Вопросы роботов к OZON’у
Возвраты остаются одним из самых сложных вопросов в онлайн ритейле. Спектр политики в этом вопросе простирался от WB недавнего прошлого, когда участникам логистической цепочки архисложно признать товар браком или утилем и товар вращается в круге сансары, а покупателю нужно довольно долго переписываться, чтобы возвратить товар по браку (или несосотвествию размера).
На другой стороне спектра – OZON, который очень либерально идёт навстречу почти любым возвратам покупателя. Тут уже часто недоволен продавец- селлер. Он видит как эксперт много злоупотреблений покупателя.
Рассмотрим 2 кейса
Кейс iRobot
Странные правила рекламации у Ozon
Хотелось бы получить разъяснения от живого сотрудника Ozon, как партнер, на каком основании Ozon делает возвраты сложнотехнического товара от клиента, без проверки качества (FBO), либо даже после мотивированного отказа в возврате по rFBS c помощью установленного порядка (фото/видео/заключение сервисного центра), и в нарушение правил ЗоЗПП.
- Пример1: клиент купил пылесос, попользовался им, он ему не понравился (может быть просто подешевел), он принес сдал его мол брак, товар приняли у клиента, деньги вернули, мы товар получили проверили – все ок с товаром. (FBO)
- Пример2: клиент купил пылесос, загонял его до отказа работать без замены расходников, сдал его как брак – деньги вернули. (FBO)
- Пример3: клиент купил пылесос, забыл включить его в розетку, сдал на проверку качества мол не работает (хотя на фото приложенных к заявке видно что он банально к розетке не подключен) мы проверили, записали видео что устройство работает “про запас” и отказали в возврате. Клиент открыл спор тк признаться в своей глупости ему было стремно, естественно поддержка запросила аргументы, почему отказ в возврате, мы скинули все данные, включая видео (по установленному образцу) – клиенту вернули деньги. (rFBS)
- Пример4: клиент покупает пылесос такой же как у него (клиентский сломан), после получения, меняет сломанные запчасти на запчасти с нового пылесоса и сдает свежекупленный как брак, и естественно его принимают и делают возврат ДС (FBO). С этим, мы пока еще не столкнулись, но нам рассказали о таком “кейсе” партнёры.
Кейс возврата ТВ-антенны через 1,5 года
Ozon принял возврат у покупателя спустя 1,5 года после покупки
Товар – телевизионная антенна
Причина возврата – не подошёл (спустя 1,5 года после покупки)
Комментарий Ozon – По правилам покупатель может вернуть товар в течение гарантийного срока 
________________________________
Читатель ждёт от нас морали. Увы. Возврат – один из самых сложных вопросов в ритейле. Особенно в ритейле неспециализированном и неэкспертном, с множеством этапов передачи товара по цепочке.
Автор публикации
