🛒 71% россиян смотрят на цену, но 45% отказываются от интернет-магазина после сложного возврата

Цена остаётся главным фактором повторной покупки в интернет-магазине — её назвали 71% участников исследования ИТ-интегратора AWG. Однако 45% покупателей перестают пользоваться магазином после сложного или длительного возврата товара, а 35% — если служба поддержки не решила проблему. Исследование более 1 000 россиян показывает: выгодная цена помогает удерживать внимание покупателя, но плохой сервис способен лишить бизнес повторных заказов.

▪️ Цена важнее всего для старшего поколения. Среди миллениалов её назвали главным фактором повторной покупки 65%, среди поколения X — 72%, среди покупателей старше 60 лет — 87%. Скорость доставки важна для 38% всех опрошенных, ассортимент — для 23%.

▪️ Покупатели хотят объединения онлайна и офлайна. С расхождением наличия товара на сайте и в магазине сталкивались 68% россиян. Если товара нет в торговой точке, 44% готовы заказать его онлайн, ещё 16% отправятся в другой магазин той же сети. Только 11% сразу уйдут к конкуренту.

▪️ Главные проблемы омниканальности — разные цены и ассортимент. Несовпадение цен онлайн и офлайн раздражает 37% покупателей, различия в ассортименте — 30%, недостаток информации о товаре — 28%. При этом 59% хотят бронировать товар онлайн с самовывозом, а 39% — заранее проверять наличие в ближайшем магазине.

▪️ Технические сбои тоже мешают продажам. Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с проблемами при оформлении заказа. Медленную загрузку страниц отметили 33%, ошибки оплаты — 28%, некорректную работу поиска — 19%.

Вывод EcomHub: конкуренция интернет-магазинов всё больше зависит от качества обслуживания после продажи. Удобные возвраты, работающая поддержка и единые остатки товаров могут быть важнее очередной скидочной акции для сохранения постоянных покупателей.

 

Подробнее

71% россиян выбирают интернет-магазин по цене, но большинство уходит из-за сложного возврата

Интегратор AWG провел исследование* потребительского поведения россиян, которое показало: критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок сегодня не пересекаются. Если раньше интернет-магазины конкурировали преимущественно за привлечение покупателей — с помощью цены, ассортимента или скорости доставки, — то сегодня все большее значение приобретает способность удерживать клиента и стимулировать повторные покупки.

Цена приводит, но сервис удерживает

Принимая решение о повторной покупке в интернет-магазине, россияне в первую очередь обращают внимание на цену товара — этот фактор назвали 71% респондентов. На втором месте оказалась скорость доставки (38%), на третьем — широкий ассортимент (23%).

При этом причины, по которым покупатели перестают пользоваться интернет-магазином, совершенно другие. Чаще всего россияне не возвращаются после сложного и долгого возврата или обмена товара (45%). Еще 35% прекращают покупки, если служба поддержки не смогла решить проблему.

Интересно, что чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Если среди миллениалов (29-44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, то среди поколения X (45-60 лет) — уже 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%.

Покупатели ждут единого клиентского опыта

По данным опроса, 68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне.

Столкнувшись с отсутствием товара в магазине, большинство покупателей не уходят к конкурентам и готовы остаться с брендом, если компания предлагает альтернативу. Если нужного товара нет в торговой точке, но он доступен онлайн, 44% покупателей сразу оформляют заказ на сайте, еще 16% отправляются в другой магазин той же сети. Лишь 11% сразу переходят к конкурентам.

Наиболее чувствительными к подобным ситуациям оказались миллениалы: если нужного товара нет в магазине, 14% представителей поколения готовы уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, а среди беби-бумеров — всего 3%.

При этом россияне ожидают, что все каналы продаж будут работать как единая система. Самой востребованной омниканальной функцией стала возможность забронировать товар онлайн и забрать его в магазине — ее выбрали 59% респондентов. Еще 39% считают важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке.

Главные барьеры для роста онлайн-продаж

Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели называют разные цены онлайн и офлайн — так ответили 37% респондентов. Еще 30% отмечают различия в ассортименте, а 28% — недостаток информации о товаре. Прочие факторы — невозможность вернуть онлайн-заказ в магазине, неудобные способы доставки и обязательная регистрация — оказывают заметно меньшее влияние.

«Сегодня покупатель не хочет разбираться, где заканчивается e-commerce и начинается офлайн-магазин, для него это один бренд. Поэтому любые расхождения — разные цены, отсутствие товара, невозможность возврата — он воспринимает не как проблему конкретного канала, а как плохой сервис компании в целом. Именно поэтому сегодня инвестиции в омниканальность, улучшение сервиса и удержание клиентов могут приносить бизнесу больший эффект, чем очередные ценовые акции», — комментирует Александр Хачиян, основатель ИТ-интегратора AWG.

Для зумеров главным барьером становится недостаток информации о товаре, тогда как представители старшего поколения чаще обращают внимание на возможность вернуть онлайн-заказ в офлайн-магазине.

Почти две трети россиян хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа. Чаще всего пользователи жалуются на медленную загрузку страниц (33%), ошибки на этапе оплаты (28%) и некорректную работу поиска (19%).

 *В исследовании приняли участие более 1000 человек в возрасте от 18 лет из различных регионов России.