Новость о платном для покупателей возврате прокомментировал Wildberries
Изящная новость, которую блестяще изложил Seller Den на VC, о плате за возврат невыкупленных товаров для некоторых покупателей Wildberries не только дошла до Коммерсанта и Forbes, но даже была прокомментирована представителями маркетплейса.
Суть событий в изложении Seller Den (перепечатка)
Обновлено 27 ноября. Wildberries тестирует оплату возврата для примерно 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров, рассказал vc.ru представитель компании. Так Wildberries планирует снизить долю мошеннических заказов, когда конкуренты заказывают крупные партии товаров продавца и возвращают его, что приводит к убыткам предпринимателей.
По страницам истории фиолетового маркетплейса можно смело снимать какие-нибудь непутевые заметки. Тут вам крутые виражи, провалы и неожиданные открытия. Сейчас о последнем.
Сегодня один из наших подписчиков – покупатель – столкнулся с необычным сообщением от маркетплейса. Во время оформления заказа с нового клиентского аккаунта он заметил, что в корзине появилась странная пометка – “Стоимость доставки возвращенного товара – 100 рублей за каждую единицу”.
Если кликнуть по сообщению, можно увидеть всплывающее окно в котором подробно сказано о том, что это за доставка такая:
В случае отказа от товара при получении или после передачи товара в доставку, расходы продавца на обратную. транспортировку возвращенного товара подлежат компенсации на основании ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Возникает логичный вопрос – почему доставку возвратов нужно оплачивать и что такого говорится в статьей под номером 26? Найти ее не составляет труда – просто зайдите в любой поисковик. Мы так и сделали.
Статья 26.1. “Дистанционный способ продажи товара” – регулирует торговлю товарами в Интернете, то есть напрямую касается деятельности маркетплейсов. Судя по всему, Wildberries говорит не о всей статье, а о пункте №4 данного документа – именно в ней идет речь об отказе от заказанного товара. Особое внимание, полагаем, площадка уделяет последнему абзацу.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Получается, что в случае возврата, покупатель может рассчитывать на возмещение стоимости товара. Возмещение стоимости обратной доставки покупателю законом не предусматривается. То есть именно клиент должен оплатить возвращение товара на склад. Все по букве закона. А поскольку стоимость логистики законом не оговаривается, маркетплейс может обозначить ее в любом удобном для него виде. Например, 100 рублей за каждый возвращенный товар.
Тут есть один нюанс. Мы проверили сделать заказ с двух аккаунтов, чтобы лично удостовериться в нововведении и пришли к еще одному открытию: Если попробовать оформить заказ с аккаунта покупателя, имеющего богатую историю и огромное количество выкупов, то сообщение о платном возврате товаров не высвечивается.
Возможно, новая политика была придумана Wildberries для того, чтобы ограничить разгоряченных покупателей, бездумно скупающих товары на распродажах, а после от них отказывающихся. В период крупных акций, когда логистика маркетплейса и так трещит по швам, такие клиенты – настоящая беда.
Возможно, но такое предположение разбивается о действительность. Введя для покупателей оплату отказных товаров, Wildberries не подумал о том, чтобы отменить дополнительные комиссии для продавцов, которые оплачивают сборку и доставку каждого возвращенного товара. Ниже последняя редакция договора оферты для продавцов маркетплейса. Пункт об оплате услуг возврата никуда не делся. Стоимость услуг тоже указана четко и понятно.
3.2. Продавец обязуется оплатить Вайлдберриз стоимость услуги по сборке Товара к возврату из расчёта 30 (Тридцать) рублей, в т.ч. НДС, за каждую единицу Товара. Приемка Товара по количеству и качеству производится в день доставки Товара на Пункт Выдачи Заказа.
3.3. Продавец обязуется оплатить доставку Товара до ПВЗ. Стороны установили, что стоимость вышеуказанной доставки Товара рассчитывается согласно Детализации стоимости услуг по доставке, размещенной на Портале по адресу: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories, за каждый факт оказания услуги , в том числе НДС. Стоимость доставки невостребованного возврата обратно на склад Вайлдберриз составляет 50 (Пятьдесят) рублей за каждый факт оказания услуги, в том числе НДС.
Все звучит так, словно мы сами стали нагнетать страх вокруг возникшей ситуации. Мало ли, WB просто не успел внести изменения в оферту и сообщить продавцам о новой политике возврата. Оказалось, что не нагнетали. Мы задали вопрос саппорту в официальном чате маркетплейса и получили вполне однозначные ответы:
Получается, что “Черная пятница” стала для Wildberries отличным способом увеличить собственную выручку. Причем не за счет увеличения оборота товаров, а лишь благодаря введению новых условий продажи. По сути, площадка решила дважды зарабатывать на оказании одной и той же услуги. И получается, что оба придуманных ей способа абсолютно законны.
Комментарий представителя WB Коммерсанту:
“Пресс-секретарь Wildberries Валерий Прокопьев: “Мы получаем огромное количество жалоб на недобросовестных потребителей, которые заказывают десятки единиц товара и не выкупают их. В результате продавцы несут большие затраты на логистику, что приводит к убыткам.
Кроме того, подобной схемой пользуются их конкуренты, которые создают фейковые профили и заказывают вещи в другой конец страны. Для защиты предпринимателей от мошеннических схем мы сейчас тестируем новую модель доставки для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата — 90% и больше. При этом вы можете сократить их число, и вам вернется опция бесплатной обратной логистики.
Продавцы маркетплейса нововведением довольны. Они рассчитывают, что ограничение возврата сократит затраты предпринимателей и позволит сохранить внешний вид товаров.”
О том, что для селлеров возврат даже в этом случае остаётся платным, WB умалчивает.
Вот тут площадке нужно вспомнить один пример. Как социальная сеть – лидер в России – “Одноклассники” ввела платную регистрацию и ограничила бесплатную версию. И перестала быть лидером.
Автор публикации
