Частичная компенсация покупателю на OZON’е: отличное решение или ящик пандоры?

Маркетплейс OZON вводит возможность частичной компенсации за мелкие дефекты и арбитраж на этот случай.

Частичные компенсации — инструмент для работы с возвратами от покупателей на схеме RFBS (это схема доставки силами продавца, DBS у остальных продавцов). Вместо выплаты полной суммы продавец сможет предложить клиенту вернуть часть денег, а сам товар оставить у него. Так покупатели будут реже возвращать заказы из-за мелких недочётов, а селлер сэкономит на перевозках.

Тут отдельно следует отметить, что схема тривиальна и работает, скажем, у AliExpress при поставках из Китая (со скрипом работает).

Тем не менее, решение может быть выгодно всем сторонам процесса, но есть риски

1. Такой механизм может быстро стать инструментом для потребительского терроризма. Соблазн оставить товар и получить деньги – велик. “В крайнем случае можно повредить самому”.

2. Арбитраж порождает конфликты и генерирует плохие отзывы, генерирует операционку  – сотрудников или время на обработку запросов.

 

 

 

Как работают частичные компенсации

1. Покупатель оформляет заявку и указывает причину возврата.
2. Заявка отображается в личном кабинете: Заказы → Заявки на возврат.
3. Чтобы предложить покупателю частичную компенсацию:
   • Выберите заявку из списка;
   • Нажмите Предложить компенсацию;
   • Укажите сумму, которую готовы вернуть. Она должна быть меньше стоимости товара хотя бы на один рубль, но не меньше одного рубля. Например, при цене 1 600 рублей возможна компенсация от 1 до 1 599 рублей.

4. Система отправит уведомление с вашими условиями покупателю, и у него будет три дня, чтобы принять решение.

Если покупатель примет ваше предложение:

• переведём ему указанную сумму;
• заявка перейдет в статус Произведена частичная компенсация;
• отразим начисление в отчёте о движении денежных средств.

Если покупатель отклонит или не успеет принять решение — пришлем уведомление вам на email. Тогда в течение трёх суток нужно будет определиться, что делать с заявкой на возврат, иначе система одобрит отправку товара вам на проверку.

Вот какие есть варианты:

• повторно предложить частичную компенсацию — например, с большей суммой;
• вернуть всю стоимость и оставить товар покупателю;
• получить товар на проверку и после принять решение о возврате денег;
• отклонить заявку, но тогда клиент может открыть спор.

Прежде чем сделать выбор, советуем связаться с клиентом и уточнить, отклонил он предложение о компенсации или просто его не заметил. Для этого в заявке есть номер телефона и кнопка Написать покупателю.

Можно ли вернуть товар после частичной компенсации

При соблюдении условий и сроков возврата после получения частичной компенсации покупатель сможет повторно оформить заявку на возврат. В этом случае:

• уже не получится снова предложить частичную компенсацию;
• если одобрите возврат денег — переведем покупателю остаток стоимости за вычетом компенсации.