Данные о возвратах Почты России. С чем мы согласны, а с чем нет

Почта России свела свою статистику по возвратам и представила её на суд публики. Немного добавила рекламы своей возвратной услуги, но умеренно. Любые данные хороши, но с некоторыми можем подискутировать. То, с чем мы не согласны, мы прокомментируем курсивом.

 

Как показал опрос Почты России, 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным. Также респонденты отметили, что наличие бесплатного возврата является таким же важным критерием при выборе интернет-магазина, как и скорость доставки. – Тут абсолютно верно подчёркивание условия бесплатности возврата для покупателя. Бесплатный возврат – стандарт рынка и редко кто готов покупать в России без этого условия. А вот соотношение, которое показывает Почта, на наш взгляд неправдоподобное, либо обязано такой высокой доле платновозвратных ошибочной выборке.

 

66% участников опроса покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно.  – С этим трудно не согласиться. Треть опрошенных последний раз возвращали товары Почтой России, и еще чуть менее трети респондентов использовали собственную службу доставки интернет-магазина. – Такая большая доля возвращающих через Почту может быть объяснена только тем, что в выборке аномально высокая доля постоянно использующих Почту. Второе возражение в том, что не все остальные возвраты идут через “собственную службу доставки интернет-магазина”. В целом “доля этой таинственной группы “собственная служба доставки интернет-магазина” сильно преувеличивается не только Почтой, но и Data Insight, которые не видят, что под капотом этого понятия прячется довольно большое число федеральных и региональных служб доставки. –  Чаще всего через Почту России возвращают одежду, электронику, комплектующие для автотранспорта и мотоциклов.

 

«Услуга «Легкий возврат» – это решение для интернет-магазинов и маркетплейсов, превращающее проблему с возвратами в конкурентное преимущество. Сервис повышает уровень покупательской лояльности и стимулирует новые продажи, так как покупатели охотнее делают новые покупки там, где есть такая услуга. По данным UPS и Acquire Convert, 89% клиентов будут готовы сделать повторную покупку, если остались довольны возвратом. А 80% потребителей ожидают бесплатный возврат от онлайн-магазинов. Именно поэтому сервис остаётся одной из наиболее востребованных и быстрорастущих услуг Почты. И наши партнеры уже оценили качество сервиса­ – ­­­в пиковые месяцы он показывал рост в 5 раз», – комментирует Артём Стёпин, директор по маркетингу и развитию продуктов Почты России.

 

В 2020 г. Почта России запустила для интернет-магазинов услугу «Легкий возврат». За первые три квартала 2021 г. с ее помощью россияне вернули почти в 3 раза больше посылок, чем за аналогичный период 2020 г.  – Тут всё же эффект низкой базы мог сыграть свою роль – «Легкий возврат» позволяет клиентам интернет-магазинов бесплатно возвращать не подошедший товар в любом почтовом отделении по всей России, даже если его доставила не Почта России, а другая логистическая компания.

 

Чтобы сделать онлайн-шопинг удобнее и привлекательнее для покупателей, интернет-магазины используют различные программы лояльности, в том числе увеличивают срок возврата. Так, некоторые компании-партнёры Почты России из сегмента «Товары для дома» планируют увеличить срок «Лёгкого возврата» товара до полугода.