Есть общественники, которые не только за селлеров, но и за потребителей с маркетплейсами — против невозврата
Невозврат в онлайн-торговле. Баланс интересов снова под вопросом
Вокруг идеи изменить правила возвратов в e-commerce разгорается публичная дискуссия. Речь идёт о предложении Минэкономики ввести:
▪ невозвратные категории (продукты, лекарства, медизделия)
▪ возврат некоторых товаров только в ПВЗ или при курьере (электроника, парфюмерия, косметика)
▪ право продавца удерживать расходы на доставку при возврате товара надлежащего качества
Инициатива пока не формализована, но уже вызвала реакцию общественных объединений.
Позиция общественников
Общественная потребительская инициатива обратилась к Михаилу Мишустину с просьбой сохранить действующий порядок возвратов дистанционно купленных товаров.
Аргументы:
▪ онлайн-покупка изначально связана с повышенным риском — выбор делается по описанию
▪ удержание полной стоимости доставки создаёт региональное неравенство
▪ возврат в отдалённых регионах может стоить 1–2 тыс. руб. против 200–300 руб. в Москве
▪ для недорогих товаров процедура станет экономически бессмысленной
По мнению общественников, это смещает баланс в пользу бизнеса и перекладывает риски дистанционной торговли на потребителя.
Позиция бизнеса
Ассоциация компаний интернет-торговли приводит данные:
▪ 51% предпринимателей регулярно сталкиваются с возвратами
▪ 58% конфликтов — после краткосрочного использования
▪ 26% — шантаж обращениями в суд или надзорные органы
▪ 14% — уже в судебной плоскости
▪ 2% — возврат муляжа
▪ жалобы на следы эксплуатации растут на 20% в год
Маркетплейсы поддерживают обсуждение ограничений:
▪ Wildberries выступает за прозрачный перечень невозвратных товаров
▪ Ozon говорит о необходимости баланса интересов
Аргумент платформ — снижение логистических издержек и борьба с недобросовестными практиками.
Что меняется системно
Сейчас онлайн-торговля живёт по более либеральным правилам возврата, чем офлайн. Перечень «невозвратных» категорий, действующий в традиционной рознице, формально не применяется к дистанционным покупкам.
Если инициатива будет реализована:
▪ число возвратов сократится
▪ возрастёт сложность процедуры для покупателя
▪ увеличится нагрузка на ПВЗ и курьеров
▪ вырастет количество конфликтов по оценке состояния товара
Осмотр техники или сложных товаров в ПВЗ не всегда даёт полное представление о работоспособности.
Стратегический вопрос
Возврат — один из ключевых факторов доверия в онлайн-торговле.
Ограничение возвратов снижает издержки бизнеса, но может:
▪ уменьшить готовность к покупке
▪ особенно в регионах с дорогой логистикой
▪ снизить конкурентное преимущество e-commerce перед офлайном
Фактически обсуждается не техническая правка регламента, а перераспределение рисков между маркетплейсами, селлерами и потребителями.
Подробности от Ъ
Потребительские союзы пытаются убедить федеральное правительство не поддерживать идею Минэкономики об установлении в сегменте онлайн-торговли категорий товаров, возврат которых запрещен, существенно ограничен или предполагает оплату обратной дороги. Инициатива снизит издержки бизнеса, но создаст риски для потребителей. Покупатели в отдаленных регионах будут вынуждены приобретать не соответствующие ожиданиям товары.
«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась к главе правительства Михаилу Мишустину с просьбой сохранить действующий порядок возвратов купленных дистанционно товаров и не поддерживать инициативу Минэкономики о внедрении новых принципов их регулирования. Это следует из письма организации от 18 февраля (копия есть у “Ъ”). В пресс-службе правительства пояснили, что обращение ОПИ пока не поступало. Один из собеседников “Ъ” отмечает, что письмо отражает позицию Роспотребнадзора. В самом ведомстве “Ъ” предоставили комментарий ОПИ. В Минэкономики “Ъ” оперативно не ответили.
Предложение изменить порядок возвратов купленных дистанционно товаров глава Минэкономики Максим Решетников огласил на стратегической сессии Михаила Мишустина 16 февраля.
Речь шла о введении невозвратных категорий (продукты питания, лекарства и медизделия), появлении позиций, отказаться от которых можно только в пунктах выдачи заказов (ПВЗ) или при встрече с курьером (электроника, парфюмерия, косметика). Продавец, по мнению министра, должен получить возможность согласовывать возвраты товаров надлежащего качества и удерживать с потребителя расходы на доставку. Формализованы предложения пока не были.
Руководитель практики «Цифровизация» «КСК Групп» Михаил Болдырев поясняет, что сейчас возвраты онлайн-покупок можно осуществлять в течение семи дней, если вещи сохранили товарный вид. В сегменте, по его словам, не применяется перечень невозвратных товаров для офлайн-торговли. Партнер Orchards Алексей Станкевич отмечает, что маркетплейсы нередко устанавливают собственные правила, например, не принимают назад лекарственные средства, корма для животных, живые цветы и растения, продукты питания. Но это не законодательные ограничения, говорит он.
Позиция Минэкономики, вероятно, стала реакцией на обращения бизнеса.
В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) отмечают, что 51% предпринимателей на платформах систематически сталкиваются с возвратами товаров.
58% конфликтов возникают после краткосрочного использования вещей, 26% связаны с шантажом обращения потребителя в контролирующие органы и суды, 14% споров уже в них рассматриваются, 2% проблемных ситуаций — возврат муляжа. Количество жалоб от покупателей, получивших товары со следами эксплуатации, растет в среднем на 20% в год, добавляют там.
Предложения Минэкономики в АКИТ поддерживают. В Wildberries положительно оценивают формирование перечня невозвратных товаров при условии его прозрачности для потребителей и единообразного применения. Такой подход способен снизить издержки логистики и количество недобросовестных практик, считают там. В Ozon говорят о важности сохранения баланса интересов продавцов и покупателей.
ОПИ в обращении к Михаилу Мишустину называет инициативу Минэкономики попыткой перераспределить баланс интересов в пользу бизнеса, переложив риски дистанционной торговли на потребителя. Общественники поясняют, что онлайн-заказы изначально несут повышенные риски: покупатели делают выбор только по описанию.
Закрепление права на удержание полной стоимости доставки, по мнению ОПИ, приведет к неравенству среди граждан.
Стоимость доставки в регионы страны сильно различается. Из-за этого возврат товара в Москве будет стоить 200–300 руб., а для жителя Якутии, Камчатки или малого города Сибири — 1–2 тыс. руб. В случае покупки недорогих вещей процедура станет нецелесообразной. Маркетплейсы, по мнению общественников, могут начать формировать заградительные тарифы на возврат.
Михаил Болдырев не сомневается, что при переходе к схеме Минэкономики число возвратов товаров резко сократится: для части покупателей процедура станет слишком сложной. Одновременно, по его словам, вырастет число конфликтов, а потребителям станет сложнее доказывать свою позицию. Оценка состояния вещи курьером или сотрудниками ПВЗ может быть субъективна, поясняет он.
Алексей Станкевич считает, что реализация предложений Минэкономики снизит защищенность потребителей: они могут быть вынуждены приобретать товары, которые не соответствуют ожиданиям. В неравных условиях, по его мнению, будут и селлеры. Судебный эксперт группы Veta Александр Терентьев отмечает, что введение невозвратных категорий лишает потребителей одного из главных преимуществ электронной торговли — возможности спокойно проверить товар дома. Осмотр в ПВЗ не всегда может дать полное представление, особенно если речь идет о технике, считает он.
