Wildberries начал испытывать чаты продавцов со своими клиентами
Wildberries начал испытывать чаты продавцов со своими клиентами. Данный инструмент уже доступен для 19 тысяч предпринимателей, а в будущем планируется расширить его использование для всех пользователей, по информации издания “Ведомости”.
Представитель Wildberries сообщил, что основная цель создания чатов заключается в улучшении процесса возврата бракованных товаров. Теперь продавцы смогут самостоятельно обрабатывать заявки на возврат товаров от покупателей и определять размер и формат компенсации в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара.
В связи с этим для продавцов были установлены новые правила. Например, срок ответа на запрос покупателя не должен превышать 10 дней, нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя или высказываться негативно в адрес Wildberries. Кроме того, маркетплейс запрещает сбор и хранение персональных данных пользователей, а также попытки мотивировать их перейти на другую площадку или обмениваться контактными данными. Если продавец попытается получить прямой контакт клиента, то ему будет наложен штраф в размере 25 тыс. рублей.
По мнению Дмитрия Ермолаева, главы аналитического сервиса Moneyplace, массовое внедрение чатов может привести к покупательскому терроризму. Например, покупатель может нанести ущерб товару самостоятельно и потребовать возмещения стоимости под угрозой оставить негативный отзыв. Чтобы избежать таких ситуаций, у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника, а также подключить третью сторону в лице представителя платформы для разрешения конфликта, полагают участники рынка.
В компании Ozon сообщили, что в начале 2021 года была запущена аналогичная функция, но вскоре ее отключили для некоторых пользователей односторонне “в целях безопасности”. Представитель Ozon уточнил, что чаты остались доступными только для случаев, когда продавец самостоятельно доставляет заказ или когда покупатель делает уникальный заказ по запросу. Он также отметил, что такие сообщения проходят дополнительную модерацию.
