Селлеры Ozon vs площадка: возвраты снова стали точкой конфликта
Селлеры Ozon vs площадка: возвраты снова стали точкой конфликта
Крупные продавцы маркетплейса Ozon обратились сразу в три ведомства — ФАС, Минпромторг и Генеральная прокуратура — с жалобами на правила возврата товаров. Об этом сообщают «Ведомости».
Хронология
• Осень–зима — Ozon обновляет и уточняет условия оферты
• Площадка оставляет за собой право самостоятельно одобрять возвраты
• Возвраты касаются случаев, когда покупатель отказывается от товара (в т.ч. заявляя о браке)
• Решение всё чаще принимает маркетплейс, а не продавец
• Селлеры направляют коллективные обращения регуляторам
В чём суть претензий селлеров
• Ozon фактически забрал у продавцов контроль над возвратами
• Возвраты одобряются без согласия селлера
• Все логистические издержки ложатся на продавца
• Покупатель не несёт финансовой ответственности
• Модель «бесплатной доставки» усиливает потребительский экстремизм
Отдельно продавцы указывают на массовый характер возвратов и рост злоупотреблений со стороны части покупателей.
Экономика конфликта
Как это выглядит для селлера:
• товар продан →
• покупатель отказался →
• маркетплейс одобрил возврат →
• селлер платит за логистику, обработку и часто за уценку
Предложение продавцов — разделить стоимость товара и доставки и переложить логистику возврата на покупателя.
Позиция Ozon
В компании заявляют, что:
• решения по большинству возвратов остаются за селлерами
• упрощённые возвраты повышают доверие покупателей
• возвратная модель стимулирует рост продаж
• товар проверяется на складах и в ПВЗ
• срок возврата сокращён с 21 до 15 дней для большинства категорий
Ozon подчёркивает, что ищет баланс интересов всех сторон.
Почему это системный спор
Это не спор «о браке» и не частный кейс, а конфликт вокруг модели:
• кто контролирует деньги при возвратах
• кто несёт логистические издержки
• где проходит граница ответственности платформы и продавца
Фактически возвраты стали рычагом управления экономикой селлера — без прямого повышения комиссий.
Что дальше
• возможна межведомственная проверка
• оферта может стать предметом антимонопольного анализа
• возвратная политика — следующий фокус регуляторов после комиссий и логистики
Подробности от retail.ru
Селлеры онлайн-маркетплейса Ozon пожаловались в ФАС, Минпромторг и Генпрокуратуру на правила площадки, позволяющие компании самостоятельно принимать решения о возврате товаров, пишут «Ведомости».
Работающие на маркетплейсе Ozon продавцы подготовили обращения в Минпромторг, Федеральную антимонопольную службу ( ФАС) и Генеральную прокуратуру с жалобами на политику площадки, в связи с тем что Ozon начал в одностороннем порядке принимать решения о возврате товаров. Селлеры попросили специалистов ведомств провести межведомственную проверку и оценить действия компании с точки зрения антимонопольного законодательства, а также изменить условия оферты, исключив возможность одностороннего одобрения возвратов без согласия продавца.
Речь идет о ситуации, когда продавец отправляет товар покупателю, но тот по каким-то причинам (например, считая товар бракованным) отказывается от покупки. А возврат в этой ситуации одобряет или не одобряет сам маркетплейс, а не продавец.
По словам участников рынка, в настоящее время проблема с массовым возвратом товаров действительно существует и связана с ростом так называемого потребительского экстремизма. Продавцы указали и на недостатки модели «бесплатной доставки», при которой покупатель может многократно возвращать товары без финансовой ответственности, тогда как все издержки ложатся на селлера. В качестве решения ситуации было предложено разделить стоимость товара и доставки и переложить оплату логистики на покупателя.
В Ozon подчеркнули, что компания регулярно анализирует обратную связь от селлеров стремится найти баланс интересов всех сторон. Упрощенная процедура возврата повышает доверие покупателей и стимулирует рост продаж, а большинство решений по возвратам все же остается за продавцами. При этом, по словам представителя компании, для большинства возвратов селлеры могут самостоятельно принимать решения, а сохранность товара проверяется на складах и в пунктах выдачи. Дополнительно маркетплейс сократил сроки возврата для большинства категорий товаров с 21 до 15 дней.
