Застройщики теряют клиентов ещё до встречи: где ломается воронка продаж

На фоне дорогой ипотеки и сокращения льготных программ покупатели жилья стали осторожнее и дольше принимают решение. Теперь итог сделки всё сильнее зависит не только от цены и характеристик объекта, но и от качества работы менеджера. К такому выводу пришли аналитики SteadyControl после изучения более 56 тыс. консультаций с клиентами застройщиков в России и Казахстане.

▪️ Самая уязвимая точка — начало общения. Более чем в половине обращений клиент не получает ответа от девелопера в установленный срок, а в 53% случаев менеджер не договаривается о дате следующего контакта. В результате покупатель либо уходит к конкуренту, либо откладывает решение.

▪️ При правильной работе с запросом конверсия заметно растёт. Если менеджер уточняет расположение, бюджет, срок сдачи и сразу фиксирует следующий шаг, конверсия из звонка во встречу достигает 60%, а из встречи в визит на стройплощадку — 41%.

▪️ Сильное влияние оказывает обсуждение способов оплаты. После того как менеджеры стали на 22 п. п. чаще рассказывать о trade-in, доля клиентов, предварительно согласившихся на этот формат, выросла на 17 п. п. Ещё 54% покупателей готовы рассматривать ипотеку, если им предлагают не менее трёх программ. Предварительный расчёт ипотеки повышает согласие ещё на 15 п. п.

▪️ Дополнительные опции также увеличивают сумму сделки. 44% клиентов покупают сити-бокс при обсуждении основного предложения, ещё 25% готовы доплатить за чистовую отделку или ремонт. После напоминания о бронировании 68% покупателей соглашаются зафиксировать квартиру, а предложение оформить сделку сразу в офисе срабатывает в 6 из 10 случаев.

💬 Разбор EH

Исследование показывает, что застройщики теряют значительную часть спроса не из-за продукта, а из-за слабой дисциплины продаж. Менеджер может хорошо рассказать о жилом комплексе, но если после разговора нет конкретной даты следующего звонка, расчёта ипотеки или договорённости о визите, клиент фактически выпадает из воронки.

При длинном цикле сделки, который занимает от 6 до 12 месяцев, особенно важны последовательность и контроль каждого следующего действия. ИИ здесь нужен не только для оценки разговоров, но и для выявления системных ошибок: пропущенных контактов, слабого выявления потребностей, отсутствия предложений по оплате и незавершённых договорённостей.

Подробности

Как застройщики теряют клиентов еще на первых этапах сделки — исследование

SteadyControl: из-за каких ошибок застройщики теряют клиентов

На фоне дорогой ипотеки и сокращения льготных программ покупатели стали осторожнее и требовательнее, и исход сделки теперь все больше зависит от качества консультации клиента менеджером. К такому выводу пришли аналитики SteadyControl после изучения более 56 тысяч консультаций с клиентами застройщиков в России и Казахстане. С помощью ИИ, аудио- и видеоаналитики система оценивала, как качество коммуникации менеджеров влияет на продвижение по воронке продаж и заключение сделки.

В среднем решение о покупке принимают от 6 до 12 месяцев. За это время покупателю важно не только сравнить расположение и цену, но и понять, подходит ли объект под его задачи, и что станет следующим шагом и продолжится ли процесс покупки.

Этап знакомства с застройщиком — критическая точка воронки: именно здесь часть клиентов уходит к конкурентам или откладывает решение. Внутренний анализ выявил две главные ошибки на старте: в более чем половине обращений потенциальный покупатель не получает ответа от девелопера в установленный компанией срок, а в 53% случаев менеджер не договаривается с ним о дате следующего контакта. Любая из этих ошибок обрывает движение по воронке, компания-застройщик теряет как в прибыли, так и в положительном клиентском опыте.

Что работает на этом этапе и должно анализироваться с помощью ИИ — проактивное выявление запроса (расположение, бюджет, ожидаемый срок сдачи) и планирование даты следующего шага. При соблюдении этих практик конверсия из звонка во встречу достигает 60%, а из встречи в визит на стройплощадку — 41%.

«В конце прошлого года рынок недвижимости жил в условиях повышенного спроса: многие покупатели старались выйти на сделку как можно быстрее. Сейчас поведение клиентов стало более рациональным и осторожным: люди внимательнее относятся к ипотечным ставкам, скидкам и дополнительным расходам. Покупатели дольше принимают решение, чаще сравнивают объекты и активнее обсуждают условия покупки. Интерес к недвижимости постепенно растёт, но теперь на первый план для клиентов выходят прозрачность, понятные условия и полная информация перед покупкой», — отмечает Юлия Бочарникова, исполнительный директор федеральной компании «Этажи».

 Помимо выявления потребностей, на решение о покупке влияет осведомленность клиента о доступных сценариях оплаты. Когда менеджеры стали чаще (на 22 п. п) рассказывать об условиях программы trade-in, доля покупателей, предварительно согласившихся на такой формат, выросла на 17 п. п. Похожая логика работает с ипотекой: 54% клиентов готовы оформить покупку в кредит, если им предложат не менее трех вариантов программ. Как только менеджеры стали чаще предлагать предварительный расчет ипотеки, конверсия в согласие выросла на 15 п. п.

Помимо сценариев оплаты, на итоговую сумму сделки влияют дополнительные опции. Согласно исследованию, 44% клиентов приобретают сити-бокс на этапе обсуждения основного предложения, еще четверть (25%) предпочитают доплатить за чистовую отделку или услуги по ремонту.

На заключительном этапе покупателю важно понимать, что делать дальше. Большинство клиентов (68%) соглашаются забронировать квартиру после того, как менеджер напоминает об оформлении бронирования. Сценарий «здесь и сейчас», когда клиенту предлагают оформить сделку в офисе продаж, также показывает высокую эффективность: благодаря своевременному предложению клиенты решаются на покупку недвижимости в 6 из 10 случаев.

«Результаты исследования подтверждают прямую закономерность: вероятность закрытия сделки и размер среднего чека напрямую зависят от глубины проработки консультации. Чем последовательнее менеджер выстраивает диалог, чем ярче проявляет экспертизу, тем выше шанс на покупку как недвижимости, так и дополнительных опций. Если в конце встречи не зафиксированы конкретные договорённости с жесткими временными рамками — например, дата повторного звонка для обсуждения ипотеки, время бронирования или визита в офис продаж, —  это дорогостоящая ошибка. Определенность в действиях менеджера и эффективность на всем CJM — это тот самый якорь, который удерживает покупателя на пути к сделке», — отмечает Ольга Мягкова, руководитель отдела внедрения и сопровождения SteadyControl Девелопмент.