↩️ Возвраты на маркетплейсах хотят серьезно изменить
⠀
Минэкономразвития подготовило второй пакет поправок к закону о платформенной экономике. Одна из главных идей — разделить отказ до получения товара и возврат уже полученной качественной вещи. Если покупатель передумал после получения, продавца должны уведомить, а у него будет два рабочих дня на решение. Если он не ответит, возврат считается согласованным. Законопроект предполагается ввести с 1 марта 2027 года.
⠀
👉 📦 До получения все останется проще
Если покупатель отказывается от заказа до выдачи или прямо в ПВЗ, согласие продавца не потребуется. Но после того, как качественный товар уже забрали, возврат должен пройти через селлера. Сейчас именно маркетплейс во многих случаях фактически решает этот вопрос сам.
⠀
👉 🚫 Для части товаров правила могут стать еще жестче
Предлагается отдельно определить категории, которые нельзя будет вернуть после получения. Среди обсуждаемых примеров — электроника, парфюмерия, косметика и товары личной гигиены. Для продуктов, лекарств и медицинских изделий обсуждается еще более жесткий режим отказа.
⠀
👉 💸 За обратную доставку сможет платить покупатель
Проект допускает, что продавец сможет удержать расходы на возвратную перевозку из суммы возврата. Для селлеров это важное изменение: сегодня возвраты означают повторную логистику, приемку, проверку, переупаковку и иногда потерю товарного вида. По данным, на которые ссылается Минэкономразвития, с такими проблемами сталкивались 62% продавцов.
⠀
👉 ⏱ Но селлерам добавят новую работу
Право решать судьбу возврата означает и обязанность быстро его обрабатывать. Два рабочих дня — это новый SLA. Для небольшого магазина это несколько заявок, а для крупного селлера с тысячами возвратов понадобится отдельный процесс или автоматизация. Если продавец ничего не сделал, возврат пройдет автоматически.
⠀
👉 🛍 Есть и обратная сторона: простой возврат помогает продавать
Покупатель охотнее заказывает одежду, обувь или незнакомый товар, когда знает, что его легко вернуть. Отсюда заказы нескольких размеров, цветов и моделей одновременно. Поэтому бесплатный и простой возврат — это не только расход для продавца, но и часть механики, которая повышает конверсию.
⠀
👉 📉 Меньше возвратов еще не значит больше прибыли
Если возврат станет сложнее или дороже, часть покупателей может начать осторожнее заказывать товары, которые нельзя заранее примерить или посмотреть. Особенно это касается fashion, обуви, электроники и товаров для дома. Селлер может сэкономить на обратной логистике, но одновременно потерять часть заказов.
⠀
👉 📌 Поэтому главный вопрос — где провести границу
Проблема бесконтрольных возвратов для продавцов реальна, но слишком жесткие правила могут сделать покупку на маркетплейсе менее удобной. Задача реформы — сократить злоупотребления, не убрав при этом одну из причин, почему покупатели вообще так активно заказывают товары онлайн.

Подробнее

Возвраты на маркетплейсах хотят перестроить: продавцу дадут два дня на согласование, а часть товаров после ПВЗ вернуть уже не получится

Минэкономразвития подготовило новый пакет поправок к закону о платформенной экономике, который заметно меняет привычную модель возвратов на маркетплейсах. Главное предложение — разделить отказ от товара до его получения и возврат уже полученного качественного товара, а продавцу дать возможность участвовать в принятии решения о возврате. Сейчас высокая клиентоцентричность площадок во многом построена на максимально простом возврате через ПВЗ, а финансовые и логистические последствия этого механизма часто ложатся на селлера.

До получения можно отказаться свободно. После получения — потребуется согласование

Если покупатель передумал еще до получения заказа или непосредственно при его выдаче, согласие продавца не потребуется.

Но если товар надлежащего качества уже получен, а покупатель решил вернуть его позже, маркетплейс или ПВЗ должны будут уведомить продавца. У продавца будет два рабочих дня, чтобы согласиться на возврат или отказать.

Если продавец за это время не ответил, его молчание автоматически считается согласием.

После решения продавца площадка должна будет сообщить результат покупателю в течение одного дня.

Это существенно меняет механику, которая сформировалась на маркетплейсах: сегодня для покупателя площадка часто выглядит единой стороной, принимающей возврат, хотя юридически товар продает сторонний селлер. Новый механизм должен вернуть самого продавца непосредственно в цепочку принятия решения.

При этом право вернуть качественный товар полностью не отменяют

Речь не идет о полном запрете возвратов в e-commerce.

Проект сохраняет базовый принцип дистанционной торговли: от качественного товара можно отказаться до передачи, а после получения его предполагается разрешить возвращать в течение семи дней.

Если покупателя письменно не проинформировали о порядке и сроках возврата, этот срок может увеличиваться до трех месяцев.

После принятия возврата продавец должен будет вернуть деньги в течение десяти дней, при этом он сможет удержать расходы, связанные с обратной доставкой товара.

Таким образом, меняется не столько само наличие права на возврат, сколько процедура и распределение ответственности между покупателем, продавцом, ПВЗ и маркетплейсом.

Для отдельных категорий правила хотят сделать значительно жестче

Минэкономразвития предлагает дать правительству право утверждать отдельные перечни товаров.

Первый — товары, от которых нельзя будет отказаться при получении заказа. В качестве наиболее чувствительных категорий ведомство приводит продукты питания, лекарства и медицинские изделия.

Второй — товары, от которых покупатель сможет отказаться непосредственно при получении или примерке, но уже не сможет вернуть после того, как забрал их у курьера или из ПВЗ.

Среди примеров Минэкономразвитие называет электронику, предметы личной гигиены, парфюмерию и косметику — категории, для которых ограничения на возврат существуют и в обычной офлайн-торговле.

Если эта конструкция сохранится в законе, привычная модель «заказал — забрал домой — попробовал — принес обратно» будет работать далеко не для всех категорий.

Бракованный товар — отдельная история

Важно: все эти ограничения относятся прежде всего к товару надлежащего качества.

Если в товаре обнаружен недостаток, действуют обычные механизмы закона «О защите прав потребителей». Минэкономразвития отдельно подчеркивает, что предлагаемые изменения не должны отменять права покупателя при браке или несоответствии товара заявленным характеристикам.

То есть продавец не получает универсального права сказать «возврат не принимаю». Новые полномочия касаются прежде всего ситуации, когда с самим товаром все в порядке, но покупатель просто решил от него отказаться.

Почему государство вообще полезло в возвраты

Минэкономразвития прямо говорит о дисбалансе, который возник на маркетплейсах.

Сегодня платформы конкурируют между собой простотой покупки и возврата: ПВЗ находятся рядом с домом, товар можно заказать в нескольких вариантах, выбрать один, остальные вернуть. Для покупателя это удобно и стимулирует продажи.

Но у этой модели есть вторая сторона: обратная логистика, повторная приемка, проверка, переупаковка, повреждения упаковки, потеря товарного вида и замораживание остатков.

По данным Минэкономразвития, в 2025 году 62% продавцов маркетплейсов сталкивались с проблемами при возврате товаров надлежащего качества. Ведомство считает, что действующие нормы создавались еще в 2004 году и не учитывали появление маркетплейсов и огромной инфраструктуры ПВЗ.

По сути, государство пытается юридически разделить три разные ситуации, которые сегодня для покупателя часто выглядят одинаково:

передумал до получения;

получил качественный товар и решил вернуть;

получил товар с недостатком.

Для каждой ситуации должен появиться свой порядок.

Кто будет платить за обратную логистику

Еще одно важное изменение касается стоимости и рисков возврата.

Проект допускает, что продавец сможет удержать из возвращаемой покупателю суммы расходы на обратную доставку.

Если покупатель самостоятельно выбрал способ возвратной перевозки, ответственность за товар до момента его получения продавцом будет лежать на покупателе.

Это потенциально очень важный сдвиг для экономики возвратов.

Сегодня покупатель практически не видит реальной стоимости обратной логистики: большая ее часть скрыта внутри тарифов маркетплейса, комиссии или экономики продавца.

Если хотя бы часть этих расходов станет непосредственно связана с конкретным возвратом, количество импульсивных заказов по модели «возьму пять вариантов, четыре верну» может снизиться.

Особенно сильно это способно затронуть fashion, обувь и другие категории с высоким процентом примерок и возвратов.

Но продавцам придется реально обрабатывать возвраты

Есть и обратная сторона.

Если продавец получает право принимать решение, ему придется принимать это решение за два рабочих дня.

Для крупного магазина с тысячами возвратов это означает необходимость отдельного процесса:

уведомление → проверка причины → проверка категории товара → решение → ответ площадке.

Если ответа нет, возврат автоматически согласован.

То есть новая норма может снизить число бесконтрольных возвратов, но одновременно добавляет продавцам еще один операционный SLA.

Для небольшого селлера это относительно просто. Для продавца с десятками тысяч заказов понадобится автоматизация.

Маркетплейсы тоже потеряют часть свободы

Сегодня именно площадка во многом определяет клиентский путь возврата и может делать его максимально простым ради роста конверсии и лояльности.

Новый механизм вставляет между площадкой и покупателем еще одного обязательного участника — продавца.

Маркетплейс уже не сможет во всех случаях самостоятельно сказать покупателю: «приносите товар в любой ПВЗ, деньги вернем».

Сначала потребуется запустить установленную законом процедуру.

Это может особенно заметно изменить работу Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета в категориях с массовыми возвратами.

И это только часть гораздо более крупного второго пакета регулирования

Поправки о возвратах входят в более широкий пакет изменений платформенной экономики.

Среди других предложений:

— ограничить максимальный срок перечисления денег продавцам и ПВЗ 30 днями;

— запретить устанавливать для российских продавцов более высокую стоимость аналогичных услуг, чем для иностранных партнеров;

— дать продавцу право устанавливать минимальную цену, ниже которой маркетплейс не сможет опускать товар даже за собственный счет;

— позволить продавцу отказаться от участия в скидке площадки до продажи товара;

— обязать платформы показывать обычную цену товара на всех этапах покупки;

— усилить требования к проверке информации в карточках товаров.

Таким образом, возвраты — часть общего движения к модели, в которой маркетплейс меньше самостоятельно управляет экономикой чужого товара, а продавец получает больше формальных прав — и одновременно больше ответственности.

Обратная сторона реформы: меньше возвратов может означать и меньше покупок

Для селлеров идея ограничить возвраты выглядит логично. Чем меньше необязательных возвратов, тем меньше расходов на обратную логистику, повторную приемку, проверку, переупаковку и «покатушки» товара между покупателем, ПВЗ и складом. Особенно болезненна эта экономика для fashion, обуви, косметики и других категорий с высоким процентом отказов.

Но именно простота, бесплатность и предсказуемость возврата стали одной из ключевых причин, почему покупатели привыкли покупать на маркетплейсах много и часто.

Покупатель не воспринимает заказ на маркетплейсе как окончательное решение. Он может заказать несколько размеров, цветов или моделей, спокойно примерить их в ПВЗ, забрать подходящий вариант, а от остальных отказаться без дополнительных расходов и сложных процедур. Риск ошибки при покупке для него практически равен нулю.

Это стало важным элементом доверия к маркетплейсам.

Человек готов заказать обувь, которую никогда не видел вживую. Готов купить одежду незнакомого бренда. Готов добавить в корзину сразу несколько вариантов. Готов экспериментировать с товарами новых продавцов, потому что знает: если товар не подойдет, отказаться от него будет легко.

Именно поэтому бесплатный и простой возврат — это не только расходная статья. Это еще и инструмент продаж.

Чем ниже риск покупки для клиента, тем выше вероятность самого заказа. Чем легче отказаться от неподошедшего товара, тем проще покупателю положить в корзину второй, третий или пятый вариант. Эта механика увеличивает частоту заказов, количество товаров в заказе и готовность покупать в категориях, где без примерки или физического осмотра решение принять сложно.

Если возврат качественного товара станет требовать согласования продавца, появятся категории, которые нельзя будет вернуть после получения, а часть обратной логистики станет платной для покупателя, психологическая модель покупки может измениться.

Покупатель начнет задавать себе вопрос не «заказать и посмотреть?», а «а что будет, если мне не подойдет?»

И этого уже достаточно, чтобы снизить конверсию.

Особенно чувствительными могут оказаться fashion, обувь, товары для дома, электроника и другие категории, где вероятность ошибиться с размером, характеристиками, цветом или субъективным восприятием товара достаточно высока.

Есть и еще один эффект. У маркетплейсов сегодня огромное преимущество перед классическим интернет-магазином: покупатель знает единые правила платформы и не обязан отдельно изучать политику возврата каждого из тысяч продавцов.

Если решение о возврате начнет фактически зависеть от конкретного селлера, возникает дополнительная неопределенность. Один продавец согласует возврат, другой откажет, третий не ответит вовремя. Даже если закон подробно регламентирует процедуру, для покупателя сам процесс становится сложнее.

А чем сложнее покупка, тем меньше импульсных заказов.

Поэтому селлеры действительно могут сначала увидеть очевидный плюс: меньше возвратов — меньше расходов.

Но считать только стоимость обратной логистики опасно.

Допустим, продавец снизил возвратные расходы на 20–30%. Если одновременно из-за менее комфортных условий покупки его конверсия снизится даже на несколько процентов, уменьшится количество заказов и повторных покупок, итоговый финансовый эффект может оказаться отрицательным.

Получается парадокс: продавец будет меньше терять на каждом возврате, но может недополучить гораздо больше денег на товарах, которые покупатель вообще не решился заказать.

Для маркетплейсов риск еще крупнее. Их бизнес-модель построена на частоте взаимодействия: открыть приложение, заказать несколько товаров, получить их рядом с домом, быстро вернуть неподошедшее и через несколько дней заказать снова.

Если сделать этот цикл менее комфортным, часть покупателей может сократить количество заказов, осторожнее относиться к новым продавцам и брендам или вернуться к офлайн-покупке в категориях, где примерка особенно важна.

Поэтому реальный вопрос реформы не в том, как сократить возвраты, а в том, как сократить злоупотребления возвратами, не разрушив одну из главных причин роста самого marketplace-формата.

Слишком либеральный возврат действительно создает издержки для селлеров. Но слишком жесткий возврат способен уменьшить сам рынок, из которого эти селлеры получают продажи.

И тогда то, что на уровне одной операции выглядит как экономия для продавца, на уровне всей воронки может превратиться в падение конверсии, оборота и повторных покупок.

Что это может изменить для рынка

Если проект примут в нынешней логике, одна из важнейших особенностей российского e-commerce — чрезвычайно простой бесплатный возврат практически через любой ПВЗ — начнет постепенно сближаться с правилами традиционного ритейла.

Для покупателей это означает меньше свободы в отдельных категориях и потенциально больше расходов на обратную доставку.

Для продавцов — возможность сократить часть возвратных издержек и защититься от злоупотреблений, но одновременно необходимость быстро рассматривать каждый спорный возврат.

Для маркетплейсов — дополнительные процедуры внутри одного из самых чувствительных элементов пользовательского опыта.

И особенно важен срок: предполагается, что второй пакет поправок в случае принятия вступит в силу с 1 марта 2027 года. Основной закон о платформенной экономике начинает действовать уже 1 октября 2026 года, поэтому рынок фактически может получить второй крупный этап регулирования всего через пять месяцев.

Источники

1. РБК — «Маркетплейсы обяжут уравнять комиссии российских и иностранных продавцов»
https://www.rbc.ru/business/15/09/2026/6aa97a3ebe178a10c9138ec7

2. Ведомости — «Кабмин подготовил второй пакет регулирования платформенной экономики»
https://www.vedomosti.ru/business/articles/2026/09/15/1228841-kabmin-podgotovil

3. Retail.ru — «Минэкономразвития предложило изменить правила возврата товаров на маркетплейсах»
https://www.retail.ru/news/minekonomrazvitiya-predlozhilo-izmenit-pravila-vozvrata-tovarov-na-marketpleysakh-17-sentyabrya-2026-282257/

4. Интерфакс — «КС решил, что интернет-продавец обязан позволить покупателю вернуть товар дистанционно»
https://www.interfax.ru/russia/1073215