Ozon разрешит звонки из ПВЗ получателям, но по поводу и с подменой номера

С 13 мая все пункты выдачи заказов (ПВЗ) OZON могут звонить клиентам для решения вопросов по заказам, используя временные номера покупателей, которые меняются для безопасности данных. Звонить можно в случаях: если покупатель получил заказ с постоплатой, но не смог оплатить в «Турбо ПВЗ»; если клиент забыл свои вещи или взял чужие; если был выдан неверный заказ; если товар не был найден сразу, но позже найден; если товар в ПВЗ имеет сильный запах и нужно его срочно забрать. Номера покупателей доступны в разделе «Поиск предметов» в «Турбо ПВЗ». Звонить можно в рабочее время, представляться и вежливо объяснять ситуацию, не передавая свои данные или номера телефонов. Все звонки записываются и проверяются.

Прямая речь

Запустили звонки клиентам для всех ПВЗ

С 13 мая можете звонить клиентам для решения вопросов по заказам: начали показывать для всех ПВЗ временные номера покупателей — по ним можно дозвониться как обычно, но при этом для безопасности данных номера постоянно меняются. Рассказываем, как всё работает.

Когда можно звонить покупателям
Нам важно сохранить у клиентов хорошее впечатление от покупок на Ozon, поэтому звонить им можно, только если:

1.  Покупатель получил заказ с постоплатой, но в «Турбо ПВЗ» не получилось провести оплату.
2.  Клиент забыл свой заказ, личные вещи или нечаянно взял ваши.
3.  Человек получил не тот заказ — например, работник пункта их перепутал.
4.  Вы не смогли быстро найти товар и выдать его, но через какое-то время нашли.
5.  В ПВЗ лежат товары с сильным запахом и вы хотите попросить побыстрее их забрать.Где найти номера покупателей
   Поместили их в раздел «Поиск предметов» в «Турбо ПВЗ» — введите там номер отправления, с владельцем которого хотите связаться, и увидите номер.Доступ к номерам сразу открыли пользователям с ролью «Владелец» или «Управляющий персоналом». Остальным сотрудникам владелец ПВЗ может включить видимость в разделе «Команда».

   Как общаться с клиентами
   Звоните в рабочее время ПВЗ, представляйтесь, вежливо объясняйте, что случилось. Во время разговора не передавайте клиентам свои данные или номера телефонов для общения в мессенджерах — это запрещено.

Все звонки записываются, мы будем их слушать — если заметим, что вы или ваши сотрудники звоните клиентам по неподходящим вопросам, невежливо общаетесь или передаёте свои данные, можем скрыть номера для вашего ПВЗ.

Подробную инструкцию по звонкам выложили в «Базе знаний» и на портале Ozon Learning — можете прочитать сами и отправить своим сотрудникам.

Если есть повод позвонить клиентам, можете попробовать уже сегодня — в течение дня контакты покупателей появятся у всех.