Новые правила возврата на Ozon: часть покупателей будет в ярости, когда обнаружит; селлеры будут рады
Новые правила возврата на Ozon 
Покупатели будут в ярости, селлеры — скорее довольны
Что изменилось
Ozon с 3 декабря переписал сроки, в которые покупатели-физлица могут вернуть товары.
Теперь сроки возврата — 1, 7 или 15 дней, и они одинаковые для всех причин:
• товар не подошёл
• привезли не то
• нет части комплекта
• брак / подделка / б/у
Срок зависит только от категории товара.
Подробный список — в «Базе знаний» Ozon.
Важно:
Невозвратные категории по-прежнему не принимаются назад (лекарства, товары под заказ, пищевые продукты, сим-карты и др.).
Зачем Ozon это сделал
Площадка говорит, что так покупателям проще ориентироваться в сроках. И что теперь меньше ситуаций, когда люди «не успели».
Пример: рабочий тонометр раньше — 7 дней, бракованный — 21 день. Теперь — 7 для любых случаев.
Основная таблица сроков возврата Ozon
1 день
• лекарства
• зоокорм
• продукты питания
• живые растения
• SIM-карты
7 дней
• книги, альбомы, календари
• товары личной гигиены
• новогодние категории
• чулочно-носочные изделия, бельё, пижамы
• медицинские изделия
• ювелирные изделия
• цифровые товары на физическом носителе
• велотехника, часть товаров для охоты/рыбалки
• категория «Готовые проекты»
15 дней
• все остальные категории (огромная часть ассортимента)
Гарантийные правила не изменились: если обещан гарантийный срок — можно обращаться по нему.
Мнение селлеров (Marketplace_biz)
Селлеры восприняли изменения спокойно, а многие — с облегчением.
Ozon годами держал возвраты шире закона: принимал использованные товары, «покатушки», примерки, неполные комплекты, частично изношенное.
Убытки ложились на продавцов, и это становилось критично.
Сейчас Ozon первый раз за долгое время слегка «сузил» правила, но при этом остался строго в рамках российского законодательства.
Комментарий EH 
Ozon, конечно, подаёт это как «упрощение», но реакция покупателей будет жёсткая.
Когда условия ухудшают — люди всегда злятся. Особенно если их никто не предупредил. Нормальной коммуникации с аудиторией не было: ни рассылки, ни широкого объявления. Большинство узнает о сроках в момент возврата — и эмоции будут соответствующие.
Это, конечно, не уровень «платного возврата» WB, поэтому взрыва негатива не будет. Но факт:
условия теперь ближе к WB, а учитывая, что по цене Ozon WB проигрывает, — можно получить волны раздражения и постепенный отток части аудитории.
Селлеров тоже можно понять.
Возврат дивана после года использования, который Ozon принимал — это мем уровня «ну что вы мне сделаете». И таких кейсов множество. Сейчас их станет меньше, и это, возможно, первое изменение за долгое время, которое селлеры встретят аплодисментами.
Но есть обратная сторона.
Покатушек и примерок станет больше, особенно в сезон.
Примерочных у Ozon меньше, чем у WB — значит, там начнутся очереди, суета.
Прямая речь
Изменили сроки возврата для клиентов
- если есть претензии к исполнению заказа — например, нет части товара или привезли не то;
- товар надлежащего качества, но он не подошёл;
- товар ненадлежащего качества: брак, подделка или б/у.
Срок зависит от категории товара: 1, 7 или 15 дней по всем причинам возврата. Можете посмотреть их в «Базе знаний» для покупателей. В нашем с вами договоре, а также в вашей работе ничего не меняется, просто держим в курсе обновлений на площадке.
Важно: изменения не касаются невозвратных товаров надлежащего качества, например позиций под заказ и лекарств. Вернуть их по-прежнему не получится.
Зачем так сделали
Так клиентам будет проще запомнить, когда возвращать позиции. А ещё будет меньше ситуаций, когда причина возврата расходится со сроками и покупатель не успевает вовремя вернуть товар без брака.
Пример. Раньше рабочий тонометр можно было вернуть в течение 7 дней, а бракованный — в течение 21 дня. Теперь срок возврата будет 7 дней во всех случаях, независимо от причины.
Информация для покупателей
Для физических лиц
Информация на этой странице актуальна только для пользователей из России.
Товары надлежащего качества
Если товар надлежащего качества не подошёл, вы можете его вернуть. Перед возвратом убедитесь, что:
- товар без брака;
- сохранились товарный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства товара;
- у товара нет следов использования и его срок годности не истёк;
- вы возвращаете весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах;
- при покупке электронных устройств вы не устанавливали и не активировали программы.
Лекарственные средства, в том числе для животных, зоокорма, пищевая продукция, живые цветы и растения, сим-карты любых операторов, цифровые товары на физическом носителе, товары из категории «Готовые проекты» не подлежат возврату, если они надлежащего качества.
Подробнее о сроках возврата товаров
Товары ненадлежащего качества
Товар считается ненадлежащего качества, если:
- оказался подделкой;
- сломался при использовании, не работает или работает плохо;
- с внешними дефектами или следами использования;
- упаковка и товар повреждены;
- нет части товара или комплекта;
- привезли не тот товар;
- привезли не тот размер или цвет;
- истёк срок годности.
Сроки возврата
Вы можете оформить заявку на возврат в течение срока, который указан в таблице.
* К пищевой продукции относятся как продукты питания, так и напитки, БАДы, спортивное питание, пищевые добавки, ароматизаторы, жевательные резинки.
В течение гарантийного срока
Гарантийный срок — период времени, в течение которого производитель обязан удовлетворить требования покупателя по замене товара, возврату денег или безвозмездному устранению дефектов. Ответственность производителя наступает, когда был выявлен существенный недостаток, мешающий эксплуатации товара.
Мнение селлеров от Marketplace_biz
Ozon снова переписал правила возвратов — и на этот раз в сторону ужесточения для покупателей.
Теперь сроки возврата для физлиц унифицированы: 1, 7 или 15 дней — по любой причине:
«не подошло»,
«не тот товар»,
«брак / подделка / б/у».
То есть и нормальный товар, и брак теперь возвращаются в один и тот же срок, в зависимости от категории.
Изменения не касаются невозвратных товаров по Закону РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в том числе лекарств, товаров под заказ и иных позиций из перечня Постановления № 55).
Что здесь важно.
На Ozon правила возврата давно живут своей жизнью — и часто заметно шире, чем требует российское законодательство. Площадка делает условия максимально лояльными для покупателей, но значительно жестче для селлеров, которые вынуждены принимать назад любые товары, включая откровенно использованные.
Похоже, ситуация начала доходить до критической точки.
Массовые возвраты, «примерки» за счёт продавцов, фиктивные причины, испорченный товар — всё это создаёт реальные убытки селлерам, и закрывать глаза на последствия, видимо, уже не получается даже самой площадке.
Отсюда — первые шаги в сторону упорядочивания правил, но при этом остановились строго в рамках закона, не заходя дальше.
Посмотрим, будет ли это начало более серьёзных изменений, которые реально снизят нагрузку на продавцов.
А что было ранее
Сколько дней даётся на возврат товара
Срок и условия возврата зависят от категории товара и причины возврата.
Одни товары можно вернуть только в случае брака, другие — как по браку, так и по причине «не подошло», но только если сохранены товарный вид, заводская упаковка, пломбы и нет следов эксплуатации.
Например, продукты питания и лекарства можно вернуть только при наличии брака (истёк срок годности, повреждена упаковка и т. д.).
А электронику, книги или ювелирные изделия разрешается вернуть по любой причине, но срок будет короче — до 7 дней.
Таблица сроков возврата товаров
| Категория товара | Без брака | С браком |
|---|---|---|
| Продукты питания | Вернуть не получится | 1 день |
| Лекарства | Вернуть не получится | 1 день |
| Зоокорма | Вернуть не получится | 1 день |
| Живые цветы и растения | Вернуть не получится | 1 день |
| SIM-карты любых операторов | Вернуть не получится | 1 день |
| Цифровые товары (подписки, доступы) | Вернуть не получится | 7 дней |
| Технически сложные товары (бытовая техника, ноутбуки, смартфоны и др.) | 7 дней | 15 дней |
| Одежда и обувь (кроме белья, пижам и чулочно-носочных изделий) | 21 день | 21 день |
| Домашний текстиль, посуда, интерьерные украшения | 21 день | 21 день |
| Ремонтные материалы, садовый инвентарь, оснастка | 21 день | 21 день |
| Сантехника | 21 день | 21 день |
| Сумки, рюкзаки, чемоданы, очки, бижутерия, галантерея | 21 день | 21 день |
| Товары для туризма и водных видов спорта | 21 день | 21 день |
| Неэлектрические самокаты, ролики, скейтборды, спортинвентарь | 21 день | 21 день |
| Цифровые товары на физическом носителе | 7 дней | 7 дней |
| Непериодические издания (книги, альбомы, календари и др.) | 7 дней | 7 дней |
| Предметы личной гигиены (щётки, расчёски, бигуди, парики и др.) | 7 дней | 7 дней |
| Новогодние товары (ёлки, гирлянды, украшения) | 7 дней | 7 дней |
| Чулочно-носочные изделия, бельё, пижамы | 7 дней | 7 дней |
| Категория «Готовые проекты» | 7 дней | 7 дней |
| Велосипеды | 7 дней | 7 дней |
| Ювелирные изделия, товары из драгоценных металлов и камней | 7 дней | 7 дней |
| Некоторые товары для охоты, рыбалки и туризма | 7 дней | 7 дней |
| Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты | 7 дней | 21 день |
| Медицинские изделия | 7 дней | 21 день |
| Авто- и мотозапчасти | 7 дней | 21 дней |
| Технически несложная электроника | 7 дней | 21 день |
| Антиквариат и предметы искусства | 7 дней | 21 день |
| Мебельные гарнитуры бытового назначения | 7 дней | 21 день |
| Остальные категории товаров | 21 день | 21 день |
Дополнительная информация
Рассчитывать срок возврата самостоятельно не требуется — он указан:
• на странице товара;
• в списке заказов в личном кабинете.
Если у товара есть гарантия, его можно вернуть или бесплатно отремонтировать в течение гарантийного срока.
Если гарантийный срок не указан, технически сложный товар можно вернуть по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.
Ожидаемая реакция покупателей — комментарий EH
Ярость — когда условия ухудшают, это всегда негатив. Ozon же никак не проинформировал покупателей. Рассылки нет, выхода на широкую аудиторию нет.
Это, конечно, не платный возврат WB и реакция будет мягче. Но условия уравниваются с WB, учитывая проигрыш по цене, Ozon заработает волну негатива и отток части аудитории.
Селлеров тоже надо понять — возврат дивана после года использования, одобренный Озоном — это мем, не говоря о других случаях. Но покатушек станет точно больше, примерочные снова будут забиты, а так как примерочных в Ozon меньше, то и очереди будут. В сезон то.
