники. Уверен, что в скором времени под видом покупателей в чаты придут мошенники. И продавцы потеряют не один десяток миллионов рублей…

Сообщение Минусы чатов с покупателями на Wildberries по мнению Marcetplace_biz появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.

Яндекс Маркет начнёт блокировать селлеров. Не волнуйтесь. В чатах, если долго не отвечают

Задорожный Сергей — Thu, 02 Feb 2023 07:50:36 +0000

Яндекс Маркет меняет правила работы в чатах. Магазинам, которые регулярно задерживают ответы, с марта планируется отключать возможность общаться с покупателем в чате.

Источник: MPGO Перепечатка

По статистике Маркета быстрые ответы:

• снижают риск возвратов и невыкупов на ⅓
• увеличивают вероятность повторных покупок

При этом покупатели готовы ждать ответ от продавца не более часа.

Правила работы меняются для увеличения эффективности использования чатов: быстрый ответ на сообщение покупателей будет выгодно отличать активные магазины от молчаливых конкурентов. При этом среднее время ответа Маркет планирует показывать на витрине магазина, а тем кто не реагирует на сообщения в чате в рабочее время (с 10 до 19) будут отключать возможность общения в чате после предупреждения.

Сообщение Яндекс Маркет начнёт блокировать селлеров. Не волнуйтесь. В чатах, если долго не отвечают появились сначала на ECOMHUB - о E-Commerce, омниканальном ритейле, логистике, технологиях, соцсетях.