Вопросы роботов к OZON’у

Возвраты остаются одним из самых сложных вопросов в онлайн ритейле. Спектр политики в этом вопросе простирался от WB недавнего прошлого, когда участникам логистической цепочки архисложно признать товар браком или утилем и товар вращается в круге сансары, а покупателю нужно довольно долго переписываться, чтобы возвратить товар по браку (или несосотвествию размера).

На другой стороне спектра – OZON, который очень либерально идёт навстречу почти любым возвратам покупателя. Тут уже часто недоволен продавец- селлер. Он видит как эксперт много злоупотреблений покупателя.

Рассмотрим 2 кейса

Кейс iRobot

Странные правила рекламации у Ozon

Хотелось бы получить разъяснения от живого сотрудника Ozon, как партнер, на каком основании Ozon делает возвраты сложнотехнического товара от клиента, без проверки качества (FBO), либо даже после мотивированного отказа в возврате по rFBS c помощью установленного порядка (фото/видео/заключение сервисного центра), и в нарушение правил ЗоЗПП.

  • Пример1: клиент купил пылесос, попользовался им, он ему не понравился (может быть просто подешевел), он принес сдал его мол брак, товар приняли у клиента, деньги вернули, мы товар получили проверили – все ок с товаром. (FBO)
  • Пример2: клиент купил пылесос, загонял его до отказа работать без замены расходников, сдал его как брак – деньги вернули. (FBO)
  • Пример3: клиент купил пылесос, забыл включить его в розетку, сдал на проверку качества мол не работает (хотя на фото приложенных к заявке видно что он банально к розетке не подключен) мы проверили, записали видео что устройство работает “про запас” и отказали в возврате. Клиент открыл спор тк признаться в своей глупости ему было стремно, естественно поддержка запросила аргументы, почему отказ в возврате, мы скинули все данные, включая видео (по установленному образцу) – клиенту вернули деньги. (rFBS)
  • Пример4: клиент покупает пылесос такой же как у него (клиентский сломан), после получения, меняет сломанные запчасти на запчасти с нового пылесоса и сдает свежекупленный как брак, и естественно его принимают и делают возврат ДС (FBO). С этим, мы пока еще не столкнулись, но нам рассказали о таком “кейсе” партнёры.

 

Кейс возврата ТВ-антенны через 1,5 года

Ozon принял возврат у покупателя спустя 1,5 года после покупки

Товар – телевизионная антенна
Причина возврата – не подошёл (спустя 1,5 года после покупки)
Комментарий Ozon – По правилам покупатель может вернуть товар в течение гарантийного срока 🤔

возврат антенны тв ozon возврат антенны тв ozon 1

________________________________

Читатель ждёт от нас морали. Увы. Возврат – один из самых сложных вопросов в ритейле. Особенно в ритейле неспециализированном и неэкспертном, с множеством этапов передачи товара по цепочке.

 

0

Автор публикации

не в сети 2 дня

Задорожный Сергей

32
Комментарии: 9Публикации: 4990Регистрация: 04-02-2020

Добавить комментарий