Многим селлерам Wildberries стало понятнее качество ответов на запросы
Одним из важнейших проектов 2021 года для Wildberries стала дальнейшая роботизация контакт-центра и развитие искусственного интеллекта – чат-бота Евы Вайлет, которая отвечает за обработку входящих сообщений.
На 6 из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный разум.
Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с прошлым годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 году она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).
«Аудитория Wildberries активно растет – она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) – соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение – искусственный интеллект Еву Вайлет, которая «взяла» на себя большую часть рутинных задач».
Несомненное преимущество AI – быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата – эти тикеты успешно закрываются Евой Вайлет.
В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.
Автор публикации
