Wildberries вводит полуавтоматические бесплатные для клиентов возвраты по браку, но совсем отметить штраф за возврат не готов
Wildberries осознал, как много покупателей он теряет, если для того, чтобы вернуть товар, этому покупателю приходится совершать так много действий. И кроме негатива от покупателя эти действия генерируют массу операционки, которая тоже стоит денег маркетплейсу. Итак, WB ввёл “автоматический возврат средств за обратную доставку бракованных товаров” – что не вполне верно, потому что сотрудник ПВЗ должен отметить, что покупатель отказывает по браку. Это большое достижение в клиентском сервисе WB. Говорим без иронии, потому что процедура множественных вопросов и ответов с неясным результатом – это потеря клиента.
Одновременно Татьяна Бакальчук заявила, что маркетплейс не будет отменять платный возврат товаров. Это скверно, потому что примерить одежду и обувь невозможно, а число несоотвествий товара карточке и описанию товара стремится к бесконечности.
Вот картинка на заставке и иллюстрирует генеральную линию маркетплейса в решении этого непростого вопроса.
И да, селлеры ждут увеличение потока брака или товара, объявленного браком. Некоторые селлеры даже ждут, что товар будут нарочно портить, чтобы не платить за возврат. Рисуют страшные картины того, что будет присходить в примерочных кабинках с одеждой и обувью
Возврат брака без оплаты для покупателя обратной доставки (ТАСС)
Российский маркетплейс Wildberries ввел автоматический возврат средств за обратную доставку бракованных товаров, теперь для оформления возврата не нужно обращаться в службу поддержки. Об этом сообщили в пресс-службе компании.
“Упростили возврат средств за обратную логистику товаров с браком: теперь деньги будут возвращаться автоматически. Вам больше не нужно обращаться в службу поддержки, чтобы оформить возврат средств за услугу обратной доставки заказа с браком”, – говорится в сообщении.
В случае получения товара с браком следует вернуть его менеджеру пункта выдачи или курьеру, указав на дефект. Сотрудник сделает пометку в рабочем интерфейсе. После поступления вещи на склад и подтверждения брака стоимость обратной логистики автоматически вернется на баланс в личном кабинете покупателя. Эти средства можно использовать для покупок на Wildberries или перевести на банковскую карту, объяснили в компании.
Заявление Бакальчук (“Известия”)
Татьяна Бакальчук заявила, что маркетплейс не будет отменять платный возврат товаров. Об этом она сообщила журналистам в четверг, 1 июня, в кулуарах форума «Неделя российского ретейла – 2023».
По ее словам, такое решение обусловлено тем, что при отмене такой функции нарушится баланс интересов покупателей и продавцов. Бакальчук подчеркнула, что компания стремится соблюдать интересы всех сторон.
«С одной стороны, клиент может заказывать много из-за того, что не всегда угадывает свой размер. С другой стороны, есть интересы продавцов платформы, которые страдают из-за многочисленных примерок и перевозок своего товара», — пояснила гендиректор Wildberries.
Ранее, 7 февраля, «Общественная потребительская инициатива» обратилась в Роспотребнадзор с предложением заставить online-продавца Wildberries отказаться от платной доставки качественного товара обратно продавцу. Например, если человеку привезли не подходящую по размеру продукцию и он решил не покупать её.
Wildberries тестирует программу ответственных покупок с 2021 года. В компании «Известиям» рассказали, что покупатели стали чаще совершать осознанные заказы, количество брака уменьшилось на 30%, вещи стали приходить в хорошем состоянии без многочисленных примерок.
Автор публикации
