25 сентября — Всемирный день фармацевта: Insights от СБЕР ЕАПТЕКИ

Аналитики СБЕР ЕАПТЕКИ провели опрос среди фармацевтов сети и выяснили, каковы основные запросы покупателей аптек и что они ценят в работе фармацевтов.

Экстракт

🔍 Основные запросы покупателей:

• 45% обращений касаются симптомов заболеваний.
• 38% — консультации по препаратам и БАДам.
• 4% — уточнение графика приема и побочных эффектов.
• Остальные 13% — другие вопросы.

💡 Что ценят покупатели:

• 58% фармацевтов уверены, что покупатели ценят профессиональную помощь и своевременные советы.
• 20% отмечают важность манер общения — вежливости и желания выслушать.
• 17% выделили скорость обслуживания.
• 4% — умение подбирать бюджетные аналоги.
• 1% считает, что клиенты ценят знания о новейших препаратах.

🎤 Алла Сапронова, директор Московского региона СБЕР ЕАПТЕКИ, отмечает: «Многие покупатели приходят в аптеку, чтобы поделиться своими заботами. Важно, чтобы клиент доверял фармацевту и хотел вернуться за советом именно к нему».

📈 Частота позитивной обратной связи:

• 55% фармацевтов слышат похвалу и благодарность.
• 22% получают пожелания успехов.
• 21% сталкиваются с огорчением по поводу отсутствия препаратов.
• Только 2% упоминают о нареканиях.

🧠 Сложности работы:

• 51% опрошенных отметили ежедневное взаимодействие с клиентами как самое сложное.
• 25% указали на организационные процессы.
• 19% назвали высокую ответственность.
• 5% — постоянное обучение.

📊 Топ-10 препаратов за 8 месяцев 2024 года:

1. Хлоргексидин
2. Спрей назальный
3. Перекись водорода
4. Феррогематоген (лидер среди БАДов)
5. Магний B6
6. Витамин С

Пять из десяти БАДов — это товары собственных брендов СБЕР ЕАПТЕКИ из линеек Piluli и Herb.

Прямая речь

В преддверии 25 сентября, Всемирного дня фармацевта, аналитики СБЕР ЕАПТЕКИ опросили фармацевтов сети и выяснили, что чаще всего слышат в свой адрес фармацевты, а также что покупатели аптек, по мнению самих фармацевтов, ценят в их работе больше всего. Опрос проводился среди работников розницы и специалистов контакт-центра СБЕР ЕАПТЕКИ.

В ходе опроса стало известно, что 45% всех обращений к фармацевтам поступает по симптомам конкретных заболеваний. С запросом на консультацию по препаратам, в том числе БАДам, обращается 38% покупателей, 4% – с целью уточнить график приема лекарств, узнать про сочетаемость препаратов, возможные побочные эффекты лекарств. Остальные 13% обращаются с какими-либо другими вопросами.

На вопрос – что, по мнению фармацевтов, покупатели больше всего ценят в их работе – свыше половины (58%) респондентов ответили, что больше всего покупатели ценят в работе фармацевтического работника профессиональную квалифицированную помощь и своевременный совет.  20% считают, что для клиента важнее манеры фармацевта: приятная, вежливая речь и искренне желание выслушать.

«Многие покупатели приходят в аптеку в том числе для того, чтобы поделиться своими заботами и выговориться. Для некоторых это очень важно. А для фармацевта важно, чтобы клиент остался доволен и доверял специалисту, чтобы в следующий раз ему захотелось прийти в аптеку за советом именно к этому фармацевту», – комментирует Алла Сапронова, директор Московского региона СБЕР ЕАПТЕКИ.

На третьем месте оказалась скорость обслуживания – ее выбрали 17%, 4% считают, что важнее всего для покупателя умение специалиста подобрать бюджетные аналоги лекарств, а 1% уверен, что их клиенты ценят, прежде всего, знания сотрудников аптек в области препаратов последнего поколения.

При этом большинство фармацевтов признались, что в своей ежедневной работе с покупателями сталкиваются с позитивом значительно чаще, чем с проявлениями негативного характера. Так, на вопрос – что чаще всего они слышат от покупателей – больше половины (55%) опрошенных фармацевтов отметили, что чаще они слышат похвалу и благодарность за профессиональную работу. Пожелания успехов в работе получают от покупателей 22% опрошенных. 21% сталкиваются с огорчением покупателей по поводу отсутствия того или иного препарата в наличии. И только 2% фармацевтов отметили, что когда-либо получали нарекания от покупателей и пожелания работать лучше.

При этом 51% опрошенных фармацевтов признались, что ежедневная коммуникация с клиентами и необходимость всегда проявлять эмпатию является для них самым сложным в работе, четверть (25%) отметили, что самое трудное для них – это организационные процессы, 19% назвали высокую ответственность и 5% выделили в качестве главного челленджа в их профессиональной деятельности постоянное обучение и необходимость обновлять знания не регулярной основе.

Также аналитики СБЕР ЕАПТЕКИ выявили топ-10 препаратов лидеров продаж за 8 месяцев 2024 года в оффлайне. На первом месте оказался хлоргексидин, также в первую десятку вошли спрей назальный и перекись водорода. В категории БАДов лидером продаж стал феррогематоген, также в топ-10 вошли магний B6 и витамин С. При этом пять из десяти БАДов лидеров продаж оказались представлены товарами собственных брендов СБЕР ЕАПТЕКИ из линеек Piluli и Herb.

Бонус-список ТОП позиций

Автор публикации

не в сети 9 часов

Задорожный Сергей

32

Комментарии: 9Публикации: 5366Регистрация: 04-02-2020