Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать. Wildberries ввёл платный возврат даже при браке и путанице

Маркетплейс Wildberries ввёл платный возврат для покупателей даже в том случае, если товар с браком или просто перепутан при отправке.

Источники: ТГ-каналы “Кровавая барыня” и PIM Solution для Ecom Перепечатка

Wildberries стал брать деньги за отказ от посылки, которая пришла с браком или вообще пришла не та.

Клиентка заказала на сайте защитную плёнку для часов (231 рубль), вместо неё пришла плёнка на телефон. Товар девушка сразу вернула в пункте Wildberries, оператор пометила причину возврата в системе – несоответствие. Однако средства за возврат (доставку обратно) всё равно списали (100 рублей).

Поддержка Wildberries сообщила, что теперь компания берет штраф даже в случае брака товара или его несоответствия — из-за новых правил работы компании от 23 января (о которых пользователей не оповестили).

— Про законы видимо в компании подзабыли или надеются, что из-за 100 рублей в суд подавать не будет пользователь. Да и не копейки эти беспокоят, а сам факт навязывания оплаты явно чужой ошибки.

Судя по новой политике компании, если покупатель отказывается покупать товар с дефектом, нарушением товарного вида или отличием функционала от заявленного, ему придется оплачивать обратную доставку самому.

— Просим с пониманием отнестись к данному правилу, так как компания и продавцы тоже несут убытки при транспортировке заказов, которые Вы возвращаете.

Насколько новые правила соответствуют Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”, должны сказать юристы. Но вот п.1 ст. 18 черным по белому гласит:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
…..
– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Хотя едва ли кто-то захочет судиться из-за 100 рублей, проще перейти на другой маркетплейс.

 

Объяснения маркетплейса говорят о том, что он отдаёт покупателя в руки продавца и “играет дурачка”

Информация телеграм-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности

Если продавец не обнаружит брак в своей продукции, то стоимость обратной доставки переложат на покупателя, который может обратиться в службу поддержки, если сочтет, что его права нарушены, отметили в Wildberries. Пока механизм проверки со стороны продавца тестируется, могут встречаться «некоторые ограничения в части его функционала», однако в основном «внешних существенных изменений» для покупателя в компании не ожидают.

 

Этот ответ замечательно характеризует WB и её поддержку

1. Отрицание проблемы.
2. Ответ неполный. Не ответили про полное или частичное несоответствие товаров. Между тем это часто не просто случайная замена товара, а системное несовпадение размеров одежды и обуви с какими бы то ни было стандартами. Селлеры довольно часто вместо одного бренда присылают другой и масса других случаев подмен, пересорта и накопившихся ошибок при сборке и комплектации селлера, склада маркетплейса и сотрудников ПВЗ при многочисленных обработках
3. Почему покупатель отдаётся на откуп решения продавца – продавец исключительно заинтересован в том, чтобы не признать товар браком. Обещают длинный арбитраж – почему покупатель должен тратить на это время и нервы. Система откровенно сделана для того, чтобы покупатель плюнул на 100 рублей. Не плюнет – это прямое воровство. Вишенка на торте – это то (автор сам с этим сталкивался), что сотрудники ПВЗ отказываются фиксировать тот факт, что товар пришёл с браком и приходится писать в саппорт WB в любом случае и возврата 100 рублей можно добиться только если быть очень настойчивым.

 

UPD от 1 февраля

Потребитель имеет право вернуть некачественный товар, в том числе купленный через маркетплейс, продавец не имеет право в таких случаях брать деньги за возврат, сообщает Роспотребнадзор.