“ВкусВилл” научился склеивать заказы, и подаёт это как возможность дозаказа
Объединение заказов – процесс, позволяющий при создании заказа определить, есть ли еще один заказ этого же покупателя по тому же адресу, и, если есть, то объединить всё в одну доставку. Так, если покупатель забыл что-то положить в корзину, он может оформить дополнительную покупку и получить две или более доставок вместе, от одного курьера.
«ВкусВилл» внедрил процесс объединения заказов – «дозаказ, если забыл». Обновление позволило покупателям при повторном заказе получить все свои покупки за рейс одного курьера, а компании сэкономить около 10 млн рублей за последний месяц и снизить число отмененных доставок в среднем на 10%.
При формировании дозаказа система сверяет номер карты пользователя, точное совпадение адреса получателя, единый тип оплаты, пересечение временных слотов и ряд технических нюансов. После объединения заказов покупатель получает пуш-уведомление, что все его онлайн-покупки были объединены в одну доставку и будут привезены в слот времени, выбранный в последнем добавленном заказе.
«Мы стремимся обеспечить покупателей максимально простым и удобным опытом взаимодействия с нашим сервисом. Многие сталкивались с ситуацией, когда заказал продукты, уже ждешь курьера и тут вспоминаешь что что-то забыл. В итоге нужно делать новый заказ и тратить время на второго курьера. Или отменять заказ и собирать корзину заново, чтобы получить все товары вместе от одного курьера. Это всё минус и неудобства для покупателя, поэтому у нас с командой родилась идея, как облегчить этот путь – для этого потребовалось только внедрить процесс объединения заказов», – Наталья Цеберс, лидер направления сервисного дизайна «ВкусВилл».
Объединение заказов позволяет компании улучшать клиентский опыт и экономить курьерский ресурс. Ежедневно команда фиксирует более 2600 объединений заказов, почти 30% покупателей, воспользовавшихся услугами дозаказа, делают это чаще одного раза. С апреля число дозаказов выросло на 20% относительно общего числа заказов, а число отмененных доставок снизилось в среднем на 10%.
Покупатель может сделать дополнительную покупку, пока заказ не сменит статус на «собран». По статистике 49% покупателей, сделавших дозаказ, вспоминают, что забыли что-то купить не позже 10 минут после первого заказа, а 80% делают дозаказ в течение часа после первой покупки.
“В 17% случаев покупатели делают 3 и более дозаказов. Рекорд – 2 случая по 17 заказов в одной доставке. Небольшое изменение бизнес процесса доставки потребовало от нас настройки множества связанных процессов и подсистем. Например, курьерским службам стало нужно передавать данные не по одному заказу, а по нескольким, клиентской поддержке отображать данные о таких объединенных заказах и даже сдачу надо выдавать по нескольким заказам в одной доставке. При этом с точки зрения сборщиков ничего не изменилось, так как собираются все заказы по отдельности по мере того, как покупатели решают еще что-то докупить во «ВкусВилле».
Внедрение объединения заказов – это отличный пример data driven подхода. Проанализировав данные, мы сделали выводы о частоте и скорости повторных покупок, после чего было определено преимущество для покупателей и рассчитана финансовая выгода для компании», – Внедрение объединения заказов – это отличный пример data driven подхода. Проанализировав данные, мы сделали выводы о частоте и скорости повторных покупок, после чего было определено преимущество для покупателей и рассчитана финансовая выгода для компании», – Вадим Каиров, лидер продукта «Доставка и Управление заказами» «ВкусВилл».
Автор публикации
