100 рублей раздора. Wildberries спорит с Forbes и употребляет слова из УК
Маркетплейс Wildberries на страницах изданий повздорил с Forbes и употребляет слова из уголовного кодекса. Хотя Forbes написал о существенном улучшении условий возврата для покупателя, WB остался этим сильно недоволен и говорит о “клевете”. Хотя проблемы прежние – отсутствие предварительного обсуждения с сообществами и полное отсутствие коммуникации со СМИ и группами мнений.
Мы пристально следили за этой темой, потому что она порядочно должна была повлиять на число покупок маркетплейса, а в некоторых категориях снизила бы их кратно. Но, похоже, “клевета” сильно повлияла на принятие спорного решения.
Материалы по теме
Введение платного возврата при частичном или полном отказе
Forbes нашёл подробности про 100 рублей за невыкуп у Wildberries
Forbes
Условия для покупателей, которые отказались от товаров, приобретенных на маркетплейсе Wildberries, вновь изменены. Ранее для широкого круга клиентов был введен платный возврат товара. Сейчас эта категория значительно сократилась
Оплата расходов на транспортировку товаров от клиентов обновлена, такое письмо от руководства поступило сотрудникам маркетплейса Wildberries 26 мая (есть в распоряжении редакции).
В письме сообщается об изменениях условий по сумме, проценту выкупа, а также сумме удержания с клиентов маркетплейса, отказывающихся от товаров или их возвращающих.
100 рублей будет удерживаться независимо от процента и суммы выкупа с жителей Байконура, Калининграда, Магадана и Дальнего Востока.
Для остальных вводится определенный лимит. При сумме выкупа менее 5000 рублей или проценте выкупа менее 15% жители остальных регионов России заплатят за возврат или отказ 50 рублей, Армении — 400 драм, Киргизии — 70 сом, Белоруссии — 3 белорусских рубля, Казахстана — 350 тенге, Узбекистана — 9500 сом.
При автоотмене по сроку хранения (если товар не был востребован) клиент заплатит 100 рублей.
Сообщение о «настоящих» условиях возврата товаров схожего с письмом сотрудникам содержания поступило в пятницу, 27 мая, в редакцию Forbes.
Как было
С начала мая клиенты Wildberries обратили внимание на участившиеся случаи взимания с них 100 рублей за каждую возвращенную единицу товара. Многие оставляли жалобы в социальных сетях, об этом ранее сообщал Forbes.
Представитель Wildberries уверял, что компания работает по закону. Перед оплатой товара на сайте или в приложении должно было показываться сообщение о взимании с клиента 100 рублей за возврат каждой единицы товара или всплывать окно со ссылкой на статью 26.1 закона о «Защите прав потребителей». В этой статье говорится, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку.
Представитель Wildberries пояснял, что при расчетах, взимать с клиента стоимость возврата или нет, учитывается совокупность параметров — процент возвратов и/или сумма выкупа. Конкретных цифр он не назвал.
По данным маркетплейса, в категорию пользователей с платными возвратами попадает примерно 10% клиентов.
Ведение какого-либо ранжирования покупателей с мая этого года представитель Wildberries отрицал. Но по информации Forbes, введение определенной системы маркетплейс тестировал, и именно начиная с мая. У клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 000 рублей, в случае отказа удерживалось 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвращенного товара за каждую его единицу. Данные учитывались за год, предшествующий покупке. При этом узнать свою сумму выкупа и процент возврата за предшествующий год клиент не мог.
Как стало
В поступившем сегодня в редакцию сообщении Wildberries указано, что в личных кабинетах всех пользователей Wildberries появился обновленный раздел с информацией о покупках. Покупатель может видеть свою сумму выкупа товаров и долю возвратов.
Пока опция недоступна в приложении маркетплейса, убедился Forbes. Показатели можно увидеть лишь в личном кабинете на официальном сайте компании.
Wildberries
Компания опровергла появившуюся информацию в издании Forbes о требуемой сумме покупок и доле возвратов для бесплатной обратной доставки товаров и назвала её не соответствующей действительности.
«Источник издания ввёл в заблуждение читателей», — заявили в компании.
Так в большинстве регионов России и странах СНГ возврат бесплатный при сумме выкупа от 5000 рублей и доле выкупленных заказов от 15%. В противном случае возврат оплачивается в размере 50 рублей за 1 вещь. В Байконуре, Калининграде, Магадане и на Дальнем Востоке возврат оплачивается по 100 рублей за 1 вещь
Данная информация доступна на сайте маркетплейса, а на следующей неделе будет представлена и в пользовательских приложениях.
«Мы полагаем, что это будет мотивировать клиентов более ответственно подходить к заказам, сократит негативное влияние на экологию, в том числе и за счёт уменьшения объёмов используемой упаковки, — объяснили в компании. — Со своей стороны, мы продолжим предоставлять всем пользователям бесплатную доставку, а ответственным пользователям, которых около 90% на нашей платформе, и бесплатные возвраты».
Wildberries также обращает внимание, что накануне в ряде СМИ появилась недостоверная информация об условиях возврата и просит покупателей руководствоваться только официальными данными от компании, с которыми можно ознакомиться на официальных ресурсах, а также в контакт-центре.
Wildberries напоминает, что не занимается взысканием штрафов со своих пользователей, все подобные утверждения являются клеветой.
Автор публикации
