↩️ Возвраты на маркетплейсах хотят ограничить: спор идет уже о том, кто платит за право передумать
⠀
Сразу несколько организаций по защите прав потребителей выступили против готовящихся изменений правил возврата товаров на маркетплейсах.

Минэкономразвития обсуждает модель, при которой продавец получит больше контроля над возвратом качественного товара, а для отдельных категорий само право отказа может быть заметно ограничено.
⠀
👉 📦 Самое чувствительное изменение — момент получения товара
Сейчас покупатель может отказаться от дистанционной покупки до передачи, а качественный товар при соблюдении условий вернуть и после получения.

В новой конструкции для части категорий может появиться другой принцип:

до получения отказаться можно, после получения — уже нельзя.

Какие именно товары попадут в такие списки, пока окончательно не определено.
⠀
👉 ⚠️ Потребительские организации считают, что ПВЗ не заменяет нормальную проверку
Одежду можно примерить сразу. Но сложную электронику иногда нужно зарядить, настроить или проверить дома.

Если момент выдачи станет жесткой границей, риск ошибки сильнее перейдет на покупателя.

Есть и еще один спорный пункт — возможность переложить на покупателя расходы на обратную логистику качественного товара.
⠀
👉 💰 У продавцов своя экономика
Селлеры говорят о другой проблеме: возврате использованных товаров, поврежденной упаковке, подменах и дорогой обратной логистике.

По данным опроса бизнеса, 62% продавцов сталкивались с проблемами при возвратах качественных товаров, 51% — систематически. Это именно данные опроса предпринимателей, а не статистика всех возвратов рынка.
⠀
Особенно сложна ситуация с косметикой, БАД, товарами личной гигиены и другими категориями, которые после нахождения у покупателя не всегда можно безопасно вернуть в продажу.
⠀
👉 ⚖️ Но есть важное противоречие
В феврале Конституционный суд, наоборот, признал действующие правила недостаточными с точки зрения покупателя и потребовал обеспечить реальную возможность дистанционного возврата качественного товара.

До изменения законодательства покупатель может выбрать дистанционный способ возврата, но сам несет расходы и риск повреждения товара при обратной перевозке.
⠀
Получается необычная ситуация: законодателю одновременно нужно сделать дистанционный возврат реально доступным и решить проблему злоупотреблений со стороны покупателей.
⠀
👉 📌 Главный спор — кто платит за риск интернет-покупки
В обычном магазине человек может осмотреть товар заранее. В интернете эту возможность частично заменяет право сравнительно легко отказаться от покупки после доставки.

Но доставка туда и обратно, повторная приемка, проверка, уценка и списание стоят денег.

Сейчас значительная часть этих расходов остается у продавцов и площадок. Бизнес хочет переложить большую часть затрат на покупателя, который получил качественный товар и затем передумал. Потребительские организации отвечают, что такое право является частью самой модели дистанционной торговли.
⠀
Пока законопроект не принят. Не определены окончательные категории товаров, порядок отказа продавца, роль ПВЗ и точная схема оплаты обратной доставки.

Если пакет примут в заявленной конструкции, изменения предполагается вводить с 1 марта 2027 года.

 

Подробнее

Возвраты на маркетплейсах хотят ограничить: потребительские организации выступили против поправок Минэкономразвития

Сразу несколько организаций по защите прав потребителей выступили против готовящихся Минэкономразвития изменений правил возврата товаров, купленных через маркетплейсы. Критические замечания подготовили Общественная потребительская инициатива (ОПИ), Московское общество защиты потребителей и Союз потребителей Татарстана. Они считают, что предлагаемая конструкция переносит часть рисков дистанционной торговли с продавца на покупателя и в ряде случаев может фактически лишить потребителя привычного права отказаться от качественного товара.

На другой стороне спора — объединения селлеров и сами площадки. Они указывают на массовые возвраты уже использованных товаров, подмены, потерю товарного вида и расходы на обратную логистику. По приводимым участниками рынка данным, 62% продавцов сталкивались с проблемами при возврате товаров надлежащего качества, а в одежде доля отказов может доходить до 45%.

То есть спор идет уже не столько о самой возможности возврата, сколько о том, кто должен оплачивать экономику дистанционной покупки, если покупатель получил качественный товар, но затем решил от него отказаться.

Что именно предлагает Минэкономразвития

Речь идет о втором пакете изменений регулирования платформенной экономики и поправках в законодательство о защите прав потребителей.

Одна из ключевых идей — предоставить продавцу значительно больше контроля над возвратом товара надлежащего качества, то есть исправного товара без брака.

По опубликованным разъяснениям предполагается, что покупатель будет направлять продавцу запрос на возврат. На ответ продавцу предполагается дать два дня. Если ответа нет, возврат считается согласованным автоматически.

Сама идея выглядит сравнительно умеренно: продавец наконец получает возможность участвовать в принятии решения, которое сейчас во многих случаях фактически принимает площадка.

Но вокруг этого механизма находится значительно более жесткий пакет изменений.

Могут появиться категории товаров, от которых нельзя отказаться даже до получения

Сейчас общее правило дистанционной торговли достаточно широкое: потребитель вправе отказаться от товара до его передачи, а после получения качественного товара — в течение семи дней при соблюдении предусмотренных законом условий.

Новый проект позволяет правительству определить отдельные категории товаров, для которых эта логика будет ограничена.

По данным «Коммерсанта», законопроект допускает возможность полностью исключить возврат отдельных категорий дистанционно приобретаемых товаров, причем в отдельных случаях речь идет даже о невозможности отказаться от уже оплаченной покупки до фактического получения. Конкретный перечень должно будет утвердить правительство.

Именно этот пункт стал одним из основных объектов критики со стороны потребительских организаций.

В ранее обсуждавшейся Минэкономразвития конструкции к безусловно невозвратным категориям предлагалось отнести прежде всего:

• продукты питания;
• лекарства;
• медицинские изделия.

Отдельно обсуждались категории, от которых можно отказаться до получения или во время осмотра, но которые после фактического получения покупателем вернуть уже нельзя. В качестве примеров назывались электроника, парфюмерия, косметика и товары личной гигиены.

Последний список и точные границы категорий пока нельзя считать окончательными: их еще предстоит установить нормативными актами.

Главное изменение для покупателя — момент получения становится намного важнее

В нынешней модели получение посылки не всегда является окончательной точкой.

Покупатель может забрать качественный товар, а затем в течение установленного законом срока понять, что он ему не подходит, и оформить возврат.

В предлагаемой модели для отдельных категорий может появиться принцип:

пока товар не принят — отказаться можно; после принятия — уже нельзя.

Экономически это делает осмотр товара в ПВЗ или при курьере значительно более важной процедурой.

Именно поэтому предложения Минэкономразвития включают обсуждение фото- и видеофиксации состояния товара в момент передачи покупателю и последующего возврата.

Для продавцов это доказательство того, в каком состоянии товар был передан и в каком вернулся.

Для покупателя это означает, что привычная модель «заберу домой, спокойно посмотрю и при необходимости верну» для части товаров может перестать работать.

Потребительские организации считают, что ПВЗ не заменяет нормальный осмотр товара

Это один из наиболее сильных аргументов противников реформы.

Формально человек действительно может посмотреть товар в пункте выдачи.

Практически возможности проверки сильно отличаются в зависимости от категории.

Одежду можно примерить.

Но сложную электронику за несколько минут полноценно проверить значительно труднее. Для части товара необходимо включение, настройка, зарядка, установка приложения или использование в обычных домашних условиях.

Косметику и парфюмерию после нарушения упаковки тоже невозможно вернуть в первоначальное состояние.

Поэтому превращение момента выдачи в жесткую границу между «можно отказаться» и «возврат закрыт» увеличивает цену ошибки именно для покупателя.

Московское общество защиты потребителей дополнительно предупреждает о более системном эффекте: если вернуть неподошедший товар станет труднее, у продавца может уменьшиться экономическая заинтересованность максимально точно описывать его характеристики в карточке. Риск несовпадения реального товара с ожиданиями покупателя в большей степени окажется на покупателе.

Отдельный спор — можно ли брать с покупателя деньги за логистику

Еще одна существенная часть проекта касается обратной доставки.

Минэкономразвития предлагает создать более четкие основания для того, чтобы расходы на возврат качественного товара нес покупатель.

Более того, по данным ОПИ, проект создает возможность удерживать с потребителя расходы на доставку даже в ситуации, когда покупатель отказался от заказа до его передачи.

Именно здесь спор становится непосредственно экономическим.

Возврат на маркетплейсе — это не просто административная операция.

Товар может пройти цепочку:

склад продавца → сортировочный центр → магистральная доставка → региональный центр → ПВЗ → обратная логистика → повторная приемка → проверка состояния → повторное размещение на складе.

Даже если товар вообще не был использован, кто-то должен оплатить эту цепочку.

Сегодня значительную часть таких расходов в конечном итоге несет продавец — напрямую либо через тарифы маркетплейса.

Селлерские объединения требуют изменить эту модель.

Почему продавцы вообще подняли вопрос

У бизнеса есть совершенно реальная проблема.

Часть покупателей использует либеральный возврат фактически как бесплатную аренду товара.

Типичные претензии продавцов:

человек заказывает одежду для мероприятия, использует и возвращает;

заказывает несколько одинаковых товаров разных размеров или цветов и оставляет один;

вскрывает упаковку косметики или БАД;

возвращает товар с поврежденной упаковкой;

возвращает другой товар вместо первоначально полученного;

подменяет комплектующие;

возвращает товар после нескольких дней использования.

АКИТ ранее приводила результаты опроса предпринимателей на платформах: 62% сталкивались с проблемами возврата, 51% — систематически. Среди спорных ситуаций 58% связывались с возвратом товара после краткосрочного использования; также упоминались давление угрозой жалоб и случаи подмены. Это данные опроса бизнеса, а не независимая статистика всех возвратов, поэтому распространять их на весь рынок напрямую нельзя.

Особенно болезнен возврат товара, который уже нельзя безопасно продать снова

Для части категорий проблема намного серьезнее стоимости обратной доставки.

Возьмем БАД или спортивное питание.

Покупатель забрал упаковку домой, затем принес обратно.

Даже если визуально она выглядит закрытой, следующий покупатель не может знать, что происходило с товаром после выдачи.

Аналогичная проблема существует с:

косметикой;

парфюмерией;

предметами личной гигиены;

медицинскими товарами;

частью продуктов питания;

некоторыми видами электроники.

Руководитель Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко именно этим объясняет необходимость отдельных правил: после нахождения товара у покупателя невозможно во всех случаях гарантировать его первоначальное состояние и безопасно вернуть в продажу.

Wildberries также указывает, что для отдельных категорий повторная реализация после возврата требует дополнительного контроля качества и безопасности.

Но потребительские организации отвечают: это предпринимательский риск дистанционной торговли

Позиция ОПИ противоположная.

Покупатель интернет-магазина находится в объективно худшем информационном положении, чем человек в обычном магазине.

Он не видел товар физически.

Не держал его в руках.

Не проверял размер и материал.

Не видел реальный цвет.

Не мог нормально оценить качество сборки.

Принимая решение, он фактически покупает изображение, описание, характеристики и отзывы.

Поэтому расширенное право возврата исторически и компенсирует информационное неравенство дистанционной торговли.

Если одновременно оставить продавцу экономические преимущества интернет-канала, но убрать часть рисков, связанных с невозможностью покупателя предварительно ознакомиться с товаром, баланс действительно смещается в пользу бизнеса — таков основной аргумент потребительской стороны.

В спор неожиданно вмешался Конституционный суд

Есть еще одна важная деталь, без которой нынешнюю реформу трудно правильно понять.

17 февраля 2026 года Конституционный суд сам признал действующее регулирование дистанционных возвратов недостаточным — но совсем с другой стороны.

Суд рассмотрел ситуацию, когда покупателю фактически затруднили дистанционный возврат качественного товара, и пришел к выводу, что действующие нормы не гарантируют человеку реальную возможность вернуть покупку дистанционным способом.

До изменения законодательства Конституционный суд установил временное правило: покупатель может выбрать способ возврата сам — в том числе отправить товар перевозчиком или почтой, если обеспечивается возможность проверки его состояния продавцом. Расходы на такую доставку качественного товара при этом несет покупатель.

Суд отдельно отметил проблему жителей регионов, где нет инфраструктуры продавца: право возврата не должно становиться фиктивным из-за того, что стоимость обратной перевозки или поездки в определенную точку сопоставима со стоимостью самого товара.

Получается необычная ситуация.

С одной стороны, законодатель должен выполнить решение Конституционного суда и сделать дистанционный возврат более доступным.

С другой — параллельно обсуждаются нормы, которые для части товарных категорий, наоборот, могут существенно ограничить само право возврата.

Именно поэтому окончательная формулировка закона имеет принципиальное значение.

ПВЗ тоже оказывается между покупателем и продавцом

Отдельная проблема проекта — роль пункта выдачи.

Сегодня для покупателя ПВЗ воспринимается как фактическое представительство маркетплейса: туда пришел за товаром, туда же принес возврат.

Юридически все сложнее.

Товар принадлежит продавцу, решение о возврате в новой модели в значительной степени должно принимать именно он, а ПВЗ оказывается лишь физической точкой взаимодействия.

По критике ОПИ, такая конструкция может привести к ситуации:

покупатель принес товар в ПВЗ → сотрудник видит товар → но принять возврат нельзя, пока продавец его не согласует.

Именно поэтому двухдневный срок ответа продавца становится важным.

Для крупного профессионального селлера это относительно небольшая нагрузка.

Для продавца с тысячами заказов и плохо автоматизированной поддержкой — уже полноценный новый операционный процесс.

Для маркетплейсов реформа тоже выгодна не однозначно

На первый взгляд ограничения возвратов снижают расходы всей системы.

Меньше обратной логистики.

Меньше повторной приемки.

Меньше проверки товаров.

Меньше списаний.

Выше доля окончательно завершенных заказов.

Но возвраты являются и частью ценностного предложения маркетплейса покупателю.

Одна из причин, почему покупатель легко заказывает одежду, обувь или незнакомый бренд онлайн, — понимание, что от покупки можно отказаться.

Если сделать возврат сложным, это способно ударить уже по конверсии в заказ.

То есть площадке необходимо найти баланс:

слишком мягкий возврат → растут расходы и злоупотребления;

слишком жесткий → покупатель осторожнее заказывает товар.

Второй эффект значительно сложнее измерить, но экономически он ничуть не менее важен.

АУРЭК, напротив, поддерживает новый подход

Показательно, что Ассоциация участников рынка электронной коммерции занимает противоположную потребительским организациям позицию.

АУРЭК сообщает, что последние полгода участвовала в рабочей группе Минэкономразвития по возвратам и что предложения ассоциации вошли в доклад министра.

В ассоциации называют будущие правила первым шагом к более справедливой системе возвратов с учетом специфики интернет-торговли.

Таким образом, раскол проходит достаточно четко:

организации продавцов требуют сократить стоимость и риски возвратов для бизнеса;

организации потребителей опасаются, что эти риски просто переложат на покупателя.

Одним запретом возвратов проблема действительно не решается

В текущей дискуссии есть промежуточная позиция.

Старший юрист «Рустам Курмаев и партнеры» Владислав Гейтс считает, что бороться со злоупотреблениями логичнее более точечными инструментами: требованиями к сохранению товарного вида и специальными последствиями для недобросовестного покупателя, а не общим сокращением прав всех потребителей.

Президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев также говорит о необходимости учитывать особенности различных товарных категорий и сохранять баланс продавца и покупателя.

Именно здесь, вероятно, находится главный нерешенный вопрос реформы.

Проблема возвратов действительно существует.

Но условные:

«вернул поношенное платье после вечеринки»

и

«получил электронику, характеристики которой не соответствуют карточке»

— совершенно разные случаи.

Если законодательство пытается решить первый за счет ограничения возможностей второго покупателя, оно создает новую проблему вместо старой.

Главный экономический спор — кто платит за право ошибиться при покупке

Фактически вся дискуссия сводится к распределению одного большого расхода.

В обычном магазине покупатель может посмотреть товар до покупки.

В электронной торговле эту возможность заменяет право относительно легко отказаться от товара после доставки.

Но доставка туда и обратно стоит денег.

Проверка возврата стоит денег.

Поврежденная упаковка стоит денег.

Уценка возвращенного товара стоит денег.

Списание товара стоит денег.

Сейчас существенную часть этого счета получают продавцы и маркетплейсы.

Бизнес хочет, чтобы большая доля расходов возникала у того покупателя, который принял качественный товар, а затем передумал.

Потребительские организации отвечают: возможность передумать после получения является не бонусом покупателю, а компенсацией за саму природу дистанционной торговли, при которой невозможно полноценно оценить товар до покупки.

Поэтому будущие правила возвратов — это на самом деле не техническая поправка к работе ПВЗ.

Это решение о том, какая часть экономического риска интернет-торговли останется на продавце, а какая перейдет к покупателю.

Что пока не решено

Законопроект еще не стал окончательным законом.

На сегодняшний день остаются принципиальные неизвестные:

какие именно товары правительство включит в невозвратные категории;

для каких товаров запрет начнет действовать только после фактического получения;

как именно продавец должен будет мотивировать отказ;

что будет происходить, если продавец не ответит в двухдневный срок;

как ПВЗ должен действовать при споре;

какие расходы на логистику разрешат удерживать с покупателя;

как будут отделены злоупотребления возвратами от обычного законного отказа;

как новые нормы будут согласованы с февральской позицией Конституционного суда.

Если пакет будет принят в заявленной конструкции, его вступление в силу предполагается с 1 марта 2027 года.

Поэтому нынешняя публичная дискуссия важна: конкретные перечни и процедуры еще можно скорректировать до того, как возврат из привычной операции на маркетплейсе превратится для части товаров в значительно более сложную юридическую процедуру.

Источники

1. «Коммерсантъ». Потребители против ужесточения правил возврата купленных онлайн товаров, 22 сентября 2026 года.
   Материал «Коммерсанта»
2. Retail.ru. Общественные организации выступили против ужесточения правил возврата купленных онлайн товаров, 22 сентября 2026 года.
   Материал Retail.ru
3. Конституционный суд РФ. Постановление №7-П от 17 февраля 2026 года о дистанционном возврате товара надлежащего качества.
   Постановление Конституционного суда
4. АУРЭК. Позиция по второму пакету поправок к регулированию платформенной экономики и возвратам товаров.
   Официальный канал АУРЭК
5. АКИТ. Позиция по возвратам и результаты опроса продавцов о злоупотреблениях.
   Официальный канал АКИТ