Что важно в ПВЗ для посетителя

Россияне готовы сменить ПВЗ ради хорошей атмосферы
Исследование Яндекс Маркета

Пункты выдачи всё меньше воспринимаются как «последний метр логистики» и всё больше — как полноценная сервисная точка. Исследование Яндекс Маркета показывает: комфорт, атмосфера и человеческое отношение в ПВЗ для покупателей становятся важнее скорости доставки.

Как часто россияне ходят в ПВЗ

По данным опроса более 1200 респондентов:

• 38% посещают ПВЗ несколько раз в месяц
• 27% — раз в неделю
• более половины получают заказы в пунктах рядом с домом или работой

Локация остаётся ключевым фактором выбора, но уже не единственным.

Атмосфера важнее сроков доставки

87% опрошенных считают, что:

• приятная обстановка
• состояние помещения
• отсутствие очередей

важнее, чем скорость доставки заказа.

Каждый пятый покупатель готов сменить привычный ПВЗ, если недоволен обслуживанием или атмосферой.

За что покупатели готовы «голосовать ногами»

Ключевые ожидания от ПВЗ:

• чистота — более 50%
• удобные примерочные (коврики, ложки для обуви, сиденья) — 40%
• большие и чистые зеркала — 34%
• музыкальный фон — около 20%

Каждый пятый готов ради комфортного ПВЗ идти дальше обычного маршрута:

• 55% — на соседнюю улицу
• 22% — на 1–3 км дальше (примерно 12–35 минут пешком)

Роль персонала и отзывов

Сервис воспринимается шире, чем физическое пространство:

• более 60% обращают внимание на стиль общения оператора
• треть респондентов иногда общается с сотрудниками на отвлечённые темы
• 25% читают отзывы о ПВЗ перед выбором
• 46% готовы сменить пункт из-за низких оценок

ПВЗ фактически превращаются в локальные офлайн-витрины маркетплейсов.

Чего покупатели ждут дальше

Респонденты хотели бы видеть в ПВЗ дополнительные сервисы:

• Wi-Fi — 46%
• зарядки для гаджетов — 32%
• зону ожидания с удобной мебелью — 30%
• детский уголок — 14%

Позиция Яндекс Маркета

По словам Полины Леоновой, руководителя группы онбординга, обучения и комьюнити ПВЗ, пункт выдачи — это не просто логистический узел, а ключевая точка контакта с клиентом и лицо сервиса. За хороший сервис люди готовы идти дальше и возвращаться снова.

Маркетплейс дополнительно мотивирует партнёров с высокими оценками чистоты и обслуживания, включая годовые награды.

Что это значит для рынка

Исследование фиксирует системный сдвиг:

• ПВЗ становятся частью клиентского опыта, а не вспомогательной инфраструктурой
• конкуренция идёт не только за скорость и тарифы, но и за атмосферу
• качество офлайн-сервиса напрямую влияет на онлайн-выбор покупателя

ПВЗ перестают быть просто точкой выдачи и всё чаще становятся точкой лояльности.

 

Подробности

Россияне готовы сменить ПВЗ ради хорошей атмосферы — исследование Яндекс Маркета

Более половины россиян получают заказы в ближайших к дому или работе пунктах выдачи. Но каждый пятый готов изменить место доставки, если недоволен обслуживанием или атмосферой в ПВЗ. Яндекс Маркет опросил свыше 1200 человек, чтобы выяснить, что важно для покупателей при выборе пункта выдачи.

38% посещают ПВЗ несколько раз в месяц, чуть меньше — 27% — раз в неделю. Чаще всего россияне выбирают пункт по расположению: 51% респондентов ищут его рядом с домом или работой. На выбор влияет и оформление пункта. Более половины считают, что в ПВЗ обязательно должно быть чисто. 40% ценят удобные примерочные — хотят видеть там коврики, ложки для обуви, сиденья и другие удобства (38%), а также большие и чистые зеркала (34%). На музыкальный фон обращают внимание почти 20% респондентов.

По мнению большинства опрошенных (87%), приятная обстановка в ПВЗ, состояние помещения и отсутствие очередей важнее, чем сроки доставки заказа. Каждый пятый готов ради приятной атмосферы и более качественного обслуживания пойти в пункт, который находится дальше. Из них больше половины (55%) выбрали бы ПВЗ на соседней улице, 22% согласны пройти на 1-3 км (~12-35 мин пешком) больше. 

Свыше 60% россиян при выборе ПВЗ учитывают, как оператор там общается с клиентами. Более трети иногда разговаривают с сотрудниками и на отвлеченные темы. А четверть респондентов изучает отзывы о ПВЗ до того, как оформить заказ, 46% из них готовы поменять свой выбор из-за плохих оценок. 

«Для нас пункты выдачи заказов — это не просто логистический узел, а важнейшая точка контакта с клиентом, лицо нашего сервиса. Мы видим, что сейчас для покупателей критически важен комфорт. За хорошим сервисом люди готовы идти и возвращаться. Поэтому мы последовательно работаем над повышением стандартов. Мы мотивируем наших партнёров, чьи пункты показывают высокие оценки по чистоте и качеству обслуживания, в том числе награждая их по итогам года», — подчеркнула руководитель группы онбординга, обучения и комьюнити ПВЗ Яндекс Маркета Полина Леонова.

В будущем большая часть россиян хотела бы, чтобы в ПВЗ появились дополнительные сервисы или зоны — например, качественная сеть Wi-Fi (46%), зарядка гаджетов (32%), зона ожидания с удобной мебелью (30%) и детский уголок (14%).

___________________________________________________________________

Маркетплейс ежегодно составляет рейтинг лучших пунктов выдачи заказов. В него попадают точки с индексом качества не ниже 4,99 и полностью соответствующие стандартам внешнего брендинга Яндекс Маркета. Индекс качества рассчитывается на основе большого количества показателей, которые напрямую влияют на клиентский опыт. 

Все, кто попал в рейтинг, получают специальную наклейку «Лучший ПВЗ». Её можно разместить на входе, чтобы привлечь больше покупателей. Кроме того, Яндекс Маркет в 2025 году дополнительно отобрал лучших партнеров в нескольких номинациях — «Чемпион выдач», «Выбор большинства», «Рекордсмен открытий», «Лидер стабильности» и «Образец сервиса». Три победителя в каждой их них получили специальные призы.