Негатив про Мегамаркет
Покупатели Мегамаркета жалуются на то, что маркетплейс незаконно исключает их из программы лояльности, не выплачивает заработанный кэшбек и аннулирует ранее накопленные бонусы. В ответ представители компании утверждают, что блокировка аккаунтов произошла из-за нарушений правил программы лояльности со стороны пользователей. Недовольные клиенты обращаются с жалобами не только в сам Мегамаркет, но и в Роспотребназор, Отдел по работе с обращениями граждан в Администрации Президента РФ и Генеральную прокуратуру РФ.
Мы также добавим к тексту коллег, что пользователи рассказывают о многочисленных случаях отсутствия заказанных товаров по факту, очень долгих сроках доставки, пересорте при доставке, длинных и непродуктивных арбитражах с покупателями. Ну и о знаменитой нехватке акционных распродажных телевизоров, разумеется. В целом картина выглядит так – много (очень много) денег вложено в рекламу, “тылы отстали”.
Источник: Свободная касса (ритейл &e-com) Перепечатка
Несколько клиентов маркетплейса обратились с жалобами в «Свободную кассу» (скрины переписок с маркетплейсом и ответов различных органов есть в редакции). Кроме того, покупатели создали в Телеграме группу «с пострадавшими», в ней уже более 500 человек.
Разбираемся, что происходит:
1. Лучше всего суть претензий пользователей Мегамаркета изложена на странице Генеральной прокуратуры в ВКонтакте.
Цитируем:
«Прошу провести проверку в отношении Мегамаркет на предмет мошенничества. Мегамаркет привлекает потребителей к приобретению товаров на указанном маркетплейсе маркетинговыми акциями в виде большого кэшбэка (до 80%). Цены на такие товары у Мегамаркета на 30-50% дороже среднерыночных и выгодным их приобретение делает исключительно последующее начисление кэшбэка, которое в своей рекламе и при оформлении заказов (отображается сумма кэшбэка, которая якобы будет начислена) обещает Мегамаркет. Однако после приобретения и оплаты товаров покупателями по завышенным ценам Мегамаркет без объяснения причин исключает пользователей из программы лояльности – не начисляет положенный кэшбэк, либо блокирует возможность использования уже накопленного кэшбэка (бонусов) для совершения других покупок».
2. Что пишут нам
– Мегамаркет заблокировал программу лояльности и не вернул бонусы за заказы, сделанные до блокировки (у некоторых до 25 тыс. бонусов, при этом 1 бонус = 1 руб.). – Причина, озвученная маркетплейсом: «нашими системами зафиксирован дублирующий аккаунт пользователя».
– При этом пользователи заверяют, что заходят по одному и тому же Сбей ID или номеру телефона с подтверждением кода в смс. Пример: заказали холодильник за 80773 руб., после оплаты пришла смс о блокировке. За этот заказ должны были вернуться 42485 руб. Цена изначально была завышена, но заказали из-за бонусов. Цитата: «Получается так, делаешь заказы маленькие и все хорошо, а как только делаешь большой заказ с большим кэшбеком, так они блокируют якобы за нарушение».
3. Что отвечает Мегамаркет
– В переписке в ответ на жалобы присылают длинные типовые ответы о нарушении пользователем условий программы лояльности с отсылом к многочисленным пунктам.
– На письма, отправленные в бумажном виде по почте, почему-то отвечают не бумажным письмом, а по электронной почте. Ответы такие же типовые, как и в переписке. Управление Роспотребнадзора по Москве отвечает, что законодательство о защите прав потребителей эти вопросы не регулирует. Управление по работе с обращениями граждан АП РФ перенаправило обращение в Минпромторг РФ.
4. Что видим мы
– Мы знаем, что существуют многочисленные схемы недобросовестного накопления баллов в любых программах лояльности. И мы не можем утверждать, что все пользователи действовали добросовестно. Но мы уверены, что компания должна предоставить клиенту веские доказательства своего решения, а не отписки типа «наши системы зафиксировали». Ситуация сложная и нужно работать с каждым человеком индивидуально.
– В условиях стремительной деформации онлайн-торговли законодательство просто за ней не успевает. В данном случае компании сами должны решать вопросы с клиентами и достигать взаимных договоренностей.
На примере Wildberries мы видим, что происходит, если игнорировать покупателей: в дело вмешивается генеральная прокуратура и депутаты. Это вредит как имиджу компании, так и отрасли в целом. Законодатели идут по пути ужесточения регулирования деятельности маркетплейсов.
И в заключение: коллеги из Мегамаркета, мы готовы предоставить слово и вам. Но с одним условием – если ваши комментарии о ситуации будут написаны человеческим языком, а не в виде отсыла к многочисленным пунктам и подпунктам правил, в которых запутались даже мы.
Автор публикации
