Wildberries: как красиво преподнести передачу решения о возврате на сторону селлера

Маркетплейс Wildberries переносит разбирательство по браку с покупателем на сторону продавца/селлера. Речь идёт о том, что когда покупатель обнаружил брак по прошествии 14 дней, то он(покупатель) может написать напрямую селлеру, описать свою проблему с браком и селлер примет решение, возможно ли удовлетворение его претензии. Т.е. можно ли вернуть товар и получить деньги назад.

  • Для покупателя – жутко важная штука – много брака обнаруживается, когда доходят руки или в начале использования. Для покупателя это одно из самых важных социальных доказательств, что можно работать с маркетплейсом на долгой дистанции. Снятие самых главных страхов
  • Для маркетплейса – это снятие негатива, уменьшение операционной нагрузки на клиентский сервис.
  • Для селлера – дополнительная нагрузка, конечно. Но для добросовестных продавцов – способ работать лучше, получать больше положительных отзывов и просить рекомендации – если WB не запретит.

Потребительский экстремизм – представляется, что экстремистов приблизительно один и тот же процент от общего числа – перетекут ли они в чат или останутся в прежних модус операнди поглядим-посмотрим.

Особенно хотим отметить тот стиль, с которым WB преподносит эту новость.

 

Прямая речь

Wildberries запустил новый сервис возврата товаров с браком 
Онлайн-платформа улучшает клиентский опыт для своих пользователей и стирает барьеры между покупателями и продавцами
Теперь если во время использования товара покупатель обнаружит брак, он может напрямую обратиться продавцу, чтобы оформить возврат покупки по истечению 14 дней после ее оплаты.
Для этого необходимо написать продавцу через чат в разделе “Покупки” в Личном кабинете. После того как продавец рассмотрит обращение, он сможет принять или отклонить его, а также обсудить с клиентом формат компенсации – вернуть средства, договориться о замене вещи или довезти часть заказа, в случае если по каким-то причинам был доставлен недокомплект, например, оторвана пуговица.
После подтверждения заявки и согласования формата компенсации, покупатель возвращает товар в пункт выдачи заказов Wildberries или самому продавцу в зависимости от достигнутых договоренностей. Cредства за покупку спишутся с баланса продавца и будут возвращены покупателю.
«Хотим сделать опыт взаимодействия пользователей с продавцами на нашей онлайн-платформе еще более простым и комфортным и убрали лишнее промежуточное звено между ними. Теперь они могут не только напрямую взаимодействовать друг с другом и обмениваться информацией о характеристиках и особенностях товара, но и выбрать наиболее удобный для обоих формат компенсации. Продавцам это даст дополнительный инструмент для повышения клиентской лояльности и управления собственным ассортиментом», — прокомментировали в пресс-службе Wildberries.
Как и прежде, если покупатель обнаружил дефект до оплаты покупки, от такого товара можно отказаться при его получении. Для этого достаточно вернуть его менеджеру ПВЗ или курьеру, доставившего заказ. Стоимость товара, в том числе и обратной транспортировки в этом случае не удерживается.
Данный инструмент проходит тестирование, после получения обратной связи от предпринимателей и покупателей его функционал может быть улучшен.

Мнение ТГ-канала Marcetplace_biz, которое показалось нам наиболее интересным

WildBerries добавил новый чат с покупателями

Теперь по истечении 14 дней с момента покупки товара на маркетплейсе, в случае, если в товаре обнаружен брак, покупатель может написать продавцу с запросом возврата товара и денежных средств.

Польза или вред от этого чата?

📌 для WB – безусловно польза, так как они сняли с себя обязанность по общению с покупателями по истечении 14 дней с момента покупки товаров

📌 для продавцов – хз. С одной стороны можно будет не доводить до возвратов и попытаться решить проблемы с покупателем в чате. С другой стороны, возможен покупательский экстремизм

Но к этому чату и много вопросов:
✔ для невозвратных товаров чат создаваться не будет? А если создастся?🤨
✔ как долго он будет функционировать? – через 6 месяцев или 2 года после покупки товара сможет ли покупатель написать туда?
✔ в продолжении предыдущего вопроса: будет ли этот чат привязан к гарантийному сроку годности товара?
✔ будет ли WB популяризировать этот чат, так как сейчас о нём мало кто знает из покупателей

0

Автор публикации

не в сети 2 дня

Задорожный Сергей

32
Комментарии: 9Публикации: 4870Регистрация: 04-02-2020

Добавить комментарий