Новый уровень хитровыдуманности опции: WB отложит публикацию отзыва за процент

 WB монетизирует защиту от негатива

Wildberries представил новую опцию в «Конструкторе тарифов» — «Отложенная публикация негативных отзывов». Она работает только вместе с «Чатом с покупателем, оставившим отзыв» и стоит 1% с продаж на период в 90 дней.

Как работает
• Отзывы с оценкой 1–3★ не публикуются сразу. Вместо этого автоматически открывается чат с покупателем и шаблонным сообщением.
• Если клиент отвечает, у продавца есть 3 дня, чтобы урегулировать проблему, предложить обмен или компенсацию и попросить изменить оценку. Учитывается новая версия отзыва.
• Если клиент не отвечает, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг.

Зачем это селлерам
Опция позволяет удержать рейтинг и конверсию: «спасённый» отзыв повышает вероятность кликов и заказов, особенно в конкурентных категориях. Цена — 1% комиссии.

Риски и нюансы
• Нужен SLA по ответам: без быстрых реакций опция теряет смысл.
• Важно работать с клиентом мягко и прозрачно: предлагать реальные решения, а не давить на него.
• Считать и считать — проанализируйте, что вам будет выгоднее.

Что делать на практике
• Подготовить скрипты под типовые причины: брак, доставка, комплектация, несоответствие.
• Настроить таблицу «лестницы решений»: обмен → частичная компенсация → возврат, в зависимости от себестоимости.
• Фиксировать причины в CRM или таблицах, чтобы системно решать проблемы качества.
• Измерять KPI: долю спасённых отзывов, средний балл, влияние на CTR и конверсию.

Прямая речь WB