Ozon настоятельно рекомендует селлерам пользоваться хелпом

Маркетплейс OZON в попытках оптимизировать свои бюджеты иногда показывает и элементы здравого смысла. Маркетплейс, очевидно, уже оптимизирует клиентскую поддержку, но вместо неё аккумулировал информацию о каналах самостоятельного получения информации селлерами. Сразу отметим, база знаний выстроена довольно системно, состоит из нескольких уровней и рассчитана на разные типы потребления информации и на разную скорость получения ответов.

 

Прямая речь

Как не тратить время на общение с поддержкой Ozon

Для 70% рабочих вопросов уже есть ответы. Рассказываем, как получить их за несколько минут без помощи сотрудников

Каждый день поддержка отвечает в среднем на 6600 обращений от продавцов. По порядку все 24 часа. Поэтому этот вариант не подходит, когда решение вопроса нужно найти в моменте. Можно не ждать и попробовать другие способы — есть предложение для:

  • независимых — 1-2 минуты;
  • решительных и самостоятельных — 30 минут;
  • основательных и усидчивых — 1-2 часа;
  • оптимизирующих и делегирующих — 1 рабочий день.

Как найти ответ за пару минут

Важно обращать внимание на значки ❔ и 🛈 во время настроек личного кабинета: при нажатии на них откроется подсказка или короткая инструкция — постепенно добавляем их к инструментам в личном кабинете.

Ozon help 1

А ещё совсем скоро настроим виртуального помощника Ози. Эта плюшевая луковка будет помогать с нюансами работы: например, расскажет, что значат статусы заказов.

Ozon help 2

Если ни один из встроенных способов не помог найти ответ на вопрос, в поддержку можно позвонить — для этого нужно стать Premium-продавцом.

 

Когда есть только полчаса

70% рабочих вопросов, которые задают продавцы, — консультационные: как объединить товары в одну карточку, создать заявку на поставку, где посмотреть отчёт по возвратам.

Чтобы решить их, сотрудники сверяются с «Базой знаний», которую мы регулярно обновляем и дополняем, чтобы сделать ещё понятнее. Можно не ждать, когда поддержка разберёт все вопросы перед вашим, и найти ответ на него самостоятельно.

«База знаний» устроена так — на главной странице:

  • собраны шаги по началу работы — загрузка документов, товаров, настройка доставки;
  • есть тематические разделы — о рекламе, работе по FBS, FBO, realFBS и вообще по всем вопросам о продажах на площадке;
  • можно найти любое слово или фразу в поисковой строке.

 

Например, в запросе «интегрированный перевозчик» показываем 12 материалов: самые релевантные первые — как подключить realFBS-методы, продажа КГТ, а дальше — другие интеграции с Ozon.

 

Чтобы сэкономить время поисков, в саму статью добавляем:

  • оглавление — это список подзаголовков, по которым можно перейти сразу к нужной части и пропустить уже пройденные шаги;

Ozon help 3

  • FAQ и кейсы — публикуем ответы на часто задаваемые вопросы и случаи из практики;
  • скриншоты — со стрелочками и пошаговой схемой действий;
  • иногда видео — записи экрана, вебинаров, видеоуроки.

 

В среднем на статью уходит не больше 10 минут. А если загвоздкой стал всего один шаг в настройке, то хватит и пары минут — чаще всего так и случается.

 

Когда есть 1-2 часа

1. Кроме «Базы знаний» разобраться с работой на площадке можно в Ozon University — сделали бесплатные курсы в карточках и коротких видео, которые легко смотреть и в браузере, и в телефоне. На прохождение понадобится от 20 минут до 2 часов: можно на одной вкладке открыть курс, а на другой — личный кабинет Ozon, и настраивать продажи вслед за виртуальным учителем.

Ozon help 4

2. Чтобы показать, как всё работает на практике, рассказать об обновлениях или продвинутых опциях, встречаемся с продавцами вживую на вебинарах:

 

Раньше присылали на каждый вебинар отдельное приглашение, а теперь каждую пятницу отправляем расписание всех мероприятий на следующую неделю одним письмом. Для удобства повторяем его в нашем Telegram.

 

3. Ещё можно задать вопрос во ВКонтакте: там с ним поможет не только спецотряд поддержки, но и другие продавцы.

 

Когда есть 1 день

Можно перепоручить сложные задачи или даже управление продажами технологическим партнёрам: на портале Ozon Seller собираем компании, которые прошли нашу проверку и сдали экзамены по маркетплейсу на «отлично».

Нужен примерно день для того, чтобы выбрать техпартнёра, забрифовать команду и заключить договор об оказании услуг.

Когда без поддержки не обойтись

Если нужно что-то выяснить по конкретному товару, что-то работает не так, как вы это настроили, или появилась неполадка, которая влияет на ваши продажи.

Когда мы замечаем такие обращения, то стараемся ответить на них вне очереди — это то, что невозможно систематизировать в «Базе знаний» или добавить подсказкой в интерфейс. Так что тут без нас не обойтись.

Какой бы способ вы не выбрали, мы всегда рядом и всегда на связи :)

0

Автор публикации

не в сети 12 часов

Задорожный Сергей

26
Комментарии: 1Публикации: 1897Регистрация: 04-02-2020

Добавить комментарий