💬 73% россиян говорят, что общаться с компаниями стало сложнее

⠀

Цифровых каналов становится больше, но клиентский сервис от этого не всегда становится удобнее.

По исследованию edna, 73% россиян считают, что за последний год взаимодействовать с компаниями стало сложнее.

43% раздражает вынужденное общение с чат-ботом или ИИ-ассистентом, ещё 30% сталкиваются с трудностями из-за изменений привычных каналов связи.

Только 20% вообще не испытывают проблем, а 7% считают, что стало удобнее.

⠀

👉 Главная проблема — человеку приходится самому искать правильный канал

О сложностях из-за большого количества способов связи и неясности, куда именно обращаться, сообщили 70% опрошенных.

При этом:

21% путаются между разными каналами;

17% не находят замены недоступному способу связи;

15% не могут связаться с компанией из-за отсутствия прямого телефона.

Если в чате долго не отвечают, 55% звонят, 38% повторяют вопрос, 28% переходят в другой канал.

А 13% в итоге обращаются к другой компании, 10% вообще отказываются от покупки.

⠀

👉 Но от цифрового общения клиенты отказываться не хотят

Наоборот, 58% ожидают круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте.

33% вообще предпочитают текстовую коммуникацию без звонков.

Но при этом 82% хотят иметь возможность быстро перейти от чат-бота к живому оператору.

Ещё 35% раздражает необходимость несколько раз объяснять одну и ту же проблему разным сотрудникам.

⠀

👉 Скрипты раздражают сильнее мемов

61% негативно относятся к шаблонным ответам по скрипту.

28% раздражают канцеляризмы, сложные формулировки и непонятные термины.

При этом 42% положительно относятся к мемам, эмодзи и другим элементам интернет-культуры в переписке с компаниями.

Но граница остаётся важной: 85% ценят вежливость и терпеливость менеджера, а 73% не нравится фамильярность и обращение на «ты».

⠀

👉 Для клиента важнее всего скорость и сохранение контекста

55% выбирают канал прежде всего по скорости ответа.

60% хотели бы единую систему, которая сама направляет обращение к свободному и подходящему специалисту.

Для 45% важно, чтобы история диалога сохранялась при смене менеджера или канала.

То есть клиенту нужен не максимальный набор кнопок «написать нам», а один понятный вход, быстрый ответ и отсутствие необходимости начинать разговор заново.

⠀

Исследование показывает важный для бизнеса сдвиг: автоматизация сама по себе не улучшает сервис.

Бот удобен, пока решает вопрос быстро. Если он превращается в барьер перед живым сотрудником, цифровизация начинает работать против компании.

Подробнее

Более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями 

Многие граждане (58%) ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% вообще хотят только текстовой коммуникации без звонков. Людей раздражают формализм в общении и ответы по скриптам (61% опрошенных). К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna в результате исследования. 

На одном языке с клиентами: между ИИ и живым общением 

Большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). При этом клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи. Так, у 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку. 

Цифровые коммуникации в принципе становятся все востребованнее: 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. Несмотря на это, 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. А треть опрошенных клиентов (35%) недовольны постоянным переключением на разных менеджеров и необходимостью неоднократно повторять свою проблему. 

«Основные раздражители клиентов — необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы. Чат-центр помогает снять эти проблемы: независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения. Он может быстро получить суммаризацию диалога и сразу перейти к решению вопроса. При этом клиент может начать общение в одном канале, а продолжить в другом — история взаимодействия сохранится. Так цифровая коммуникация становится одновременно быстрее, удобнее и человечнее», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.

Клиентский сервис глазами сотрудников компаний  

В рамках исследования эксперты ИТ-компании edna также опросили менеджеров по продажам и по работе с партнерами, сотрудников поддержки. Опрошенные сотрудники отмечают: за последние 2–3 года стиль общения клиентов изменился. Так, они чаще пишут приветствие в чате (56%) и реже употребляют грубые слова (44%). Кроме того, треть менеджеров (34%) замечает, что люди понятнее описывают свои проблемы в цифровой коммуникации, а 28% обращают внимание, что клиенты реже задают один и тот же вопрос в разных каналах коммуникации. 

По наблюдениям менеджеров компаний, часть клиентов успешно взаимодействует с ботами. Так, 15% отметили, что люди теперь получают в чат-боте ответы на свои вопросы. Каждый пятый опрошенный сотрудник (20%) видит, что клиенты реже просят переключить с бота на оператора. 

Несмотря на положительные сдвиги в коммуникации, менеджеры компаний замечают и сложности. Так, 41% сотрудников сталкивался с эмоциональными срывами, 26% — с угрозами. 

Специалисты признают, что в коммуникациях с клиентами до сих пор есть устаревшие подходы, которые необходимо менять. К ним относятся отсутствие у компании чата и мессенджеров (61%), обязательное требование звонить на горячую линию (25%) и огромные формы обратной связи (20%). Кроме того, 27% опрошенных уверены, что коммуникации должны быть оперативными и что не отвечать на звонок клиента несколько дней недопустимо. 

В опросе приняли участие две группы респондентов. В первую вошли 1 050 сотрудников компаний из сферы услуг, которые взаимодействуют с клиентами: менеджеры по продажам, специалисты поддержки, менеджеры по работе с партнерами. Во вторую — 1320 жителей крупных городов России,  мужчин и женщин старше 18 лет. Исследование проведено в июле 2026 года на онлайн-панели.

 

Каждый пятый россиянин путается в выборе цифровых каналов коммуникаций

Более 70% россиян испытывают сложности при общении с компаниями. К такому выводу пришли эксперты ИТ-компании edna по результатам исследования. Опрос показал — каждый пятый путается в каналах коммуникаций, каждый десятый — не знает куда обращаться по конкретному вопросу. 

Взаимодействовать стало сложнее

Большинство участников опроса (73%) отмечают, что — в последний год взаимодействовать с компаниями стало сложнее. Из них 43% недовольны вынужденным общением с чат-ботом или ИИ-ассистентом. Еще 30% испытывают сложности с выбором нужного канала коммуникации, так как многие привычные способы стали недоступны. Только каждый пятый (20%) не испытывает никаких трудностей, а 7% считают, что стало удобнее. 

Чаще всего сложности в коммуникациях создает большое количество каналов и отсутствие ясности, куда именно стоит обращаться для решения того или иного вопроса. Об этом сообщили 70% опрошенных. Также респонденты путаются в многообразии способов коммуникации (21%), не видят альтернативы недоступным цифровым каналам (17%), и не могут связаться с компанией из-за отсутствия прямого номера телефона (15%).

Скорость ответа имеет решающее значение 

Чаще всего люди обращаются в компании по поводу заказов или за дополнительной информацией и не ждут ответа подолгу. Так, 65% опрошенных связываются с поддержкой при возникновении проблем с заказом, 58% — уточняют детали по оплате и доставке, 53% — чтобы вернуть или обменять товар, 45% хотят проконсультироваться перед покупкой.

Решающее значение при выборе канала коммуникации имеет скорость ответа компании. Об этом сказали 55% опрошенных. 42% отталкиваются от сложности вопроса, например звонят только если у них серьезная проблема. Пятая часть (18%) ищет на сайте подсказку, куда обращаться по срочным вопросам. 

Если менеджер не отвечает текстом, 55% звонят по телефону, 38% — повторяют свой вопрос в том же чате, 28% — выбирают другой формат общения. Часть россиян решает проблему радикально: 13% обращаются в другую компанию, 10% — просто отказываются от покупки. 

Удобные коммуникации глазами клиентов 

По мнению 60% опрошенных, сделать коммуникацию проще могла бы единая система, где можно автоматически попасть к свободному специалисту, не тестируя несколько каналов коммуникации. В нем можно начать диалог и объяснить свою проблему, а система сама направляет к нужному специалисту. Для 45% участников исследования, важно сохранение истории диалога, чтобы не приходилось описывать проблему при каждой смене оператора. Каждый третий (33%) хотел бы видеть на сайте короткую форму, где можно задать тему обращения и получить рекомендацию по выбору подходящего  канала связи. 

«Большое количество каналов связи само по себе не делает коммуникацию удобнее. Если клиенту приходится угадывать, куда обратиться, а при смене канала или менеджера заново объяснять свою проблему, это только усиливает раздражение. Коммуникация должна быть бесшовной: сотрудник должен видеть историю обращения и продолжать разговор с нужного контекста. Именно эту задачу решает единый чат-центр, который объединяет обращения из разных цифровых каналов в одном окне. В результате оператор видит историю взаимодействия с клиентом, а клиенту не приходится повторно объяснять свой вопрос. Такой подход одновременно упрощает путь клиента и помогает компании быстрее обрабатывать обращения», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер edna. 

Людям важна понятная и бесшовная коммуникация и скорость реакции компании на обращение. Чтобы удержать покупателя и минимизировать негатив, бизнесу нужно интегрировать все каналы связи в единую систему. Это позволяет сделать коммуникации прозрачными, выстраивать персонализированный сервис на основе истории взаимодействия клиента с компанией. 

Исследование проведено в августе 2026 года на онлайн-панели. В нем приняли участие 2135 человек, мужчин и женщин из всех регионов России.

О компании

edna — ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций. На рынке с 2005 года. В портфеле компании — продукты для организации эффективного диалога с клиентом в цифровых каналах (SMS, push, мессенджеры, социальные сети, чаты, электронная почта), продукты для контактных центров, аутентификации пользователей и обеспечения безопасного доступа.