Wildberries расширяет понятие “крупногабарит”, снова хочет денег за возврат и даёт заднюю
Российский маркетплейс Wildberries всерьёз занялся доходной частью. Рост клиентской базы сейчас уже не особенно важен для маркетплейса, сейчас онлайн-ритейлеров интересует положительная экономика. И чем положительнее, тем лучше. Снова маркетплейс возвращается к идее брать деньги за доставку. Ранее от этой идеи, вызвавшей гнев и тотальное неприятие покупателей отказались, но можно же попробовать иначе. Теперь это “плата за возврат крупногабарита”. Вот только под крупногабарит подпадают и обои, и упаковки утеплителя и прочее, что в российском e-commerce до этого крупногабаритом не считалось. Правда, после широкой огласки и волны недовольства маркетплейс сказал, что оставит лату за возврат крупногабарита только для настоящего КГТ. Но ведь могло прокатить
Часть первая. Wildberries увеличил стоимость платного возврата товаров до 1000 рублей
Источник VC Seller Den Перепечатка
Как еще можно заработать маркетплейсу, если повышать комиссии для продавцов ежедневно невозможно, а тарифы на логистику изменили еще вчера? Правильно: обратить внимание на покупателей. Клиента Wildberiies уже неоднократно прилетало. Например, еще прошлой осенью мы говорили о том, что площадка ввела платный возврат для своих покупателей. Этой весной ситуация вновь вскрылась и ее стали обсуждать все федеральные СМИ и крупные ведомства.
Маркетплейс слегка подстелил соломы, сделал информацию о платном возврате заметной и унифицировал ее. Но, несмотря на это, площадка не отказалась от главного — 100 рублей она продолжает взимать с каждого товара в заказе.
Мы уверены, что многие покупатели смирились с этой суммой, а некоторые просто стали делать покупки более осмысленно. Хотя что делать, если товар оказался дефектным, а доказать это не удалось? Заплатить 100 рублей и забыть — можно. Но теперь все будет куда сложнее. Сегодня Wildberries изменил стоимость возврата для части товаров и повысил ее до 1000 рублей за каждую единицу. Каждую, независимо от ее цены.
Возврат каких товаров подорожал?
Неладное заметили покупатели крупногабаритных товаров. Тут стоит сделать оговорку, что клиенты Wildberries не очень разбираются в том, что площадка считает КГТ. В клиентском приложении и на сайте во время оформления заказа об этом не говорят. Сам товар также не помечается как крупногабаритный.
Если прочесать полки маркетплейса и забить товарами корзину, становится понятно, что КГТ считаются не только позиции с завышенными параметрами (длина, ширина, высота), но и тяжелые. Вес, впрочем, параметр – относительный. Лично мы считали бы КГТ стиральные машины и кондиционеры. Wildberries к их числу приписывает, например, еще и банки с краской.
В аналогичную ситуацию с дорогим возвратом можно также попасть, например, заказав на Wildberries обои. Среди этой категории товаров мы также обнаружили те, что обойдутся при их возврате в копеечку.
Более высокую стоимость возврата крупногабаритных товаров можно было бы объяснить особенностями логистики. Но, стоп. Когда речь идет о банке краски, размер которой точно не превышает размеров ящика с лимонадом – возникают вопросы. Еще больше вопросов возникает из-за того, что стоимость возврата во многих случая превышает цену товара. То есть отказавшись от него в ПВЗ, покупатель рискует остаться в должниках перед маркетплейсом.
Конечно, о введении платного возврата для КГТ никого заранее не предупредили и многие покупатели сейчас рискуют оказаться в сложной ситуации. Если они не заметят примечание, написанное мелким шрифтом, и откажутся от товара в ПВЗ с их счета спишут круглую сумму. Уйти от списания будет сложно, потому что Wildberries уже пояснял, что имеет право производить списания с любых карт, которые покупатель использовал ранее. Кроме того, при желании купить новый товар, оплатить долг все равно придется.
Есть ли логика?
Мы попытались найти взаимосвязь между местом хранения товара, его объемом, ценой и еще кучей параметров, которые могут повлиять на стоимость возврата и не нашли.
Например, в 1000 рублей обойдется возврат товара, который хранится как на складе Wb, так и на складе продавца. В 1000 рублей обойдется возврат товара дешевле и дороже этой самой 1000 рублей. Загадка.
Самое неприятное в этой истории, что обиженные покупатели будет ненавидеть не саму площадку, но и продавцов, которые тоже не всегда знают, что их товары катаются по стране за чужую 1000 рублей.
Дополнения от Oborota и частичное отступление Wildberries
Источник: Oborot.ru Перепечатка
Wildberries ввел новый тариф на возвратную доставку крупногабарита – 1000 рублей за единицу товара. Платить при этом должны будут покупатели. Но тут есть нюанс: выяснить, какой товар маркетплейс считает крупногабаритным, можно только на стадии формирования корзины (Wildberries уже среагировал на эту ситуацию – их пояснения и ответ в конце этого текста)
Клиенты главного российского онлайн-ритейлера неожиданно для себя обнаружили, что стоимость возврата некоторых товаров выросла до 1000 рублей. Оказалось, речь идет о крупногабаритных товарах. Однако узнать об этом можно только, положив товар в корзину, никаких дополнительных отметок в карточке товара мы не увидели.
Конечно, с некоторыми позициями понятно сразу, что товар относится к КГТ. Это касается мебели, холодильников.
Но вот с некоторыми другими товарами совершенно непонятно, по какому принципу их отнесли к “крупным”.
Так, один из клиентов маркетплейса поделился, что в его случае крупногабаритным оказался уплотнитель для окон весом в полкило, по длине и ширине меньше футболки.
К тому же, недавно в Wildberries подняли стоимость логистики для крупногабарита и для продавцов, введя минимальную цену на нее в 180 рублей. И некоторые селлеры с удивлением обнаружили, что в категорию КГТ попали декоративные наволочки и косметические массажеры.
При этом стоимость возвратной логистики для КГТ установлена одинаковая, вне зависимости от цены товара. Даже если тот стоит 457 рублей. Получается, вернувший товар покупатель окажется должником перед маркетплейсом.
Конечно, в маркетплейсе сообщают, что доставку придется оплачивать, только если товар возвращают по причине “не подошел”.
Брак по-прежнему возвращают бесплатно. Это, как отмечают продавцы, делает для покупателей более выгодным то, чтобы товар признавали бракованным. Есть подозрение, что отдельные личности сами портят товар, который решили вернуть. А потом приносят его в ПВЗ как якобы бракованный.
Отдельные селлеры радуются, мол, правильно вводят такую оплату, потому что надоели ситуации, когда заказ просто не забирают из ПВЗ.
Другие объясняют слишком радующимся, что при таких условиях покупать на Wildberries станут меньше: люди не захотят рисковать, вдруг товар не подойдет.
Мы не слышали и не замечали, чтобы маркетплей заранее кого-то предупреждал о подобном “революционном” нововведении.
А некоторые покупатели уже столкнулись с необходимостью оплачивать тысячу рублей за возврат. Ведь многие из них в корзине смотрят только на цену и срок доставки, не читая остальных подробностей и условий.
При этом условие – отказ от товара – 1000 р. – не выделено другим шрифтом или цветом. Попробуйте здесь его найти:
Но ругаться они в основном приходят к продавцам, как будто те сами ввели этот тариф на возвратную доставку КТГ.
После выхода этой новости пресс–служба Wildberries пояснила природу возникших ситуаций. Вот что они нам написали:
Плата за возврат тяжелых и хрупких вещей затрагивает лишь 2% ассортимента
Плата 1000 рублей взимается только за возврат товаров, требующих особых условий перевозки: например, крупногабаритные и хрупкие товары – их всего 2% в нашем ассортименте.
Речь преимущественно идет о таких “тяжелых” товарах, как телевизоры, холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины.
При этом, как и прежде, их доставка до покупателей остается полностью бесплатной, в том числе и подъем товара на этаж.
Данная система тестируется, могут быть ошибки со стороны продавцов в части указания габаритов товаров – наша служба поддержки оперативно исправляет их.
Обои, краска, уплотнитель для окон и другие небольшие предметы будут возвращаться по стандартному тарифу.
Автор публикации
