Различия в опыте онлайн-доставки в Великобритании и Германии
Многим ведущим розничным торговцам в Великобритании и Германии предстоит долгий путь до настоящей клиентоориентированности. Большое число крупных компаний электронной коммерции в этих европейских странах не соответствуют ожиданиям онлайн-покупателей, что может нанести ущерб лояльности и доходам.
К такому выводу Parcelllabs пришла после того, как провела углубленное исследование при сравнении топ-100 крупнейших онлайн-ритейлеров Великобритании и Германии. Один из выводов заключается в том, что многие розничные торговцы в этих странах (27 % в Великобритании, 53 % в Германии) не предоставляют клиенту никакой связи во время доставки. И те, кто это всё же делает, редко информируют сами: 91% ведущих ритейлеров Великобритании позволяют перевозчику обновлять информацию о доставке своих клиентов, в то время как в Германии это 85%.
Великобритания предлагает лучший опыт доставки
Чтобы получить эти результаты, ParcelLab разместил заказы во всех 100 интернет-магазинах в обеих странах. Затем составили список услуг, которые предлагают до и после оформления заказа. Это сравнение показывает, что в области доставки Великобритания превзошла Германию, причем 65% интернет-магазинов Великобритании предлагают бесплатную доставку, по сравнению с 38% в Германии. Экспресс-доставку предлагали 72% британских ритейлеров, и только 40% немецких магазинов. Комплектация заказа и последующий забор в магазине также более популярна в Великобритании.
Германия показала лучшие результаты в других сферах. Например, популярность пунктов выдачи заказов и почтоматов в этой стране намного выше – такие способы забора предложили 69 % ритейлеров Германии, а в Великобритании – только 20 процентов.
Германия предлагает лучшую прозрачность и выбор перевозчиков
Германия также имеет лучшие показатели в отношении прозрачности и выбора перевозчиков. Большинство онлайн-ритейлеров в Германии показывают своих партнеров на веб-сайте, в то время как только 38 из 100 ритейлеров в Великобритании делают это. А в Германии потребители чаще выбирают службу доставки (21%), чем в Великобритании (7%).
Британские магазины позволяют онлайн-покупателям делать возвраты в магазин
Еще одно существенное различие между двумя крупными рынками электронной коммерции заключается в том, что в Великобритании очень часто (79 процентов) разрешают покупателям возвращать товары, купленные в магазине, в то время как в Германии только один из десяти магазинов предлагает эту услугу. Но с другой стороны, немецкие магазины с большей вероятностью (90 процентов) предлагают бесплатный возврат, по сравнению с 61 процентом в Великобритании.
Тобиас Буксхоид, основатель и генеральный директор ParcelLab, считает, что розничные продавцы в Великобритании и Германии не предоставляют своим покупателям персонализированный послепродажный сервис. «Это означает, что они могут потерять постоянных клиентов после продажи».
«Фокусируйтесь на послепродажном пользовательском опыте»
Тобиас продолжает: «Если учесть, что от 70 до 80 процентов информации о возможностях, качестве и результатах доставки открыто, то передача коммуникации и анализа на эту тему перевозчику – упущенная возможность для ритейлеров из Великобритании и Германии. Если эти ритейлеры хотят выделяться среди своих конкурентов, им нужно больше внимания уделять покупателям после покупки».
Перевод: Сергей Задорожный
Источник:Ecommerce news Europe
Автор публикации
